探索车险营销模式创新 强化车险经营风险管理 发挥“一站式”服务优势　保障投保人合法权益　成都创建“车险超市”

来源：【四川省保险行业协会】作者：【】 发布时间：2004-02-26 16:09:00

    在位于成都郫县的成都市车管所内，紧邻新车检测线和新车牌照号发放处有被业内外人士称为“车险超市”的车险专业市场——“成都市新车保险中心”。走进这间面积约500㎡的宽敞明亮的大厅，只见成都所有九家财产险分公司的营业柜台依开业先后顺序从左至右排列，20多个液晶显示屏一字排开，30多名工作人员有的在与车主或代办保险人员进行投保问答，有的在协助填写投保单，有的在录入数据打印保单，一派井然有序的景象。大厅内还安装有6台触摸屏车险信息自助查询系统，只要手指轻触一下，所有财产险公司的所有车险产品条款、价格和相关信息就会显示在界面，各种车险资讯一目了然。旁边陈列架各种宣传资料整齐摆放任由取阅。墙面有中国保监会提示消费者购买车险注意事项的公告，有成都所有财产险公司的车险产品目录，有导购流程图解……多种信息批露方式并存，充分考虑了投保人的“知情权”能够最容易实现。大厅里还有保险公估、仲裁、理赔知识和受理投诉、调解合同纠纷的专门柜台。从软硬件条件、资讯公开透明、管理与运行规范、集中了所有财险机构和投保人能够独立自主从容地行使知情权、选择权等标准衡量，成都市新车保险中心已经具有现代意义的“超市”特征。

成都为何会产生这样一个引起业界瞩目的“车险超市”？这还得从一年半前说起。

集中承保为势所迫

2002年夏，成都车险市场和全国一样，陷入了恶性竞争的泥潭。“高返”点子已逼近50%；车险赔付率行业平均达64%；保费流失1个多亿，国家税源随之流失；全行业车险亏损，经营风险已经失控，偿付能力严重削弱；众多财险机构违法违规被监管机构查处的法律风险随时可能发生，内外勾结行风败坏的职工道德风险已经发生！而车险改革即将启动，新《保险法》即将实践，已经焦头烂额的财产险机构又将面临必须严格管控奉献的新要求新挑战……。面对危机，成都财险业界痛定思痛，决心团结起来走出危局采取系列果断坚决有力的行业自律措施“挽狂澜于既倒”。其中包括全市新车保险实行集中承保。

这是一项基于“源头治理、牵制全局”的思路而实行的新车保险营销模式的大胆改革。各财险分公司经成都保监办批准设立了新车保险营销服务部，将本公司的全市新车保险业务集中承保，然后达成行业自律协议将所有的新车保险营销服务部集中到成都市新车保险中心开展业务。暂时收回了对代理人的新车保险代理授权，“改代理为直销、改分散销售为集中销售”。

三大作用  四大成效

自2002年10月18日成都实行这项变革后，产生了明显的效果。可以总结为“三个作用、四大成效”。

 “三个作用”一是发挥了维护市场秩序与巩固车险整顿成果的作用。目前成都及四川车险市场秩序基本稳定，“源头治理”的目标已经基本实现，“高返还”的现象被有效遏制，这使保险监管的压力得以减轻，监管重点能够向其它亟待强化的方向转移，同时推动了在其它领域的行业自律机制建设。

二是推动了公司内控制度建设与产品结构调整。“外乱”被遏止后使保险机构有可能强化内控制度与员工队伍建设，以结束“内乱”，有效控制核保核赔与财务管理，有效控制职工道德风险。而从而长远看和从以人为本的角度看，与恶性竞争造成的经营亏损风险和被有关部门查处的法律风险比较，其内外勾结从中渔利的职工道德风险是对公司生存与发展最具“杀伤力”的风险。公司从恶性竞争中摆脱出来和从新车集中承保中节省人力与财力成本后，解放了生产力，使资源从车险中抽调出来向其它产品配置成为可能。到2002年末，成都车险业务占全部财险业务的73.34%。到2003年6月，车险占比下降到72.08%， 而同期全部财险业务的增长率为44.21%，其中车险增长率为48.28%。车险大幅增长而在全部财险业务中的占比下降，说明其它财险业务增长率大大高于车险，成都产险机构的产品结构调整已初见成效，而且这一势头还在发展之中。

三是保障了车险改革的平稳起步与顺利进行。成都各财险公司体会最深的一点是，保险机构摆脱车险恶性竞争的桎梏后，得以集中精力于车险改革，从容调动各种内外因素保障了改革的平稳起步与顺利发展，保证了保监会及成都保监办有关车险改革规定的落实与实施。而成都从2002年9月起实施的经成都保监办报备批准的“车险协会价”，无意中起到了车险费率下调的“预演”作用。在车险费率平均下调20-25%的情况下，成都车险保费收入增长率仍高达48.28%，不仅高于全省、全国平均水平，而且创下自1996年以来的最高水平。

 “四大成效”第一是创新服务。中心与新车上牌联结成“一站式”服务，极大地节省了投保人的时间成本，“便民”效果明显。同时其运作模式使客户在一个地方就能了解和比较所有财险公司和车险产品的条款与价格；在很短时间就能办完包括登录牌照号码在内的全部保险手续；可以不通过中间人直接面对保险直销，获得准确的权威的咨询信息；可以不受任何干扰或误导，按照中心规范化、程序化的业务流程，明明白白、放放心心地买保险。车主在中心享有充分的知情权、选择权和公平交易权。这就是为什么被中止代理权的人拼命反对“中心”而真正的投保人却能乐于接受的原因。

第二规范市场。中心为车险市场的自律、规范发挥了良好的示范效应。通过改代理为直销并集中承保的自律形式，不仅对规范新车保险产生立竿见影，根治源头的效果，而且在很大程度上抑制了按揭车、续保车保险中的违规行为。一些公司已降低甚至取消银行、车商的代理手续费；一些代理人也开始降低要价，减少不合理要求。尽管最近有以抬高手续费或费用补贴的办法争抢新车份额的苗头出现，业内人士仍普遍反映中心运行后，代理合同管理及展业难度明显下降，经营状况明显好转。尤其重要甚至具有转折意义的是保险机构重新掌握了车险经营的主动权，代理人操纵市场与保险公司被迫陷入恶性竞争已成为“痛苦的回忆”。因此任何不怀偏见的人士对中心的规范效果与示范作用都给予高度评价，无论支持者与反对者都一致公认“中心”是车险市场秩序稳定的一道屏障。这是成都保监办和保险行业支持“中心”的原因之一。

第三增收增效上。中心严密的运作模式使新车承保面大幅提高，成本大幅下降。增收表现为三个方面：一是过去高返还被禁止了。成都市2003年全年新车保费预计约3亿元，保险公司免除了原来近50%高返还支出，粗略估算可净增收1个亿的保费收入；二是承保率提高。过去承保面不足80%，而现在达到100%，这20％的新增承保数量折算保费约6000万元。这两项合计1.6亿元，预计占全年车险保费收入的15-18％，成为车险增长率超四成的主要原因；三是国家增收营业税和所得税。据测算，成都市2003年地税可增收1000万左右，国家所得税可增收2000万左右。这是省、市财政、税务、工商支持“中心”的原因。

增效表现为两个方面：一是车均保费虽因车险改革有所下降，但远低于费率下降的幅度。从车均保费的变化来看，成都市车均保费从去年7月的2274元下降到今年7月的2130元，下降了144元，降幅为6.8%，而车险改革后车险费率下降了25%。由此看出，车均保费降幅远低于费率下降幅度，说明保险公司经营效益改善。二是赔付率下降。赔付率是反映保险公司经营效益的重要指标。去年7月赔付率高达63.47%，除新成立机构外，成为成都财险全行业亏损的主要原因。而赔付率居高不下，也是保险公司在高返还情况下造成收入减少而赔付必须维持所导致的必然结果。今年7月赔付率降到46.74%后，对保险公司意味着打开了创利空间，一举扭转了去年同期的亏损与去年年末的微利局面，极大地改善了机动车保险的经营效益。中心创造的多赢格局已日渐显现，将成为成都财产险行业重要的业务和利润增长点。

第四防范风险。通过三个及时防范与化解过去一度无药可治的“顽疾”。一是保费及时入帐，将应收保费比例由过去的20%以上降低到零，有效地防范可能出现的坐扣与挪用保费及呆、坏帐风险，有利于保障保险资金的安全和维护金融秩序的稳定；二是保单及时回收，新车集中出单可以确保保险公司保单回收率也达到100%，从根本上杜绝了虚假合同及撕单、埋单等违法、违规行为的发生，保险合同当事双方的利益得到维护；三是按揭车辆及时锁户，可以防止因保险公司所担保的车辆不能及时办理或恶意不办理本车抵押登记可能引发的保险经营风险和银行贷款的逃、废债风险，有利于保险公司、银行、汽车经销商对按揭车实施风险控制，促进我市汽车贷款消费经济的持续、健康发展。

改革创新  势在必然

但运行一年后，当初设计不周或客观情势发生了新变化使这种模式产生了必须创新予以以克服的问题。如“一站式”服务方便了绝大多数投保人和代理人，但有少数人有愿意到其它保险经营机构投保的要求；该代理为直销后有部分投保人仍要委托车商代办保险，保险公司坚持了6个月不给手续费后从2003年4月份起又开始暗中支付。而车商代办保险客观上方便了车主。如果不承认其合理性势必加剧与车商的矛盾。改分散为集中产生了因车管所延伸上牌服务和法定强制保险实施也必须适应的新课题。因此，要发挥“一站式”服务的无可比拟的方便、快捷、规范服务优势，要发挥新车集中承保对规范市场和保障消费者权益的功能，就必须顺势而位，走创新之路。

经过一年半的实践，总结了经验教训并经过近四个月的研究、协商后，集中了成都保险界“产、官、学”智慧的新车保险承保模式创新方案终于出炉。据省保协秘书长魏羽弘介绍，经过2004年2月份的试运行并从3月1日起实施的这个新模式将产生八个新变化，“超市化”运行的特征将显现出来。

（一）        新车保险营销服务部将自主经营

各新车保险营销服务部将独立开设保费清算账户和费用账户，独立经营全市范围的新车保险。并且是否实行新车保险集中承保，进入与退出成都市新车保险中心都由各财险分公司自主决定，但如果自愿选择设立新车保险营销服务部并进入成都市新车保险中心实行全市新车保险集中承保，就应向兄弟公司作出书面承诺，承诺内容为自愿遵守《成都市新车集中承保管理办法》和相关行业自律规则，依法合规开展业务，并承担全部法律责任，包括违约责任。

(二) 充分保障投保人的知情权和选择权。

保障知情权的措施有：在中心内采用公告、公示对消费者权益进行提示，设置触摸屏车险信息自助查询系统和放置纸质条款费率简介，同时配备咨询导购人员，使投保人能够对成都市所有财险公司的车险产品进行充分的了解和比较，进而可以自主做出选择公司和选择险种的判断。对延伸服务的代理机构也要求放置所有财险公司的条款费率资料和投保单，供投保人自主判断和选择。投保人享有充分的选择公司与选择产品的自主权力，禁止指定交易和强制交易。任何诱导、误导和阻碍消费者行使知情权和选择权的行为都属于违约行为。

（三）创新协调管理体制。

根据理事会第五十五号决议，撤销成都市新车保险委员会，其决策职能移交理事会，其技术职能移交车险专业委员会，其事务协商职能移交各新车保险营销服务部负责人联席会议。撤销具有实体机构特征的成都市新车保险中心，但保留名称，今后该中心只是供新车保险营销服务部开展业务的一个专业市场，或车险超市所在场所。这样既使协商机制得以保留，提高工作效益和明晰权责归属，又使各新车保险营销服务部的经营自主权得到其职能得以保障，。

（四）创新服务功能。

为保障公平交易和公平竞争秩序，满足各新车保险营销服务部必要的公共服务需求，协会设立新车保险协调管理部并派驻中心。其职能从原中心的业务管理转到公共服务。协管部的公共服务职能将扩大到两个方面六项功能。对内方面：一是根据各营销部的委托授权管理公共事务；配合其它部门建立车险风险数据库和新车价格变动信息。二是协调各营销部相互关系的相关事务。三是依照行业自律规则，提供维护公平交易与公平竞争的自律服务。对外方面：一是提供资讯服务。用公告、电子、纸质、口头等形式，多形式尽量满足投保人的知情权，同时还提供公估、仲裁、法律法规等方面的与车险理赔相关的售后服务咨询；二是维权服务。接受被保险人的投诉、调解新车保险合同纠纷，协商解决合同争议，维护被保险人的合法权益；三是宣传服务。利用新车保险集中承保的信息与其他资源优势，组织开展或与其他相关部门联合开展面向公众的保险法律、交通安全法、保险与交通安全知识等旨在促进道路交通安全管理和提高公众保险意识的社会公益宣传活动。

（五）建立新车集中承保与新车保险部分代理相结合的业务新流程。

理事会已决定将新车保险界定为半代理，代理人在协助完成投保与核保程序后，可按新车保险代理手续费行业标准领取代理手续费。这样设计既考虑了发挥集中承保的“一站式”服务优势，又考虑了车主客观存在的代办保险需求，和代理人熟悉业务的优势。两个优势互补，为车主提供个更快捷的服务。保险机构重新给予新车保险代理权的“三条件”一是代理人主体资格必须合法，并具有协助投保，包括网上核保的技术条件；二是代理人同意遵守自律规则和代理手续费行业标准；三是依法合规从事新车保险代理，充分尊重投保人的知情权、选择权和公平交易权，不得强制交易误导投保人和诋毁同业。不符合的，不给予代理权；违反的，收回代理权。

（六）配套建立失信惩戒机制。

协会车险专业委员会将制定《车险自律检查办法》，成立自律检查机构，依照协会章程、全国与四川的《车险自律公约》和《成都市新车集中承保管理办法》实现自律检查与违约处理正常化。目前，业内已出现一种强烈的呼声，要求对严重违约，全无信义的保险机构除按相关公约承担民事法律责任外，还应给予部分或全部停止会员权益甚至解除会籍的处分。但由于这种处分将可能产生严重的后果，还必须先修改章程，故协会将慎重研究、全面评估后再做决定。总之，建立能够操作的失信惩戒机制，让失信者付出失信成本，包括经济成本和信誉成本。

以上为3月1日起产生的新变化。4月份后还将有两个新变化陆续产生。

（七）制定新车保险行业指导费率。

目前车险专业委员会正对各产险公司的车险费率进行研究，准备依照中国保监会规定的程序和范围，制定一个供各产险分公司自愿参考使用的新车保险行业指导费率。目前成都车险市场有一个怪现象，就是车险价格越高越好卖。其原因是价格越高，离市场平均价格空间越大，给付高返还的空间也就越大。而代理人为利益驱动，不管公司售后服务能力是否跟得上，谁给的点子多就热情推荐谁的产品。投保人的知情权被“隔离”，只有任由摆布。协会认为，既然有给付高返还的空间就应该按照车险费率改革的宗旨，直接让利给投保人。因此，制定车险行业指导费率的基本思路是：其费率水平不超过市场平均价格，让车险产品的价值（即被保险人获得的保障和服务）围绕价格波动，而不要偏离价格太远。将保险机构的竞争从单纯依赖高返还竞争导向售后服务质量竞争，让消费者既能得到价格的实惠，又能得到保险机构不断改进服务质量的实惠。还能使新车保险价格完全透明和严格监督合规使用。

（八）逐步扩大延伸服务。

目前，新车集中承保“一站式”服务以方便快捷和资讯完整透明的优势，今后必将成为车主或代办人员选择投保场所的主流。但也要考虑特殊情形的延伸服务。各新车保险营销服务部的延伸服务包括在各代理机构“分散投保核保集中签单收费”，和与车辆上牌延伸服务点配套的“现场投保核保、现场或远程签单收费两种形式”。今后考虑待时机成熟时，将投保核保扩展到所有保险营业机构和符合条件的代理机构。而时机成熟的标志是车险代理自律机制基本形成，提供新车承保延伸服务的代理机构符合前述三条件。是否扩大延伸服务和何时扩大延伸服务的主动权形式上掌握在保险机构，但实质上代理机构也有主动权。希望代理机构能够按照三条件规范自己的行为，树立车险代理人与车险经营机构应建立长期稳定合作、互利双赢机制的新观念，树立只有保险公司实现稳健经营，国家利益和被保险人利益得到保障的前提下，车险代理人才有利益可言的新观念。希望保险公司和媒体能够进行正确宣导，最终引导保险机构和车险代理人建立正常的互利合作关系。