今年以来，山东保监局立足实际、多管齐下，深入治理车险理赔难问题，切实提高行业理赔服务质量。一季度，山东省私家车交强险理赔结案周期、有关车险理赔纠纷的有效信访投诉数量均同比下降，消费者对车险理赔的满意程度明显提升。

　　统计数据显示，目前山东省私家车交强险理赔5000元及以下案件结案周期从2011年一季度的27.17天下降到2012年一季度的14.82天，降幅达45.45%；5000元以上案件的结案周期从145.59天下降到104.78天，降幅达28.03%。今年一季度，山东保监局接到有关车险理赔纠纷的有效信访投诉数量同比下降43.75%，在一定程度上表明消费者对车险理赔的满意程度明显提升。

　　据介绍，山东保监局把强化信息披露和社会监督作为攻坚车险理赔难的一个重要切入点。2011年，该局建立了各产险公司“私家车交强险理赔服务效率指标社会公示”制度，根据车险信息平台数据集中测算，客观反映公司的理赔服务水平，按季度向社会公示。今年，山东保监局在以往经验的基础上，将车险理赔服务指标的公布范围扩展到客户更加关注的商业车险领域，同时扩大公示的途径，加强社会监督。该局相关负责人表示，理赔指标公示有利于消费者多角度了解保险公司，理性选择服务好的公司投保，同时，也可以通过倒逼机制作用，促进公司加强理赔服务建设，改善服务水平，切实保护被保险人利益。

　　同时，山东保监局还进一步发挥省公司集中接报案、承保理赔信息网上查询等制度，方便消费者及时掌握和处理遇到的理赔问题。同时，充分运用之前制定的车险理赔服务质量评价体系，推动行业改进理赔服务。

　　据介绍，按照山东保监局制定的综合治理车险理赔难工作方案，各公司深入开展了财产保险积压未决赔案清理专项工作，全面清理车险积压赔案。下一步，该局将加大对于保险分支机构积压赔案自查清理情况的监督检查。

　　同时，山东保监局还探索建立理赔案件信访投诉分析及评价制度，对受理的合同投诉案件进行逐案分析，查找有关理赔方面存在的根源性问题，并通过跟踪公司对投诉案件协调处理的及时性，建立对公司受理客户投诉效率的评价机制，督促公司重视客户诉求，畅通纠纷调解渠道。该局还就车险查勘定损人员考试和资格认证制度、车险理赔模拟查勘测试制度等进行了深入研究，并已形成初步方案。

　　在山东保监局的推动和引导下，各公司对理赔服务的重视程度明显提高，行业理赔服务创新能力明显加大，越来越多的公司开始将服务作为提升竞争力的手段，不断加强理赔力量和设备投入，提出了一系列优化理赔服务的措施。

　　中国保监会主席项俊波今年初在全国保险监管工作会议上表示，今年要突出抓好三件事，其一便是重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。4个月来，本报陆续收到各地保监局、保险行业协会数以百计的相关贯彻实施稿件。近日，各地治理车险理赔难和寿险销售误导的成果开始显现，比如本期刊出的《山东：一季度车险理赔满意度提升》一文。希望更多保监局能将这一阶段的治理成果展示出来。