解决寿险销售误导和车险理赔难问题，是今年全国保险监管的三项重点任务之一。今年一季度，黑龙江保监局调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成了综合治理的有利局面。

　　在监管部门层面，黑龙江保监局在认真贯彻落实保监会统一部署的专项治理方案的基础上，注重辖内顶层设计，于2012年初印发《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》，统领当前和今后一个时期的综合治理工作，力争用3年左右时间，努力实现销售行为基本规范、人员素质大幅提升、行业形象显著改善、消费者权益有效保护，初步建立起符合行业发展阶段和省情实际的保险销售和监管体系。同时，配套出台细化的综合治理工作方案，召开行业动员启动大会，在官网上开设“保险消费者园地”专栏，坚持开展舆情监测工作。为统筹营造舆论氛围，召开全省保险宣传工作会议，制定实施行业宣传“十二五”规划和2012年度宣传思路要点，注重把握宣传的引导性和系统性，一季度围绕“治理解决寿险销售误导和车险理赔难”的主题，集中宣传资源，深入开展主题宣传工作。

　　在保险机构层面，黑龙江辖内各公司结合实际，积极落实统一出台的行业宣传方案，以公司职场悬挂宣传标语、企业网站宣传、媒体专栏宣传等多样方式，向社会表明主动改进保险服务的积极姿态。市场份额较大的人保公司和国寿公司还带头举办了媒体公众恳谈会，主动聘任社会各界的监督员，针对公司服务质量引入社会监督机制。

　　在行业组织层面，黑龙江省保险行业协会与哈尔滨市消费者协会联合主办保险业诚信经营承诺企业联盟推进大会，丰富入盟会员单位，面向社会作出诚信服务承诺。组建成立哈尔滨市保险专业委员会，吸收消协、高校、律师等专业人士，将寿险销售误导和车险理赔难作为现阶段调处工作重点，通过区（县）消协与保险会员基层网点密切合作模式，探索实现“基层纠纷基层解决”。“3·15”期间，全省保险业以“明明白白买保险、清清楚楚办理赔”为主题，实行省市联动，统一开展大型集中宣传活动，在当地主流媒体播发宣传片，为公众免费分发保险手册，摆设户外宣传板，设立保险咨询台，开展保险征文、游展宣传彩车、发送保险公益短信等。

　　在社会公众层面，进一步完善社会监督机制，畅通渠道，提高效率，调动公众对行业问题反馈的积极性。黑龙江保监局对有效信访做到每案必查、限期办理、及时反馈，群众电话投诉实行10日办结制度，做到事事有回声。探索监管介入保险合同纠纷，通过投诉转办跟踪和信访考评机制，简化消费者维权手段，降低维权成本。一季度，通过悉心听取社会公众的监督声音，黑龙江保监局信访部门妥善处理保险消费投诉183件，涉及金额686.6万元。同时，抓紧推进全国统一投诉电话的辖内落地工作。