中华财险在防汛抢险中提升服务价值

来源：【中华保险四川分公司】作者：【】 发布时间：2009-08-11 10:49:00

自全员服务活动启动以来，中华财险四川分公司把做好应急条件下客户服务工作作为检验提升全员服务素质的重要平台。在应对七月全省各地强降雨洪涝灾害中，全辖员工勇于担当、忠于职守、热诚服务，向客户交出了一份份满意答卷。

一、积极开展防灾防损检查，努力消除风险隐患

分公司牢固树立“防灾重于赔付”的思想，高度重视灾前防灾防损检查，把其同保险消费者教育活动有机结合起来。在汛期到来前，分公司派出三个工作组，对全辖各类电站、工程险标的，临河低洼建筑物、家具厂、化工厂、木材加工厂等开展全面检查，帮助指导被保险人及时发现风险隐患，落实整改措施，增强凤险意识。

进入主汛期后，分公司进一步加强同四川省专业气象台热线联系，收集雨量数据，向重点风险标的发送预警信息，指导提示客户做好暴雨洪涝及次生灾害预防措施，使得七月下旬暴雨灾害报案损失较上旬有了明显下降。同时对于新增风险标的，承保前风险勘查与防灾减灾教育同步进行，防患于未然。

二、悉心贴心温馨语音服务，改善客户服务体验

作为客户对公司服务直观体验的第一环节，接报案服务人员语音是否和蔼可亲，回答解释客户疑难是否规范到位，直接影响着公司的“窗口”形象。为此，分公司把加强接报案环节标准化建设摆在突出位置，在应对强降雨灾害中收到了明显效果。在接到客户有关雨天行车报案时,电话中心工作人员除耐心倾听客户诉求、调度联系查勘施救外,还给予人文关怀，告知客户雨天安全行车、自救减损小知识，如提醒客户不要再次启动已经被水淹没的汽车，以免扩大损失。

针对暴雨造成车辆被淹和财险类的报案大幅上升的实际，电话中心及时启动应急预案，确保95585线路畅通和案件的及时调度，并跟踪案件的处理进度。7月20号傍晚，呼叫中心在不到一个小时内就连续接到成都双流蛟龙工业港企财险报案19件，于是迅即联动分公司、营业总部两级查勘力量火速支援，保证现场查勘质量，以解客户燃眉之急。

三、紧急启动大面积灾害应急预案，积极应对暴雨洪水突袭

入汛以来，四川各县市遭遇特大暴雨和洪水袭击，给人民生命财产安全带来威胁，也给我司承保标的造成了严重损失。灾情就是命令，分公司紧急启动大面积灾害及突发事件应急预案，调派组织查勘力量深入一线，快查快勘，指导防灾防损工作，全力打好防汛抢险这场硬仗。

7月14日至16日，分公司、达州中支两级联动，组织工作组前往遭受暴雨侵袭的达陕高速D10、D11、D14合同段施工项目现场查勘损失。整个事故现场沿河道连绵40多公里，一路上塌方不断，车辆无法通行。为了摸清事故损失底数，查勘人员们不顾路途艰辛和随时可能再度塌方滑坡的危险，本着对客户高度负责的精神，顶着烈日，小心翼翼徒步穿越塌方路途，每天都是从早上七点忙到晚上九点。在施工方的通力配合下，工作组仅用两天时间就完成了对事故现场全面查勘，并就事故损失同被保险人达成了一致。

7月20日夜，成都双流蛟龙工业港普降暴雨，多家标的家具企业原材料库房、车间、产品库房渗水严重。接到分公司调度指令后，已回家休息的查勘人员迅速响应，风驰电掣赶往事发现场。当晚，数十名查勘人员挽着裤腿站在深及大腿的污水中，忍着化学液剂烧灼皮肤的疼痛，不顾被木削、钢钉划破流血的危险，指导协助被保险人积极抢救转移物资，对照企业财务账册一一清点查验，分类造册统计损失。查勘人员不知疲倦的忘我工作作风，令客户深受感动，为查勘员们送来了开水和面包，提醒大家注意身体，早点回去休息。但我们的查勘人员婉言谢绝客户好意，直至全部损失清点确认完毕后又马不停蹄赶往下一现场。此时，时针已指向凌晨四点。

截至7月31日，分公司累计接到各类暴雨洪水有关企财险报案33余件，报损金额2433万元。当前，暴雨洪水灾害查勘理赔工作正在紧张有序进行。中华财险四川分公司做好了防大灾、抗大险的各项准备，将按照“重合同、守信用”的原则，积极发挥保险职能，快查快勘，努力施救，应赔尽赔，为平稳安全渡汛筑起坚固的保险屏障。