周延礼：推进保险纠纷调处机制建设切实维护保险消费者合法权益

来源：【中国保险监督管理委员会网站】作者：【】 发布时间：2012-04-18 09:46:00

       日前，中国保监会联合中国保险行业协会召开了保险纠纷调处机制工作座谈会，保监会副主席周延礼出席会议并在讲话中指出，保险纠纷调处作为促进调解、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者权益的一项重要措施，

　　周延礼强调，要高度重视保险纠纷调处工作，按照公平公正、规范高效和方便保险消费者的原则，进一步建立健全保险纠纷调处机制，推动保险纠纷调处机制充分发挥作用，切实维护保险消费者合法权益。一是要全面建立保险纠纷调处机构。到今年9月底，原则上各保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。二是要完善制度，公开程序，规范有效开展保险纠纷调处工作。要不断畅通调处渠道，在保证公正、客观、准确的前提下，尽量简化调处工作手续，缩短时限，减轻保险消费者的负担，要规范调处工作的启动、调解和调解协议的执行监督程序，严格工作时限，不断完善“诉调对接”、“仲调对接”机制，提高调解协议的有效性和权威性。三是要加强保险纠纷调解员队伍建设。要建立较为稳定的、业务能力较强、道德水准较高、能够依法保护消费者合法权益、有效化解矛盾纠纷的保险纠纷调解员队伍，保证调解工作专业、客观、公正、权威。四是要提高保险纠纷调处机制中保险公司的参与度和调解结果的执行力。要使各保险公司都参与到保险纠纷调处机制中来，以诚实守信的态度与保险消费者协商解决有关争议，并认真切实履行调解协议。五是要加大宣传力度，提高保险纠纷调处机制的社会知晓度，使广大保险消费者知道和了解保险纠纷调处机制这一便捷高效的维权途径，扩大保险纠纷调处机制的覆盖面。

　　周延礼指出，保险业各单位按照保监会的统一部署，进一步提高对做好保险消费者权益保护工作重要性的认识，切实加强领导，扎实推进，在保护保险消费者权益方面真正抓出成果。一是加强制度建设，健全保险消费者权益保护工作制度体系。通过制度推动保险公司开发出满足消费者需求的保险产品，确保保险条款内容的公平性和合法性；督促保险公司不断改进服务质量，提高服务水平；查处各类侵害消费者合法权益的违法违规行为；化解各类矛盾纠纷，防范各类风险。二是加强研究工作，提高理论对保险消费者权益保护实际工作的指导。要研究消费者的保险需求，根据保险需求来开发创新保险产品，改进和提高保险服务。要加强对投诉问题的分析研究，定期分析消费者投诉情况，对突出问题、热点问题和趋势性问题，研究解决的措施，提出完善监管的建议。要深入保险行业各个机构，深入矛盾纠纷集中、投诉数量多的地方，找出问题症结，研究对策措施。三是解决好投诉纠纷，严肃查处各类侵害消费者权益的违法违规行为。通过履行监管职责来打击保险公司侵害消费者合法权益的行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度。对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。四是推动保险公司提高服务水平。通过定服务标准、履服务承诺、树服务典型、兴服务文化，狠抓行业服务质量，促进保险服务水平的有效提升。要将抓服务贯穿到保险消费者权益保护工作的各个环节，拓宽服务渠道，优化服务流程，创新服务手段，注重服务领域的延伸、拓展和深化，积极构建普惠型保险服务体系。五是要开展形式多样的消费者教育工作。不断拓宽公众教育渠道，丰富公众教育内容和形式，大力宣传普及保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

　　会议回顾了保监会保险消费者权益保护局成立以来开展保险消费者权益保护工作的情况，特别是保险纠纷调处机制试点工作的有关情况，总结了工作经验和成效，研究分析了工作中存在的问题，并就推动保险纠纷调处机制的全面建立和作用的有效发挥，进一步提高保险争议纠纷的解决效率，以及当前做好保险消费者权益保护的重点工作进行了部署。保监会有关部门、各保监局、最高人民法院民二庭以及中国保险行业协会、各地保险行业协会有关负责人参加了会议。

　　据了解，保险纠纷调处机制自2007年4月开展试点工作以来，总体运行良好。目前，大多数保监局所在地已建立了保险纠纷调处机构，河北、江苏、福建、山东、湖南和广西等地区还在所辖地（市）级地区探索建立了纠纷调处机构，开展了纠纷调处工作。截至2011年底，全国各保险纠纷调处机构共受理案件12200余件，调解成功10400余件，调解成功率为84.68％。