为切实保护保险消费者利益，辽宁保监局认真调研，深入分析，有效选择突破口，防止保险消费者利益受到侵害，取得了较好效果。

　　突破口之一：

　　探寻病因，系统破解车险理赔难

　　自2011年5月开始，辽宁保监局深入一线摸底调查，通过服务承诺压力测试、服务指标监测、理赔服务抽查等方式，探寻出车险理赔难的三大病因：一是保险公司资料要求标准不统一，流程复杂。二是理赔服务投入滞后，个别机构缺少理赔服务人员行业规范和监督机制。三是部分机构利用保险专业术语、偷换概念等手段，以“一小时通知赔付、一天结案”等做宣传，提高消费者的预期，但实际往往做不到。

　　对此，辽宁保监局出台六方面措施。一是建立全省车险理赔服务指标评价体系，请公众监督。二是加强理赔服务指标的监测，对于指标异常的机构安排专项核查或现场检查。三是将理赔服务制度建设及执行情况纳入风险评估。四是建立由保险机构、行业协会和监管部门组成的三级理赔服务测试制度。五是推动行业不断完善理赔服务制度建设。六是依托12378投诉热线，加强对侵害消费者利益案件的查办力度。

　　突破口之二：

　　惩防并举，综合治理销售误导

　　什么样的行为构成了寿险的销售误导？销售误导有哪几个特征？辽宁保监局归纳了五点，即夸大保险产品收益、混淆保险产品概念、隐瞒合同重要内容、篡改客户信息资料、提供虚假产品信息，并将此设为“五条监管红线”，向业内明确，凡触犯的一律从严、从重处罚。

　　辽宁保监局出台《人身保险产品销售“十不准”》，从销售资质、宣传材料、分红演示、推销话术、风险提示和客户签名等十个方面做出禁止性规定，并要求各人身保险机构对内开展学习和宣导，对外进行宣传和公示，主动接受社会监督。

　　辽宁保监局以人身险公司及兼业代理销售网点暗访资料为素材，制作成“人身险销售误导典型问题”视频短片，一方面以百姓视角观察、体会保险销售真实情况，为监管决策积累第一手资料；另一方面保留、固化销售误导行为相关资料，作为采取监管措施的辅助证据支持，让公司和高管心服口服。

　　突破口之三：

　　加强消费者教育，解决信息不对称

　　保险消费者对保险公司的投诉常常因不知道该找谁而转向媒体，极易对保险业造成负面影响。为此，辽宁保监局与辽宁广播电视台合办《明明白白说保险》节目，打造一个“沟通的平台、缓冲的空间、倾诉的通道”的新平台，传播保险知识、引导保险消费者树立正确的保险消费理念。

　　一方面，在外网开辟 “保险消费者教育”专栏，以通俗易懂的语言向保险消费者宣导投保人身保险的基本常识和相关注意事项，介绍在发生理赔和纠纷时如何有效维护自身权益；另一方面，指导辽宁省保险学会编撰《保险知识读本》系列图书，面向学校、机关、企事业单位免费赠送，提高保险知识普及率。

　　在外网的“保险机构”栏目增设二级栏目，上挂并及时更新保险机构汇总表，弥补搜索引擎功能不足，方便保险消费者、政府执法部门、社会公众的查询需要。

　　突破口之四：

　　畅通渠道，降低消费者维权成本

　　辽宁保监局对投诉处理工作进行深入分析，优化流程，实行后勤保障工作、高素质工作人员、辖内公司工作职责“三落实”。截至5月末，共接受呼叫297件，单日接入量最高为32件，日均12.3件，确保热线成为反映社情民意的主要渠道。

　　以“信访投诉受理中心”“合同纠纷调解中心”和“部门联动机制”为载体，建立监管部门与行业协会相结合、信访投诉受理与调解相结合、业内信访工作与业外信访工作相结合的新型信访网络体系。

　　辽宁保监局以局长接待日的形式当面听取消费者的诉求和意见，在征求消费者意见的基础上，安排相关保险机构负责人参与，提高解决效率。通过局长接待日活动，保险监管机关、保险机构、保险消费者三方实现了零距离沟通，监管机关能够及时了解群众诉求并不断改善行业监管，保险机构能够及时改进客户服务质量，保险消费者的合法利益则得到了妥善保护，实现了三方共赢。