保险合同纠纷一直是消费者最头疼的问题，由于保险监管机构没有裁决保险合同纠纷的权力，一直以来，保险消费者与保险公司产生合同纠纷且无法协商一致时，只能通过诉讼渠道来维护自身的权益，消费者维权的渠道单一、维权成本较高。而且，与专业的保险公司相比，保险消费者在保险知识、法律支持、经济地位等方面处于弱势，一些普通消费者容易因诉讼成本过高而放弃合理诉求。保险消费者迫切需要一个更方便、快捷、低成本的维权渠道，维护自身的合法权益。

　　据一季度数据显示，深圳保险公司总资产达到1.29万亿元，位居全国第二。深圳作为保险强市和我国的“保险公估之都”，在处理保险合同纠纷、维护保险消费者权益方面探索出哪些有效机制？记者就此采访了深圳保监局和保险界、法律界相关专业人士。

　　传统渠道难以解决合同纠纷

　　深圳资深保险界律师徐良根告诉记者，遇到保险合同纠纷，保险消费者一般可以通过以下渠道来维护自己的权益：最基本的维权方式是投诉到保险公司客服部，与保险公司达成一致协商后就可以解决合同纠纷问题；如果无法协商一致，可以到保险行业公会寻求调解；如果还是解决不了，就要到深圳仲裁委员会或中国国际经济贸易仲裁委员会寻求仲裁处理；最后就是通过法律诉讼渠道，由法院进行裁决，但往往这个过程很漫长，对于绝大多数普通保险消费者来说，保险知识、法律知识都比较少，而诉讼成本过高，所以大多数普通消费者选择放弃合理诉求，从而难以维护自身的合法权益。

　　从徐良根律师提供的数据来看，目前深圳市两级法院受理的交通事故损害赔偿案件每年可达数千宗，仅罗湖法院每年就有400—500宗。这些诉讼案件的争议主要集中在赔偿标准和赔偿金额上，具有极强的可调解性，之所以酿成诉讼，与此前当事人之间缺乏有效沟通有关。在这些案件的调处中，保险同业公会可以借助保险行业纠纷化解平台，充分调动保险公司、被保险人和交通事故受害人积极参与调解，从而大幅度提高诉讼案件的调解率，提升保险行业服务水平。

　　借鉴香港经验保护消费者权益

　　在此背景下，为切实保护保险消费者合法权益，探索保护保险消费者权益的有效机制，更广泛、更深入解决侵害保险消费者权益的各种问题，深圳保监局在深圳市市场监督局、深圳市消费者委员会的支持下，借鉴香港保险索偿局的经验，成立了全国首家专司受理和调解保险合同纠纷的机构——深圳市保险消费者权益服务总站(以下称“服务总站”)。

　　深圳保监局相关负责人告诉记者，2009年1月12日服务总站正式揭牌。2011年深圳市中级人民法院与深圳保监局结合深圳市实际情况，签署了《关于共同推进联调机制建设的合作框架》文件，以服务总站为平台的深圳保险业与法院联调机制正式建立。联调机制的建立，有利于充分发挥人民法院、保险监管部门、保险行业组织的职能作用，整合社会力量依法、高效化解与保险有关的民商事纠纷。

　　聘请法律专业人士确保调处公正独立

　　深圳保监局相关负责人介绍，深圳市保险消费者权益服务总站的成立，为保险消费者提供了一个方便、免费的保险合同纠纷调解平台，并在组织创新、机制创新、流程创新方面都具有鲜明的“深圳特色”。

　　组织创新上，服务总站具有独立的法人资格。服务总站借鉴香港保险索偿投诉局的运行模式。除聘用独立、专职的调解员外，还聘请保险专家和退休法官、资深律师等业内外法律专业人士组成“保险合同纠纷调解委员会”，保证案件调处的公正性和独立性。

　　机制创新上，一是转变传统保险消费者与保险公司的协商机制为司法认可的联合调解机制。根据深圳保监局与深圳市中级人民法院共同下发的相关规定，深圳市各级法院受理的小额保险合同纠纷案件可以全权委托服务总站先行予以调解或裁决。案件经调解达成协议后，当事人可以申请法院进行司法确认，出具具有可执行力的民事调解书。二是裁决对保险公司具有约束力。如果调解不成功，在确认当事人双方同意裁决的前提下，根据涉案金额大小从“保险合同纠纷调解委员会”中随机抽取3或5名专家组成裁决小组进行裁决，其裁决对服务总站会员公司有约束力，会员公司并无上诉权；但是如果裁决小组裁定投诉不成立，赞同保险公司拒绝赔偿的决定，则消费者仍有权诉诸法律途径，裁决小组的裁决不会影响消费者的法律权益。

　　流程创新上，服务总站还开发了“深圳保险业消费者投诉信息网络”，并与深圳市“12315”系统进行对接，消费者通过“12315”进行的保险消费投诉将可以被迅速转接入“深圳保险业消费者投诉信息网络”。此外，服务总站作为深圳保险消费者利益保护的重要环节，对一般性合同纠纷通过专用信息网络转给相应保险公司处理并限期反馈；对投诉涉嫌违法违规行为的，会及时移送至深圳保监局。

　　整合社会力量化解合同纠纷

　　近日，深圳市罗湖区人民法院和深圳市保险同业公会诉调对接工作正式启动，罗湖法院是全市第四家与保险同业公会建立合作关系的区法院。保险界徐良根在启动大会上发言说，深圳保险同业公会自成立保险消费者服务总站以来，该组织充分借鉴香港保险投诉索偿局和英国金融申诉专员制度的成熟经验，经过近4年的运作，初步建立起一套行之有效的保险纠纷调处机制。服务总站专家库拥有数十位经验丰富的保险、法律和医疗专家，其中既有保险行业内资深人士，也有行业外专家。专家组调解意见对保险公司具有一定的强制约束力，对被保险人和交通事故受害人则由其选择性遵守，从而保证案件调处的公正性。

　　这位资深保险界律师在会上呼吁，服务总站每年可成功化解数百宗各类保险纠纷案件，广大保险消费者和交通事故受害人完全可以信赖这一联调机制并加以充分利用。

　　深圳保监局提供的数据显示，截至2011年底，服务总站共接到各类保险纠纷案件1335起，其中立案受理498起，结案490起，累计调解合同纠纷涉案金额3700多万元，案均金额7.4万元，保险合同纠纷调解成功率达98.39%；委托案件方面，截至2012年5月，服务总站共接到法院委托调解案件85起，结案49起，结案率58%。在已结案件中，成功调解29起，占已结案件的比例近60%。

　　保监局的相关负责人认为，服务总站成立以来，通过务实便民的工作，及时化解各类保险消费纠纷，进一步提升了深圳市保险消费维权的效率和水平，实现了保险消费者、保险经营者、法院、政府部门多方共赢的局面。