为切实提高保险服务质量，维护消费者合法权益，贵州保监局将2012年定为“保险消费者权益年”，制定下发《贵州保险业“保险消费者权益年”活动方案》，从2012年4月至2013年3月，以综合治理车险理赔难和销售误导为抓手，从准备启动、实施推进和总结提高3个阶段，制度机制、宣传教育、维权渠道、服务标准、内审检查、监督评价、测评考核等七个方面全面开展保险消费者权益年活动。

　　一是加强制度机制建设。辖内24家保险主体签订改善理赔服务质量、规范销售行为责任书，并逐级签订责任状。贵州保监局从监管层面深入开展车险理赔难、寿险销售误导调研，摸清问题的深层次原因，制定出台《贵州省财产保险业加强和改进财产保险理赔服务质量工作方案》和《人身保险业务销售误导行为治理办法》。

　　二是加强宣传教育。制定《贵州省保险业“六五”普法宣教工作实施意见》，推进保险普法工作。编制发放保险知识宣传册，组织行业开展保险知识“三进入”，宣传普及保险知识。

　　三是畅通维权信息渠道。实行局长信访接待日和保险机构总经理接待日制度，明确受理范围、工作程序，进一步拓宽信访工作渠道。督促保险机构在营业场所张贴涉及保险承保、核保、定损、给（赔）付等方面的相关服务资料和信息，认真落实保险服务规范，严厉惩处从业人员失信行为。

　　四是规范保险服务标准。按季公布车险理赔服务质量有关指标，督促财险公司加强理赔流程管理，提高结案率。开展人身险公司销售误导行为测评，建立薪酬、手续费、绩效等指标经济考核和保险营销员展业证扣分模式，不断创新监管举措，夯实综合治理基础。

　　五是抓好内审检查。在实施全年现场检查工作中，以治理理赔难和销售误导为关键点，重点检查销售行为规范、理赔制度建设和矛盾纠纷处理机制等问题，打造动态监管机制。强化信访受理、核查和后续处理，严厉打击侵害保险消费者权益的保险案件，按季整理和分析保险消费者信访投诉案件情况。

　　六是强化监督评价。建立保险服务评价机制，制作《财产险理赔服务满意度测评卡》和《人身险公司服务质量跟踪卡》，跟踪了解保险服务情况，发挥社会公众对公司理赔服务的评价监督作用。组织行业定期开展保险消费者满意度测评和行风评议活动，向社会公布测评结果，督促保险机构提高保护保险消费者工作水平。

　　七是开展测评考核。积极开展保险公司年度信访量化考评工作，针对发现问题，指导行业进一步提高信访处理效率，强化案件处理力度。结合现场检查和信访核查、自律检查情况，通报严重侵害保险消费者权益的典型案件，强化警示教育，督促各保险公司依法合规经营。

　　目前，贵州保监局通过前期将“保险消费者权益年”活动任务目标进行细化分解，层层落实责任，逐步建立起监管部门主导、保险机构主体、行业协会自律、社会公众监督“四位一体、齐抓共管”的工作机制。各项工作步骤已全部按时启动，部分举措初见成效。