新华保险：“3•15”功夫提升客户满意度

来源：【新华人寿四川分公司】作者：【】 发布时间：2009-03-11 11:49:00

“透明服务、诚信新华”专项客户服务活动启动

保险服务一直是消费者关注的焦点，能否提供优质的服务是保险公司提升客户满意度并谋取竞争优势的关键。在2009年消费者权益保护日到来之际，坚守长期价值成长路线并实现又好又快发展的新华保险，日前再度被中国保护消费者基金会授予2009年“保护消费者权益3·15信用单位”荣誉称号。

时值“3·15”，新华保险将在全国开展“透明服务、诚信新华”专项客户服务活动，围绕客户权益维护和服务质量提升等内容，开展“客户服务承诺发布暨服务质量监督员聘请”和“阳光透明理赔  全面接受监督”的理赔服务推广等活动，希望通过公开承诺服务内容、服务标准，全面引进社会监督员等形式有效提高服务透明度，进一步提升客户服务满意度。

四“承诺”引进社会监督

为树立诚信经营、优质服务的良好形象，新华保险全系统将在“3·15”期间通过“客户服务承诺发布暨服务质量监督员聘请活动”，一方面向社会公布其改进服务质量的诸多服务举措，另一方面将通过客户服务质量社会监督员的服务监督工作，建立起服务质量的外部监督机制，以进一步改进、提升其服务品质。

据悉，新华保险将向社会公布四项服务“承诺”，首先是服务内容的标准化和完整性，着重关注与客户切身利益相关的服务问题，从而进一步强化保险公司在处理双方关系时对自身的约束；其次是承诺服务内容的创新性和个性化，着重强调公司针对不同的客户群体和不同客户需求，做到服务内容的个性化和人性化，意在体现公司以客户至上的服务理念；再次是承诺服务内容的改进和提升，着重针对公司服务中存在的问题和不足提出改进和承诺，旨在体现公司对切实提升服务品质的决心；最后是承诺客户反馈和监督体制的透明化，即通过质量监督员制度、满意度测评机制拓宽和客户的沟通渠道，着重加大服务的监督和服务品质管控力度。

与此同时，新华保险将通过借助外部监督机制与服务满意度测评体系有机结合，以期产生对规范服务标准和流程、改进提升服务品质的促进带动效应。

具体而言，新华保险各分支机构将通过多种组织形式聘请社会服务质量监督员，以本次“3·15”活动为起点，每季度将对其分支机构的客户服务工作进行监督检查，以电话、书信或电子邮件的方式反映客户对公司服务工作的意见，并参与其年度满意度测评工作。由此，本次服务质量监督员聘任活动将成为新华保险改善客户服务的历史性重要举措，有利于进一步完善社会监督机制、促进经营管理规范化、提高服务效率和质量，以及切实提升服务满意度。

“阳光透明”专注理赔满意度

近年来，新华保险将后援服务体系建设与业务发展并重，在取得业务结构持续优化，业务品质和业务价值显著增长的同时，理赔客户满意度指标从2006年的80%提升到2008年的86%。

在新华保险2009年“透明服务、诚信新华”专项客户服务活动举行同时，其“阳光透明理赔  全面接受监督”的理赔服务推广活动也将全面展开。届时，消费者可以在全国近3万个网点看到新华理赔服务指导手册——《标准化理赔服务手册》，涉及其理赔服务承诺、理赔服务流程、理赔服务举措等内容，让消费者 “明白理赔、轻松理赔”。同时，新华保险还将在各地举办理赔公益课堂讲座，广大消费者可以参与新华保险各分支机构在各地开展的多种多样的新华理赔讲座，了解理赔常识和特色服务等内容。

除此之外，新华保险还将推出一系列特色关爱活动。如3·15当天于营业大厅特设的理赔咨询服务台，提供关于理赔流程、特色服务、产品保险责任分析、保险理赔知识、定点医院推荐等咨询服务；当天在公司柜面办理理赔业务的客户，将有机会参与有奖问答，并获赠公司纪念品；凡3·15当天出险报案、正在住院治疗的客户，新华保险将进行爱心寻访，为客户送去关爱和祝福等等。

新华保险相关负责人表示，“每年一度的‘3·15’对我们而言是客户服务工作改进升级的良好契机，是提升客户服务满意度的必经之路”。实际上，从2006年开始，新华保险总公司直接对全国各地受理并服务的理赔客户进行随机抽检和满意度回访，从服务人员的态度、手续是否简便、结论是否合理等十几个问题出发全面了解客户的服务感知和意见征询，充分利用“3·15”等各种沟通机会，通过回访及时了解客户的需求和服务管理中存在的不足，苦练内功改进服务流程和服务举措，使理赔服务建设实现良性发展，数据显示其立体化服务网络、标准化服务制度、创新化服务内容及理赔服务能力已深受广大客户认可，其“阳光透明”的服务品质得到有效提升。