12378热线助四川保险消费者轻松维权

来源：【四川新闻网】作者：【】 发布时间：2015-01-14 19:36:04

“我最近买了一份保险，现在又觉得不太适合自己。听说现在有了犹豫期规定，我想了解一下有关犹豫期的相关内容？”“我父亲到银行去办定期存款结果存单变成了保单，这种情况我该怎么办？”……

  12378开通 成为保险消费维权主渠道

  每天一大早，12378保险消费者投诉维权热线四川呼叫分中心的电话铃声就此起彼伏响起。打进来的热线电话包括保险合同理赔纠纷、寿险销售误导、电话营销扰民、中介机构违规出单等各类投诉，其中也有针对保险政策、法规等方面的咨询，对此专业接线人员都一一进行了受理或耐心解答。

  根据保监会的统一部署，全国统一的保险消费者投诉维权专线12378热线在两年前正式开通。作为中国保监会保险消费者权益保护工作的重要举措，12378热线的开通进一步完善了“信、访、网、电”四位一体的保险消费者投诉维权网络，如今已成为保险监管机关服务消费者、服务人民群众的不可或缺的重要窗口。

  两年多来，四川保监局作为全国首批设立呼叫分中心的保监局之一，对此项工作高度重视，精心组织安排，保障了12378热线顺利运行。截至2014年6月30日，分中心已累计接听热线16295个，日均达到30余个。其中仅今年上半年接听量就达到4976通，极大地发挥了让“语音多跑腿、群众少跑路”的主渠道作用。与此同时，四川保监局还通过热线提高了监管针对性，及时了解消费者需求并掌握保险市场动态，以此解决消费者反映强烈的突出问题和消费者最关心、最直接和最现实的利益问题。

  完善投处机制 将矛盾化解在基层

  为便于保险消费者进行投诉维权，进一步完善保险消费投诉处理机制，四川保监局今年在继续做好12378热线工作的基础上，又开始推动四川省各保险行业协会建立健全保险消费投诉处理机制。相关负责人告诉记者，随着保险消费投诉维权处理工作在全省范围铺开，进一步拓宽了保险消费者投诉维权渠道，强化了基层保险机构保险消费投诉处理的主体责任，推进了基层保险消费投诉处理工作的顺利开展，有效将矛盾纠纷化解在了当地基层。

  2014年3月14日，四川省保险行业协会率先成立了保险消费者权益服务中心，并开通保险消费者权益服务热线（028）84112378，为全省保险消费者提供咨询、投诉、调解等全方位维权服务。绵阳、德阳、南充等十八个地市州协会也将陆续建立保险消费投诉处理机制，确定当地保险消费投诉电话，接收保险消费者对当地保险机构的投诉。

  在四川省保险行业协会，负责保险消费者权益服务中心日常事务管理的是法律工作部。相关负责人介绍说，日常接到的热线包括咨询和投诉两大类，工作人员接到咨询电话会耐心细致、依法合规作出解答并做好记录，受理范围的保险消费者投诉则会即时受理，“工作人员会及时将案件书面转至相应保险公司投诉管理岗工作人员，保险公司会在收到转办案件后立即着手处理并在十个工作日内向服务中心书面回复案件处理结果。”

  据介绍，若保险公司和保险消费者协调达成一致，有明确处理结果的服务中心将处理意见告知投诉人并结案。如果保险公司和保险消费者协调未达成一致，服务中心工作人员将再次仔细核查案件情况，评估争议焦点，确定是否有必要邀请争议双方至服务中心进行再次协调或转保险合同争议人民调解委员会处理。

  “建立服务中心并开通热线的时间虽然还不长，但根据我们回访反馈的情况来看，客户的满意度是非常高的。”四川省保险行业协会相关负责人表示，将进一步完善服务中心建设并确保其平稳顺利运行，维护保险消费者合法权益、提升保险行业形象，增强了消费者依法维护合法权益的意识和能力，促进自身服务能力和水平的提高，进一步推定了四川省营造和谐诚信的金融环境。

  相关链接

  四川省各保险行业协会保险消费投诉电话

  序号 协会名称        保险消费投诉电话

  1 四川省保险行业协会 028-84112378  

  2 自贡市保险行业协会 0813-2201449

  3 攀枝花市保险行业协会 0812-3343362

  4 泸州市保险行业协会 0830-2296371

  5 德阳市保险行业协会 0838-2206630

  6 绵阳市保险行业协会 0816-2223366

  7 广元市保险行业协会 0839-3504206

  8 遂宁市保险行业协会 0825-2257005

  9 内江市保险行业协会 0832-2102069

  10 乐山市保险行业协会 0833-2406126

  11 南充市保险行业协会 0817-2801866

  12 宜宾市保险行业协会 0831-5108202

  13 广安市保险行业协会 0826-2332885

  14 达州市保险行业协会 0818-2122422

  15 巴中市保险行业协会 0827-5255508

  16 雅安市保险行业协会 0835-6212378

  17 眉山市保险行业协会 028-38108070

  18 资阳市保险行业协会 028-26242570

  19 凉山州保险行业协会 0834-2175612