内蒙古保监局深入公司查找症结、走近百姓问计于民、评估环境对症下药，遵循因地制宜、针对性强、可操作性强的原则，于近期研究出台《内蒙古保监局综合治理车险理赔难工作方案》（以下简称《方案》），全面部署相关各方工作任务，为全辖相关各方共同治理车险理赔难提供行动指南。

　　监管给力 主导推动

　　一是以清理积压赔案为突破口，集中解决疑难未决。对2011年12月31日24时前发生并报案的未决赔案进行全面自查摸底、集中清理；同时，全面剖析积压赔案成因和总结集中清理工作经验，研究建立车险未决赔案快速处理长效机制。

　　二是突出抓好5000元以下小额案件快速处理，提升理赔服务效率。鼓励支持保险公司建立小额车损案件自助查勘、免单证、限时理赔，小额人伤案件现场协商处理等快速处理机制，积极推进轻微道路交通事故“快处快赔”机制建设，提升绝大多数车险消费者的服务体验。

　　三是加强理赔透明化建设，完善理赔服务监督机制。不断完善车险理赔服务质量测评指标，将测评范围扩展至各地市，引入理赔实务测评方式，将测评结果纳入分类监管评级监测指标或评分调整依据，按季将量化指标及实务指标测评结果通报业内，通过网络、报纸、电台等社会媒体公布测评结果，扩大公众知情权。

　　四是完善监管制度建设，强化理赔服务监管外部约束。将拟设立分支机构查勘车、查勘人员等资源配置情况和公司已设立分支机构理赔服务硬件的达标情况，作为分支机构行政许可必要条件。积极研究车商、互动等中介代理渠道履行车险责任免除、特别约定明确说明义务的有效方式。

　　五是加强对外沟通协调，不断优化车险理赔外部环境。积极解决交警指定修理厂定损修理、物价部门不合理定损、进入事故停车场定损受限、公路清障施救服务不规范、银行节假日和结算期不提供赔款支付服务等问题。

　　协会助力 维权自律

　　一是加强行业外沟通协作。代表行业与4S店、医疗机构、伤残鉴定机构、物价鉴定机构、公路管理机构等单位进行交流和沟通，有效化解车险理赔价差引发的理赔难问题。

　　二是增进行业内合作交流。组织会员公司之间开展代查勘，提供关联理赔案卷资料查阅复印等行业内合作事项，建立会员公司之间的代查勘沟通平台和车险理赔定期沟通会议制度，通过组织座谈会、外出考察等形式，加强公司间交流，让一些好的经验做法在全行业得到推广。

　　三是加强理赔标准化建设，强化行业自律规范。确定车险小额案件标准、单证要求、赔付时限，组织全行业实施小额案件快速处理机制。研究解决辖区交强险互碰自赔处理率不高、轻微道路交通事故“快处快赔”机制运行不畅等问题。

　　四是深化服务窗口创建活动，完善查勘人员管理体系。组织开展全区文明优质服务窗口的创建培育评选活动，发挥典型引路的积极示范作用。

　　五是丰富宣传内容和手段，提高宣传效果。组织会员公司开展公开索赔资料清单，明示理赔流程；公开理赔服务承诺，建立违诺赔偿机制；公开理赔查询渠道，接受社会监督。

　　公司发力 内强素质

　　一是加强车险理赔基础服务能力建设。明确机构设立行政许可与理赔服务资源投入挂钩机制。提出分支机构未延伸地区理赔服务及时跟进要求。

　　二是查勘员使用的“人性化”管理要求。尽快扭转目前查勘员以劳务派遣方式为主的用工现状，严禁将公司自行招聘的查勘员挂靠至劳务派遣公司。招聘的查勘员试用期满后，公司要与工作实绩突出、道德品质良好的查勘员签订劳动合同，为其进行职业规划、建立上升通道，提供与其工作量相匹配的薪酬待遇。

　　三是加强车险销售和承保环节的管理。加强出单人员的培训和管理：对于投保人为个人的，要求投保人携带身份证原件核对确认身份，在投保单或特别约定清单上亲笔签名。加强销售环节管理：严禁个人营销、互动、车商、专兼业等各渠道人员代投保人在投保单上签名，严禁以“投保全险、出险后全赔”等言语误导消费者。

　　四是加强车险理赔服务全过程管理。提升接报案、调度环节、查勘定损、人伤跟踪、核价、核损、医疗审核、核赔、未决管理等各环节服务品质，实行拒赔案件省级集中管理制度，严格车险理赔支付环节管理，强化公司理赔回访、投诉处理工作。

　　五是加强与同业公司的合作。积极落实交强险互碰自赔处理机制，杜绝2000元以下双方事故因两车车损差额较大而拒绝按互碰自赔机制处理的行为。