自4月26日12378热线开通以来，北京保监局“投诉快速处理机制”运行良好。据统计，截至6月21日，北京保监局共接受来电、来信、来访及网络等渠道有效投诉720件，是2011年同期投诉量的9.2倍；其中12378热线来电665件，占投诉总量的92.4％，12378热线拓宽了消费者的投诉渠道。

　　据悉，北京保监局根据投诉内容对12378热线投诉进行分类处理，对涉嫌违法违规的投诉，第一时间受理并立案调查；对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理问题和咨询解释产品条款等可以由保险公司处理的投诉事项，建立“投诉快速处理机制”，第一时间转送保险公司，要求其即时主动联系消费者协商解决，提高了投诉处理效率。截至目前，已有390件投诉由保险公司与投诉人协商解决，平均办结周期为5天，接受回访的消费者满意度为98％。

　　目前，消费者的投诉暴露出保险行业在理赔和销售两个环节问题较为突出。为此，北京保监局加大查处力度，从严处理销售和理赔过程中的违规问题。自热线开通至今，已经对92件涉嫌违法违规案件立案调查，约是2011年同期立案量的3倍。同时，认真分析投诉产生根源，研究治理对策，如针对车险理赔难研究制定了北京地区机动车辆保险理赔管理标准，针对人身险销售误导正在研究制定人身险新单回访及问题件处理标准，针对电销扰民正在组织行业建立禁拨平台等。

    链接：北京保险消费者热线开通19天投诉量激增