中华保险微笑服务传递真情

来源：【中华保险四川分公司】作者：【】 发布时间：2009-06-01 10:11:00

根据《全员服务实施纲要》安排部署，中华财险四川分公司于四月启动微笑服务活动。一月以来，全辖员工积极投身参与，以微笑坚实信心，以微笑传递关爱，以微笑彰显品牌，一张张笑脸上洋溢着“情系中华、诚信为民”的保险真情。

精心组织，强化培训

自分公司《关于下发微笑服务活动办法的通知》下发后，全辖机构迅速按照要求建立领导小组，完善工作方案；通过晨会、例会、班组会以会代训逐层宣导微笑服务理念、要义，规划活动进程，切实抓好落实。

为了让员工笑得更加自然大方得体，笑容标准整齐划一，广安、眉山、南充、雅安、阿坝、达州等中支除参加分公司统一培训外，还以集中观看礼仪讲座视频或聘请讲师授课等形式组织员工深度学习。

真抓实干，推陈出新

在《通知》精神指引下，全辖微笑服务活动蓬勃开展。各机构结合实际突出重点，细化举措有所创新。

巴中中支在职场开辟“微笑服务宣传专栏”，张贴有关微笑服务的文章、案例、感想随笔、部门先进事例，张贴“今天你微笑了吗？”等各种充满人性化的宣传标语海报，烘托氛围。宜宾中支组建员工“一帮一”互助小组，在职场内安装“整装镜”，相互提醒保持微笑；并在辖内各门店网点、合作单位悬挂醒目横幅，营造声势。雅安中支寓微笑于服务当中，员工通过模拟客户办理业务全过程来梳理查找服务问题，提出改进意见，相互借鉴、共同提高。

内外互动，考核反馈

分公司坚持把维护被保险人利益放在首位，微笑服务活动从客户反馈和公司考核两方面评价，各机构微笑检查和微笑活动评比、客户满意度调查“两手抓、两手硬”。

针对查勘定损、人伤调查等不能现场评价的环节，广安中支安排专人定期定量抽取案件，电话或登门进行回访。南充中支在投保和递交索赔资料等两个环节设置评价打分表，引入微笑服务动态评价机制。攀枝花中支在服务大厅放置了5000余份微笑活动评价表，邀请客户现场评价打分；同时将服务明星照片张贴大厅显著位置，方便客户监督。

微笑服务活动作为全员服务大讨论的延续和发展，不仅让优质服务理念落地，更为完善全员服务体系作了有益探索。目前，四川分公司正以科学发展观为指导，总结提炼微笑服务成功经验，建立长效机制，努力推动“送赔款活动上门”和“全辖直保通赔”见成效，以改进优化服务持续提升客户满意度和忠诚度，铸就公司核心竞争力。