——粤东六成车险出险消费者受惠于“一二三”标准
 
    为解决车险理赔难问题，广东保监局汕头分局以在出险案件中占60%的小额赔案为切入点，以简化理赔程序、提高理赔时效为抓手，引导粤东保险业自2012年1月1日起试行车险小额赔案服务“一二三”标准，取得了初步成效，平均理赔周期从15天缩短到3天。

　　明确具体标准

　　“一二三”标准即对于2000元以下单方纯车损小额赔案承诺以下服务标准：“一个现场报案电话”，即客户只需现场拨打一次保险公司客服电话即可完成整个报案程序；理赔程序和理赔资料“二统一”，即享受简易的理赔流程和简化理赔资料；“三个工作日内赔付”，即自报案次日起三个工作日内赔付。

　　理清推行思路

　　一是建立最低服务标准。“一二三”标准为行业理赔服务的最低标准，各公司的理赔服务水平可高于该标准，但不能低于该标准。

　　二是改变理赔承诺往往流于形式的状况。“一二三”标准打破大多数保险机构以资料齐全为赔付前提的“潜规则”，提出以报案时间作为理赔时效起算时间点，倒逼保险机构变被动服务为主动服务。

　　三是推动保险机构探索服务创新。在“一二三”标准的硬约束下，要求各机构根据实际理顺理赔流程，探索服务创新。

　　采取务实措施

　　一是广泛深入调研。汕头保监分局针对车险理赔环节上存在的问题症结，从2011年9月开始，先后开展了10多次调研，分别从管理、操作等层面向四地市机构负责人、一线理赔人员等征询优化理赔环节、缩短理赔周期的意见，了解司法环境、汽车产业链、保险消费者习惯需求等外部因素，研究实施“一二三”标准的必要性、可行性、操作性。

　　二是加强内外协调。引导行业协会通过动员会议、签署自律公约等形式，形成自律监督机制。推动保险机构积极争取上级公司在系统改造、理赔资料要求等方面的支持，争取修理厂等在业务衔接、信息传递等方面的配合。

　　三是强化指导督促。采取专人专岗、集中培训、机构座谈等方式，每周对“一二三”标准试行情况进行跟踪了解，把主要问题解决在试行阶段。

　　取得明显成效

　　一是六成车险出险消费者受惠。“一二三”标准以惠及面最广的2000元以下纯车损赔案为对象，除因风险控制等需要设置限制条件的特殊因素外，未设置任何赔付前提，最大限度地扩大了快赔服务的受益面。试行以来，粤东地区共发生车险赔案8.30万宗，符合“一二三”标准的赔案4.83万宗，占所有车险赔案约60%。

　　二是理赔周期缩短至原来的1/5。“一二三”标准试行前，粤东2000元以下纯车损赔案的平均理赔周期为15天。试行“一二三”标准以来，在3天内赔付到位的达标率（即符合“一二三”标准并实现报案后三个工作日赔付的案件数占所有符合“一二三”标准案件数的比例）逐步提高，其中，2月份有13736宗小额赔案实现了在3天内赔付到位，达标率为76.36%；3月份有14231宗小额赔案实现了在3天内赔付到位，达标率为93.64%。3月24日至31日这一周，有4496宗小额赔案实现了在3天内赔付到位，达标率为95.27%，预计达标率仍将继续提升。由于定损、赔付效率的快速提升，极大地减少了因定损或赔付不及时造成车辆在汽修厂及4S店的滞留时间，有效地缩短了修车周期，使保险消费者切实感受到快赔服务带来的便捷消费。

　　三是倒逼保险机构探索服务创新。在报案后三个工作日赔付的硬约束下，倒逼各保险机构以满足保险消费者理赔需求为重心，深入挖掘服务潜力，整合理赔资源，优化理赔环节，积极探索服务创新，如一些机构为适应标准要求，分别采取了免发票或后补发票等发票收集模式，运用信息化手段进行查勘定损及资料收集等。