廖仲骧秘书长就《机动车辆保险服务承诺》和《个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》答记者问

来源：【四川省保险行业协会】作者：【】 发布时间：2005-08-11 09:21:00

1、这两个承诺出台的背景是什么？

答：在目前国内各服务行业中，保险业作为我国的一个新型的服务行业，由于近几年的高速发展，以及保险主体迅速增加等原因，在服务中还存在有服务质量和服务水平不高的问题。除了保险主体需狠练内功以外，还非常有必要接受社会监督和舆论监督来不断促进保险业改进服务手段，以提高服务质量和服务水平。为了加强保险行业诚信建设，维护客户权益，促进和保障保险业进一步持续健康发展，研究制定一个行业服务最基本标准势在必行。因此，中国保险行业协会牵头，从车险、健康险等一些社会普遍关注的险种入手，制定了理赔服务标准，向社会公开两个服务承诺，以规范和约束保险公司的理赔程序，规范和提高保险行业整体服务水平和质量。也为投保的普通市民和社会监督、舆论监督认知和判断某个保险主体服务水平和质量提供了一个标准。　

2、对保险市场和投保的普通市民来说，这两个承诺出台的意义体现在何处？

答：对于中国保险行业第一次出台的全国性、全行业的服务标准类文件——由中国保险行业牵头制定的《机动车辆保险服务承诺》和《个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》），得到全国45家保险公司的签字确认，表明各家保险公司按照两个服务承诺为客户服好务的决心。两个承诺的制定，特别是各保险主体在实际工作中切实贯彻落实，对于投保的普通市民来讲，将会得到更好、更便捷的理赔服务。对保险行业来讲，将会进一步提高保险行业的形象，得到投保的普通市民的进一步认同，促进保险行业的进一步快速健康发展。对保险行业各个主体来讲，贯彻落实以上两个服务承诺好坏，将会成为影响公司形象和业务发展的主要因素之一，促使和引导各个主体在业务发展中把主要精力从不规范的价格竞争等低层次恶性竞争中转向怎样为客户服好务的规范的、良性竞争中来。因此，两个服务承诺的出台对于正在努力树立全行业诚实守信形象的中国保险业来说，具有着里程碑的意义。

3、四川省保险行业协会和川内各保险公司将如何落实这一承诺？

答：川内各家保险公司都会在各自总公司作出以上承诺的具体要求下，对服务承诺所涉及的内容，根据自身的管理特点，不断完善服务功能，制定不低于以上服务承诺层次的服务标准，以此形成一个不同层次的承诺体系，从根本上提高全行业的管理水平、技术水平和服务水平。四川保险行业协会将根据两个服务承诺和各公司在川的分公司制定的落实以上服务承诺实施细则，进行检查督促落实。相信在各家保险公司的共同努力下，在社会监督和舆论监督下，保险行业随着服务标准的完善和服务水平的提高必将在国内服务行业中树立起一个崭新的形象，人民群众必将得到更高水平的保险服务。

4、《机动车辆承诺》第八条称，“对事故真实的人员伤亡或重大财产损失案件，如事故责任和保险责任明确，但暂不能确定赔偿金额的，保险机构经对被保险人提交的索赔申请及相关证明材料审核后，可根据被保险人已支付的费用，在法律和条款规定范围内先行赔付30%-50%。”制订这条的目的和意义是什么？

答：制定本条规定的目的在于，在发生重大人身伤亡或重大财产损失案件的情况下，在“事故责任和保险责任明确，但暂不能确定赔偿金额”的时候，根据被保险人已支付的费用，在法律和条款范围内，保险公司按《服务承诺》中规定的30％－50％进行先行赔付，在很大程度上能够缓解被保险人的经济压力，对及时采取施救措施以及降低事故造成的经济损失都是有积极意义的。这条规定体现了保险公司为客户着想的人性化服务，也从另一个侧面体现了保险公司诚信服务的决心和信心。