推动诚信服务 新华保险四川分公司积极部署3•15专题活动

来源：【新华保险四川分公司】作者：【】 发布时间：2014-03-14 15:23:00

诚信服务你我他  权益保障为大家

为持续提升服务质量和水平，推动诚信服务覆盖售前、售中和售后全流程，营造稳定祥和的节日氛围，在2014年“3·15国际消费者权益保护日”期间，新华保险四川分公司以保险消费者权益保护为中心，保障分公司运营持续稳定，强化地方主流媒体合作，加强银代渠道风险把控，开展“诚信服务你我他·权益保障为大家”主题客户服务活动，并制定出台银代渠道风险把控及运营理赔等各项举措。

多层次客服活动  强化诚信管理体系 

    2014年2月中旬至3月，围绕公司战略转型及消费者权益保护工作要求，新华保险四川分公司开展了诚信服务明星评选活动，要求各机构及时向下辖机构和营销队伍进行宣导，积极组织报名并评定公示，落实诚信服务明星的荣誉体系。

    2014年3月起，四川分公司客户服务部正式下发《2014年公司十大服务承诺》，要求全省各机构加大内外宣力度，扩展服务承诺品牌影响，并在客服中心柜面张贴“十大服务承诺”，设置服务质量监督信箱，广泛收集临柜客户意见和建议。

    与此同时，分公司还追踪各机构开展本年度“服务质量监督员诚聘活动”，一是按照《服务质量监督员评聘管理办法》，组织开展2014年度“服务质量监督员”评聘；二是组织开展服务质量监督员聘任仪式，根据2013年度服务质量监督结果，发布质量改进意见和建议，颁发质量监督员聘任证书。

2014年3月15日前后，四川分公司还将推动各机构积极参加监管机构、行协、消协组织开展的保险知识进社区、现场咨询等“3·15”活动，并积极开展客户面对面活动。全省15家机构将积极组织宣传保险知识，开展现场咨询活动，并邀请客户及业务员参加答谢会，为客户间和客户与员工之间提供互动交流的平台，从而提升客户信赖感，树立公司正面形象。

    加强风险监测  完善快速反应机制

   “3·15”期间，四川分公司银代渠道着力强化渠道联系机制，一是建立渠道AB角联系制，部经理及专管员保持24小时通讯畅通；二是当投诉事件恶化升级时，立即上报有关部门及领导；三是各机构设立紧急联系人；四是加强各层级紧急应对突发事件的演练，一旦发生重大事件，及时迅速启动应急响应机制。

    同时，针对重点网点、重点银行渠道，分公司还加强风险监测，尤其关注曾出现过重大销售误导或重大投诉案件的网点及渠道，提前预判潜在风险，并根据公司相关制度，制定细化应对措施。

    为提升投诉退保事件处理能力，分公司还建立了机构运营管理部、银代业务部协调处理机制，做好跨部门合作，根据客户情况及公司制度快速处理，防止投诉风险升级。

提前工作部署  提升运营理赔能力

    为保证案件处理效率，新华保险四川分公司运营管理部在提前排查可能存在的投诉隐患的基础上，还指派专人负责追踪，督导理赔时效，确保普通案件3日内100%结案；复杂理赔案件进程达到25天的，将及时向总公司客户权益部核赔作业处进行报备，并妥善处理，确保30日内办理完结。

    针对“3·15”公开受访理赔案件，分公司还将在各分支机构营业大厅设立公开受访理赔服务台，由专人负责为客户解答理赔流程、特色服务、品牌活动、产品保险责任分析、保险理赔知识、医院推荐和其他理赔咨询等内容，公开宣传理赔特色，普及理赔知识。

    “3·15”前夕，针对重疾、伤残、未成年人儿童等特定理赔客户，全省各机构还持续开展了理赔关怀公益志愿服务，不仅塑造了新华保险特色理赔品牌形象，同时也助力了业务发展。

    关爱留守儿童  树立诚信服务标杆

为树立企业正面形象，新华保险四川分公司延续了“关爱留守学生”主题活动，借“世界儿歌日”这一特殊节日，3月将与成都电台经典946（FM94.6）共同合作发起“我的童年，有你作伴”关爱留守儿童主题公益活动，从而彰显新华保险“创造价值，稳健持续”的经营理念和自觉履行社会责任的诚信服务内涵。

3月1日至14日期间，每天上班早高峰07：30-09：00，四川分公司将通过都电台经典946（FM94.6）“轻松说世界”节目及其官方微博发起号召，向成都市民征集书籍、衣物、文具，为留守儿童献爱心。成都市民也可在成都电台经典946官方微博及微信上参与互动，投票选出自己喜欢的童谣歌曲，将随机抽取由946或新华保险提供的专属奖品。