2012年，安徽保险业积极解放思想，切实转变观念，把保护消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点，通过实施预防性保护、过程性保护、事后救济等举措，有效推进保险消费者权益保护各项工作，取得明显成效。
积极实施预防性保护举措
建立消费投诉沟通标准。安徽保监局制定《保险消费投诉沟通标准》，按照投诉事项的性质及投诉人身份细划分类，规范接待用语，制定标准处理模式。发挥信访工作部门“窗口”作用，逐步摸索出了“五心”接待标准，即“热心、耐心、细心、关心、恒心”，努力化解保险纠纷。同时，根据《中国保监会信访工作办法》有关规定，在规定期限内对信访人、投诉人给予告知、答复，对于实名来信实行100%回访，提高投诉人对监管工作满意度。
持续开展保险消费者教育。安徽保监局制定全年消费者教育工作计划，每季度在安徽保监局网站和省内发行量较大的报纸刊登消费者关心的常见保险问题。在日常接待消费者来电来访过程中，向消费者宣传相应保险法规及保险常识。
积极开展维权活动。“3·15”期间，举行保险宣传服务咨询活动，省内44家保险公司共同参与，向市民发放保险知识宣传手册3000余份，解答近万名市民的咨询。联合安徽广播电视台在安徽交通广播频道设立“安徽908车辆保险服务维权工作站”，2012年上半年，该工作站共接受车险方面咨询投诉45件。2011年，全省各产险公司针对车险的咨询投诉，解决问题率近100%，回复率达100%，荣获安徽广播电视台“2011年度听众最满意的职能部门”荣誉称号。
探索建立分类信息披露制度。安徽保监局对正式受理信访投诉数量和被投诉保险公司，每季度通过安徽保监局网站和省内有关主流媒体向社会公布。将信访投诉工作不力、考核较差的公司列为重点监管对象，并视情况抄送总公司。
合理安排事后救济举措
进一步畅通保险消费投诉渠道。安徽保监局建立12378投诉热线快速处理机制：一是快速转办机制。对12378投诉维权热线转办事项当日转到相应保险公司办理，并明确处理投诉事项的责任人员。二是快速处理机制。要求被投诉公司3日内对投诉事项进行调查核实，并和投诉人取得联系，提出解决方案。三是每周通报机制。每周对信访投诉情况进行通报，尤其是将12378转办的投诉情况在局长办公例会上进行重点通报，对被投诉次数较多的公司和问题进行重点治理。四是季度考评机制。将12378投诉维权热线转办事项办理情况纳入《安徽保险业信访投诉工作量化考评办法》进行考评，对热线转办事项处理不力的，按规定予以追究。热线开通两个月内，已办理热线投诉192件，15日内办理率达100%。
扎实开展局长接待日工作。安徽保监局在原有局长接访制度基础上进行修订完善，制定《安徽保监局局长接待日工作办法》，并将全年接访安排在安徽保监局网站公示，除消费者预约申请接访外，安徽保监局根据案情主动约访，增强了处理消费者投诉的力度。截至目前，组织实施了3次局长接访，处理5件重点疑难案件，其中“一把手”主持接待3件，得到消费者的好评。
积极推进保险纠纷调处工作。安徽保险业积极参与医患纠纷人民调解。国寿财险安徽省分公司主动参与蚌埠市医患纠纷调处工作，承保10所骨干医院医疗责任险及医疗意外险，已决赔付172万元，妥善化解54起医疗纠纷，维护了正常医疗秩序，保障了社会和谐稳定。安徽成立全省首家保险纠纷诉调对接机构。推动合肥市保险行业协会与合肥市庐阳区人民法院签署“机动车交通事故责任纠纷诉前调解备忘”，设置“交通事故赔偿纠纷诉前调解室”，供保险公司驻点调解。上半年，安徽省、市两级保险纠纷调解机构共处理涉及消费者权益事项有206件，占申请调解总量的90.7%。目前，调解成功178件，涉案金额169余万元，成功率达86.4%，大大缓解了基层保险消费者投诉困难、维权成本较高的问题。
