风劲正是扬帆时——四川保协多措推进消费者权益保护

来源：【中国保险报】作者：【sciaadmin】 发布时间：2015-01-14 10:47:44

近年来，随着保险业的逐步发展和保险消费者维权意识的提高，保险消费者与保险经营者之间的矛盾纠纷日益增多，保险消费者权益保护工作也显得日趋重要。为此，省保协在四川保监局的正确领导和会员单位的大力支持下，通过成立保险消费者权益服务中心、开通消费者维权服务热线、开展道交联动和诉调对接等形式，在保护消费者权益方面进行了一些有益的探索和尝试。相关情况如下：

一、畅通渠道，建立保险消费者权益服务中心

为贯彻落实《保险消费投诉处理管理办法》（保监会8号令）相关要求，配合12378保险消费者维权热线工作，拓宽保险消费者维权渠道，在四川保监局领导的亲自过问和参与下，省保协于今年3.15成立了“四川省保险行业协会保险消费者权益服务中心”，并开通了服务热线028-84112378。省消协秘书长为开通热线剪彩，新闻媒体也大张旗鼓地进行宣传。服务中心的宗旨是维护保险消费者合法权益，通过职责清晰、管理规范、群众认可的这个平台，畅通诉求表达渠道、规范诉求处理流程，及时有效地处理保险消费者与保险公司的合同纠纷，化解经营者与消费者的矛盾纠纷。

投诉热线采取协会牵头、公司值守、专人专线（工作人员2名寿险、1名产险）、季度轮换的工作模式，切实履行保护保险消费者的职责。所有硬件投入和轮值费用，都是由协会负担，没有转嫁到会员单位。热线开通90余天，（2014年3月15日至7月31日）共接听来电964通，处理咨询案件108件，处理投诉195件（电话转办58件，公文系统正式转办投诉137件）。涉案金额合计394.06万元，协商成功案件84件，涉案金额155万元，协调成功率73.68%（扣除处理中的案件）。

通过“协会版12378”的有益尝试，及时有效地处理了保险消费者的合理诉求，化解了保险经营者与消费者双方的矛盾心结，在保险消费者与保险公司之间搭建起了一个良性互动的沟通桥梁，设置了一个“缓冲带”，做到了四个满意：监管机关满意、会员单位满意、消费者满意、协会自身满意。

二、化解纠纷，稳步推进诉调对接实现“多赢”

诉调对接是保险业与各级法院在寻求化解矛盾纠纷新的尝试。为充分发挥行业调解组织预防和化解社会矛盾纠纷的积极作用，在四川保监局的直接指导下，省保协成立了“保险合同争议人民调解委员会”，制定并完善了工作制度，聘请了业内业外资深人士担任人民调解员。省保协依据四川保监局与成都中院《关于建立保险纠纷诉讼与调解对接机制的指导意见》文件精神，与成都中院共同制定了《关于建立保险纠纷诉讼与调解对接机制的实施细则》，于2013年10月印发成都市各基层人民法院和保险公司会员单位，并先后与成都市金牛区、锦江区、青羊区和成华区人民法院开展诉调对接试点工作。2013年9月至2014年6月，调委会共受理来自法院的案件210件，起诉金额1398.05万元，其中，达成调解协议104件，调解金额786.65万元，调解成功率75.36%（扣除处理中的案件），履约率100%。我们对此工作有三点体会：一是通过低成本、高效率的纠纷化解方式，可以最大限度地维护保险消费者的合法权益。二是倒逼保险公司依法合规经营，提高理赔时效，防止销售误导。三是节省了司法资源，充分发挥法官在审判大额疑难涉保案件上的专业优势，提高审判质量，实现多方“共赢”的局面。

三、提前介入，积极开展道交联动试点工作

为化解道路交通事故所产生的赔偿纠纷，省保协于2013年8月起与成都市交管局、成都中院共同开展了成都市道交事故联调联动处理机制试点工作。该联调联动处理机制以案件源头为切入点，以省保协保险合同争议人民调解委员会为依托，安排人民调解员和产险公司会员单位到交警分局参与道交事故调解工作，把矛盾化解在诉讼前。去年8月开始，到今年上半年，不到一年时间，处理交警四分局委托的调解案件就达250余件，达成调解协议243件，涉案金额420.48万元，调解成功率97.2%，调解履约率100%。我们的调解室每天门庭若市，使不少涉及保险合同纠纷的案件矛盾在调解中得到化解。不少当事人来时恶语相向，走时握手言欢，达到了“化干戈为玉帛”的效果，道交联动试点工作取得初步成效。

2014年初，成都中院院长将“联动处理交通事故纠纷首现负增长”作为法院工作亮点之一向成都市人大委员们介绍。成都中院副院长专门到省保协就道交联动工作听取行业意见建议，并对协会组织会员单位参与道交联动工作给予充分肯定。近日，成都中院、成都公安局、成都司法局、四川保监局4部门联合发文，准备在试点的基础上，全面开展道路交通事故联动处理机制，为化解矛盾纠纷，创建和谐社会出力尽职。

“风劲正是扬帆时”。接下来，省保协将在四川保监局的领导下，总结工作经验与不足，发挥好政府职能的“转接器”、社会经济发展的“稳定器”、保护消费者权益的“润滑剂”的作用，把保护消费者权益工作提升到一个新的高度，为助推我省保险业健康持续发展和构建和谐社会贡献力量。