“为民服务创先争优”的倡议

来源：【四川省保险行业协会】作者：【】 发布时间：2011-12-27 15:22:00

编者按：

近日，按照四川保监局关于《深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》要求，本会向全体会员单位发出倡议，倡导四川保险全行业深入开展“为民服务创先争优”活动，更加充分地发挥保险的功能作用，努力实现“四个明显变化”，即服务作风明显改善、服务能力明显增强、服务水平明显提升、服务质量明显提高。

四川保监局局长倪荣鸣对本会提出的倡议做出重要批示：“行业协会这个实施意见写的非常好。对开展活动的意义目的阐述清楚，目标任务及活动内容明确、重点突出、形式多样、措施有力、要求具体。希望在全行业进一步统一思想，切实提高认识，真正按照意见的安排和要求，一项一项的扎实抓好落实，并注意加强指导帮助和检查督促，及时进行总结报告。保监局各处室要结合监管工作实际，加大支持帮助力度，确保活动开展取得实效。”

四川保监局巡视员兼副局长唐亚山也做出重要批示：“协会按我局要求抓得很好，同意此《倡议》，行业启动这项活动时我参加。”

     现将《倡议》全文刊发，供全体会员单位从业人员学习、执行并接受公众监督。

四川省保险行业协会关于贯彻落实《四川保监局

深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》的

倡议

为深入贯彻落实胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，按照中央创先争优活动领导小组《印发〈关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见〉的通知》以及保监会创先争优活动领导小组的部署，按照四川保监局关于《深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（川保监创先办[2011]5号）文件要求，在全省行业深入开展“为民服务创先争优”活动。特提出如下实施意见，倡议全省各保险机构在“为民服务创先争优”活动中争当排头兵; 倡议全省行业各级党组织在“为民服务创先争优”活动中充分发挥战斗堡垒作用，广大共产党员充分发挥先锋模范作用，广大保险员工充分发挥带头作用，真抓实干，努力提升为民服务水平，为服务地方经济作出新贡献。

一、活动的重要意义

胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上指出：“以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务的根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。”创先争优活动搞的好不好，最终要看人民群众满意不满意。“为民服务创先争优”活动就是在窗口单位和服务行业的创先争优活动中，以人民群众满意为导向，更加突出服务人民群众的总体要求。

深入开展“为民服务创先争优”活动，是学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神的重要举措，是落实中央决策部署的具体行动，是推动“为民服务创先争优”的重要抓手，是密切联系群众、发挥保险功能的客观需要，是创新保险服务、树立良好形象的现实要求。通过开展“为民服务创先争优”活动，进一步践行群众观点，更加自觉地推动保险“社会稳定器”作用的发挥，进一步突出为保险消费者服务这一主旋律，树立保险业良好的社会形象，为保障人民群众福祉，促进和谐社会建设做出积极贡献。

二、活动的目标任务

围绕中心任务，确立民生为重、服务为先导向，深入开展“为民服务创先争优”活动，更加充分地发挥保险的功能作用，努力实现“四个明显变化”，即服务作风明显改善、服务能力明显增强、服务水平明显提升、服务质量明显提高。

增强服务意识，改进服务作风。各单位要坚持服务宗旨，不断强化群众观点，牢固树立服务为民、发展为民理念，进一步增强为民服务意识。坚持深入基层、深入群众，及时了解群众的保险需求，主动回应群众期待。坚持相信群众、依靠群众，自觉接受群众监督，满腔热情对待群众，切实改进工作作风。

加强教育培训，增强服务能力。各单位应深入开展诚信和职业道德教育，加大法律法规、监管政策、业务知识和岗位技能的培训力度，努力建设一支政治强、业务精、作风正、服务优的员工队伍。以员工队伍素质能力的提高，带动服务能力的全面提升，切实为人民群众提供优质保险服务。

加强合规经营，提高服务水平。各单位应坚持围绕中心、服务大局，坚持科学、依法经营，严格杜绝违法违规行为，加强风险管控，及时防范化解风险。创建工作要与各项工作统筹兼顾，相互促进，取得明显成效。要充分发挥保险功能，扩大保险覆盖面，不断提高服务水平。

解决突出问题，提升服务质量。各单位要加大自我规范保险市场秩序力度，依法规范展业、理赔、服务等经营行为，切实为群众创造良好的保险消费环境。加强保险业诚信建设，切实解决好销售误导和理赔难等突出问题，更好地维护保险消费者的合法权益，让群众感受到开展创先争优活动带来的新变化，努力提高群众满意度。

三、活动的范围

保险业作为“窗口单位和服务行业”，是本次活动的主体。“为民服务创先争优”活动的工作具体安排布置、检查考核，由各单位结合自身实际予以开展。

四、活动的主要内容

各单位要从进一步重点解决理赔难、销售误导、手续费收支规范等问题入手开展创先争优，共同树立良好的行业形象。

1、要坚持提升服务水平

保险业作为窗口行业，更要坚持不懈地开展“创优质服务、树行业新风”活动：通过诚信讲座、诚信讨论、诚信演讲、诚信评比等教育活动，树立以诚获信理念；通过建立完善保户联系制度和行风监督评议制度，强化服务监督；通过完善标准化“窗口”建设，规范经营服务标准；通过诸如“创名优工程”、“创名牌公司”、争当“岗位标兵”、“服务明星”等活动，创新服务内容；通过推出全省、全国通赔、赔款到卡，限时赔付，上门服务，承诺服务等，一切方便客户；通过适时推出诸如“五一”、“十一”黄金周自驾游全程跟踪服务、延伸服务、保险关爱行动等特色服务举措，进一步提升行业的信誉度和美誉度。

2、要切实保护保险消费者的合法权益

保险消费者利益主要体现在购买保险产品所获得的价值与服务。各单位要围绕保险消费者最关心的现实利益问题，加强对重点领域和环节的管控，为客户提供优质服务和创造更多价值。

第一、加强对保险产品销售管理，各单位要规范保险产品销售行为，杜绝销售人员进行误导销售或错误销售。在依法合规、风险可控的前提下，规范电话销售、网络销售行为；对一些不符合法规和市场要求的保险产品进行清理，对保险条款费率违法违规问题要坚决杜绝；继续推进保单通俗化、标准化工作，使客戸一目了然。

第二，加强售后服务管理，各单位在解决理赔难问题中，要严格执行保险理赔程序和时限等方面的规定，切实提高保险理赔服务质量。要把车险业务作为改进保险理赔服务的一个重点。一是认真开展车险调研，对商业车险纯损失率进行研究，制定车险投保告知制度，推动商业车险索赔单证标准化，完善车险理赔争议处理机制，细化车险理赔服务时限标准。从理赔管理、流程控制、理赔服务三方面对车险理赔运营加以规范，提升车险理赔服务水平。二是严格执行车险接报案集中管理、车险理赔实名制、车险赔款非现金支付和车险理赔100%回访等规定。三是继续推动车险信息平台建设，利用车险信息平台逐步实现理赔全流程管控。

第三、加强保险诚信建设，各单位要把群众反映的行业不诚信和理赔难等作为亟需解决的重点问题。积极构建保险诚信管控体系，加强从业人员诚信教育，建立健全失信惩戒机制。建立健全统一的涵盖销售、承保、回访和理赔各个环节的服务标准，推进保险服务的标准化、规范化，不断改善服务质量。同时，大力推进行业信息披露工作，健全理赔信息自主查询机制，增强理赔服务的透明度，建立保险公司理赔服务满意度测评体系，强化理赔信息公开披露，构建被保险人、新闻媒体等多方参与的理赔服务监督机制，确保投保人明明白白消费。应主动接受社会监督，认真倾听各方面意见，深入了解群众呼声，增强保险公司维护保险消费者利益的自觉性。

第四，加强信访服务工作，各单位要健全举报投诉处理机制。本着群众利益无小事的原则，认真处理保险消费者的信访投诉。一是要认真解决保险消费者的合理诉求，信访投诉反映的问题，政策法规有明确规定的，要依法按政策抓紧解决，群众要求合理、但政策法规没有明确规定或规定不够完善的，要酌情处理，要抓紧研究提出制定和完善意见。二是完善领导干部接待群众来访制度，建立健全领导干部定期接待群众来访、带案下访等制度，及时为群众排忧解难。三是要加大对重要信访投诉案件的核查力度，重点处理一批群众反映强烈、严重损害消费者利益的案件。

3、要充分发挥保险服务功能作用

“十二五”时期，保险业要继续围绕经济社会发展的现实需要，围绕城乡居民的保险需求，加强和改进保险服务，使保险业改革发展的成果惠及到更广大人民群众。

——扩大保险覆盖面，不断提高保险业对经济社会发展的渗透度和贡献度。我们要通过不懈的努力，积极发展关系国计民生的保险业务，根据经济社会发展需要，继续推动农业保险、交强险以及信用保险等险种发展，提高保险服务水平和渗透度；不断丰富保险产品服务体系，大力发展商业养老和健康保险、出口信用保险、科技保险等业务，在国家基础产业、重点工程建设和新兴产业建设上加大保险服务，为国家经济结构战略性调整多做贡献。

——创新保险业务模式，探索保险业参与社会风险管理的有效途径。今后一个时期，我们要深入推进保险产品、服务和营销模式创新，为越来越多的个人、家庭、企业和社会组织提供良好的风险管理服务。要结合社会管理创新的需要，积极发展相关领域的责任保险，辅助政府创新公共服务方式。要结合社会保障体系建设，探索保险业参与养老和医疗体制改革的新途径。

保险中介机构会员单位在保险产品销售中，要客观、准确、公正地向保险消费者说明产品的责任范围、免责条款等与保险消费者利益相关的保险合同条款，切实履行代理保险人明确说明义务，有效杜绝销售误导，维护保险消费者根本利益。正确处理中介机构之间、以及中介机构与保险公司之间的合作与竞争关系，求同存异，团结协作，公平竞争，共谋发展。

省与各市（州）行业协会要认真做好协调服务工作，一是在协调服务中要努力化解保险纠纷，对于客户咨询，耐心进行解释和说明；对于投诉案件，充分向当事双方了解情况，做好沟通协调工作，并确保在规定时限内及时回复处理意见，尽力化解矛盾，安抚投诉人的情绪，避免事态的扩大；对重大投诉案件，及时上报监管部门，并做好监管部门批转的调查处理工作；保证每件案件有答复，每件投诉有结果；每月按时上报矛盾纠纷风险排查报表，并定期对协会受理的投诉咨询案件进行整理分析，协调促进会员单位对投诉产生较多的环节进行有效整改，加快办案速度，尽力沟通、消除误会，促进和谐。二是加强行业健康保险管理协调服务工作：加大与定点医疗机构、司法鉴定机构、假肢及矫形器的沟通联系，为客户提供更加优质的服务。同时在四川保监局的指导下，推进“四川商业健康保险服务平台”的搭建，利用有效的技术手段和及时的信息传递，监督医患行为、控制道德风险，简化健康险理赔流程，为群众带来实惠。三是充分发挥意外险与车险“两个平台”的服务作用：搭建四川省保险行业意外险信息查询链接平台，在四川保监局的指导下，通过整合全省经营人身意外伤害保险业务的产、寿险公司意外险保单信息网络查询方式，为广大保险消费者提供便捷统一的查询接入平台，以便消费者及时便捷的核实保单相关信息，保护投保人的合法权益；进一步发挥车险信息服务平台功能，通过不断完善和加强平台对交强险费率浮动系数和商业车险费率调整系数的管控，实现四川辖区内所有保险公司的承保、理赔信息集中共享。四是深入开展人身险与财产险“两项服务”的测评工作：深入开展人身保险业务基本服务规定测评工作，协调促进各保险公司加强人身保险业务经营规范和管理，提高公司服务质量；适时开展车险理赔服务质量测评工作、车险理赔服务现场测评工作，以现场模拟出险驾驶人员电话报案的方式，对各财产保险公司会员单位的车险接报案质量、现场查勘时效、现场查勘人员服务态度及查勘设备等情况进行测试评价，从而协调促进各财产保险公司会员单位不断提高车险理赔服务能力，创新服务举措，不断提升行业车险理赔服务水平。五是进一步推进“轻微道路交通事故快撤、快处、快赔 的“三快服务”工作，支持有条件的保险公司在服务中心推行车险理赔“一站式”服务，切实优化工作流程、方便保险消费者，逐步将服务中心建设成为道路交通事故处理综合处理场所，充分发挥“为民办实事”形象工程和服务窗口的作用。

总之，各保险机构、行业协会在“为民服务创先争优”中要形成互动、形成合力，在内容上要突出重点，抓住热点，攻克难点，不断提升行业服务水平。

五、活动的主要形式

“为民服务创先争优”活动是当前和今后一个时期创先争优活动的重点。各单位要以“服务至上，争做保险行业排头兵”活动为主要载体，引导干部、员工依法、科学、有效经营，切实维护客戸利益，始终做到对人民负责、为人民服务、受人民监督、让人民满意。引导所属单位坚持依法合规诚信经营，真心服务人民群众，切实在加强和改进保险服务中做出成效。

各会员单位要以部门、营销团队为单位，开展“三亮四公开、三比三争、三创三提高、三评三促进”活动。

（一）做到“三亮四公开”，自觉接受人民群众监督。普遍开展亮标准、亮身份、亮承诺，公开服务事项、公开工作流程、公开办结时限、公开服务标准。通过佩戴党徽、司徽、设立岗位标示牌、设立责任区、标兵岗等，亮出责任人身份，亮明岗位职责。设置展示板、电子显示屏或网络平台等，公布承诺内容，接受群众监督。

（二）开展“三比三争”，不断提高为民服务水平。一是比技能、争当服务能手。结合业务特点，开展岗位练兵、技能比武、政策法规和业务知识竞赛等活动，掀起学业务、比技能热潮，提升业务能力和水平。二是比作风，争当服务标兵。开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等竞赛活动。三是比业绩，争当排头兵。开展岗位明星、服务标兵评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。

（三）坚持“三创三提高”，为人民群众提供优质服务。一是创文明窗口，提高保险形象。通过开展创建文明服务窗口、争当文明服务标兵等活动，完善窗口服务规范、工作人员行为规范，争当群众满意窗口。二是创先进单位，提高科学发展水平。进一步加强制度建设，努力构建组织建设好、服务意识好、服务水平高的先进单位。三是创服务品牌，提高服务质量。继续推行和争创“标兵岗”、“青年文明号”、“文明单位”等服务品牌，把服务理念纳入企业文化建设，让人民群众看得见、摸得着、感受深。

（四）认真搞好“三评三促进”，切实保证为民服务取得实效。一是群众评议，促进工作作风转变。通过设立意见箱、发放征求意见信函、利用网络平台等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题。二是员工互评，促进员工素质提升。结合员工自身特点和岗位实际，以多种形式开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。三是领导点评，促进员工队伍工作水平提高。领导干部要深入调查研究，通过现场检查工作、召开专题会议、个别谈话等灵活方式，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。

六、活动的基本要求

（一）加强组织领导。各单位要高度重视，加强领导，落实“一岗双责”制度，根据本单位特点，制定符合实际的活动方案，设计活动载体，搭建活动平台，丰富活动内容，明确目标任务、活动载体和工作要求。要工作重心下移、工作力量下沉，建立领导定点联系制度，发挥联系点的示范作用。

（二）加强指导检查。各单位要坚持分类指导原则，要根据不同的业务特点，加大指导检查力度。要抓好督促检查，通过调研督导、随机抽查等方式，及时研究解决活动中出现的问题。要及时反馈信息、提出建议，实现上下联动、整体推进。

（三）加强舆论宣传。各单位要充分利用报刊、网络、宣传栏、工作简报等舆论阵地，采取群众喜闻乐见的方式，大力宣传活动中涌现出的好典型和加强管控服务的好做法，努力营造浓厚的活动氛围，在员工中形成“比、学、赶、超”的生动局面。

（四）深化共创共建。各单位要坚持上级带下级，领导带群众，共同推进“为民服务创先争优”活动。注重发挥工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分调动广大干部职工的积极性，立足本职岗位，争创一流业绩。

（五）建立长效机制。各单位要抓住开展“为民服务创先争优”活动的契机，把有效的做法制度化、成功经验长效化，建立健全创建工作的长效机制。同吋可把此项工作纳入公司整体创先争优目标管理。

省行业协会将通过《四川保险网》、《保险市场动态》开辟专栏宣传这一活动动态、点滴经验、先进事迹，并加大对外宣传力度。各保险机构、各市（州）行业协会在开展活动中好的做法经验，先进事例请及时反馈。

此项工作我们要以科学发展观为指导，要与诚信建设、与企业文化、创先争优、精神文明建设活动结合起来，与创建文明单位、文明行业结合起来，与贯彻落实保险业“十二五规划”结合起来，努力开创保险业发展的新局面，为服务地方经济作出新贡献！