为切实改进车险理赔服务质量，不断提升行业车险服务水平，维护消费者利益，各地保监局近期加大力度、多措并举，加强综合治理车险理赔难工作。在“3·15”消费者权益保护日到来之际，本报汇集报道部分地区创新车险服务新举措，为读者更好了解行业动向提供帮助。

　　江苏 发布车险理赔服务4项承诺

　　江苏在车险理赔服务上不断创新，在全国率先推出车险信息平台建设、设立快速理赔服务中心地级市全覆盖、建立理赔人员从业资格考试等方面先行先试。日前，江苏39家产险公司，通过向全社会发布车险理赔服务4项承诺，把保护消费者合法权益，推进车险理赔服务落到实处。

　　4项承诺是：

　　严格履行保险人合同义务，诚实守信，不拖赔、不惜赔、不无理拒赔；建立“以客户需求为导向”的理赔管理和考核机制，加大客户满意度的考核权重和考核力度，完善公司内部理赔管理制度和配套措施，切实完善客户投诉处理机制，建立和落实行业代位求偿和理赔争议处理机制；加强车险信息平台建设，提高保单和理赔信息透明化，加强承保理赔信息自主查询工作，强化如实告知，简化索赔资料；进一步推进理赔服务标准和规范化建设，加快统一全行业在接报案、查勘、定损、索赔材料、赔案审核、赔款等各环节的服务标准和时限要求，尽快建立行业车险理赔服务质量的评价标准和工作机制。

　　天津 引入公众监督 构建完善评价体系

　　天津保监局本着“群众关心、通俗易懂、简单明了”的原则，选取“车险结案率”“当年车险案件结案率”“车险结案周期”“2000元以下车险案件结案周期”“自有车险查勘人员充足率”“案件处理完毕后赔款支付及时率”“车险千万元保费理赔投诉量”“承诺达成率”等8项指标，分别从理赔效率、人员充实率、消费者满意度、公司理赔服务措施落实情况等各方面对车险理赔服务进行评价，基本覆盖了与保险消费者相关的理赔环节各流程，形成了全方位、多角度的“车险理赔服务质量公众评价体系”。指标测算结果每两个月向社会公布，借助媒体和公众的力量，加强监督。

　　同时，为提升服务透明度，推行车险理赔服务质量现场模拟测试制度。天津保监局先后多次开展了辖区内各财产保险公司“车险理赔模拟查勘测试”活动，以随机抽查为原则、模拟报案、模拟定损为形式、综合评分为核心，重点记录公司到达现场速度，并辅以现场事故车辆模拟定损、现场查勘人员服务水平测评等环节，对保险公司接报案和查勘定损两大环节进行综合评分，涉及工作人员服务态度、服务水平、查勘时效、专业技术等10余项内容。测试全过程引入媒体进行现场报道，并将综合评分的排名结果通过媒体向社会公布。

　　近日，天津保监局又推行多项创新举措强化公司理赔管控，如：建立辖内通赔通付制度，出险客户可在同一公司任意网点递交案卷或领取赔款；建立了赔案投保人自助查询制度，客户可通过互联网、电话或在公司网点设立的触摸屏上查询投保信息和赔案进度等。

　　据介绍，下一阶段，天津保监局将在完善现有车险理赔服务评价机制和信息披露机制、加强车险理赔专项检查工作，以及指导行业协会推进车险理赔服务标准化建设等方面加大力度。

　　江西 十大举措 标本兼治

　　江西综合治理车险理赔难工作主要围绕一个中心，综合三方力量，通过四个阶段，坚持五项原则，采取十大举措，力争用2至3年时间，实现三个目标。

　　一个中心就是整治车险理赔难，坚持保护投保人和被保险人利益，标本兼治、重在治本，多管齐下、内外并举，公开透明、社会参与，改进服务和防范风险并重的五项原则，综合发挥监管部门、行业协会、保险公司三方力量，经过动员部署阶段、集中整治阶段、总结深化阶段、巩固提升阶段四个阶段，采取十大举措，实现改善理赔服务的三个目标，即服务意识明显增强、服务能力不断提升、行业形象逐步改善。

　　江西保险业整合监管部门、行业协会、保险公司三方力量，综合整治车险理赔难采取的十大举措包括：

　　细化完善理赔监管制度；强化理赔监督检查；推动理赔信息公开；推进标准化信息化建设；建立纠纷处理机制；建立健全理赔人员职业认证和资格管理等制度体系；组织开展车险理赔满意度调查；明确服务标准和行为规范；全面清理未决车险理赔案件，加大对违法违规行为的自查整改力度；畅通投诉渠道，接受舆论监督。

　　内蒙古 彻底清查积压赔案

　　日前，内蒙古保监局就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署。确定2012年为车险“积压赔案清查年”，要求公司对积压的未决赔案进行全面清理、排查，加强考核监督，力争在年底前使积压赔案集中清理工作取得明显成效。同时，研究建立车险未决赔案快速处理长效机制，避免形成新的积压。

　　今年，内蒙古保监局在加强理赔透明化建设、提升理赔服务效率的同时，将车险理赔作为现场检查的重点内容，加强对保险公司未决案件自查清理和日常管理情况的监督，严肃处理违法违规保险机构，追究各级高管和责任人责任，将处罚情况及时向社会披露，并向总公司进行通报；不定期开展车险理赔服务抽查，采取随机调取、组织暗访等形式动态监督公司理赔服务质量。

　　内蒙古保监局提出，争取用3年左右的时间，使全行业车险理赔服务有明显的改观。

　　大连 引导消费者合理选择保险公司

　　近日，大连保监局从行业自身建设、社会监督、监管自律约束、优化环境四个方面入手，严治车险理赔难，力争在较短时间实现大连地区车险理赔服务质量明显改观。

　　“3·15”前夕，大连保监局组织行业印发了2万册《大连地区机动车辆保险理赔服务手册》，向公众明确告知保障范围、理赔流程、除外责任、轻微事故快处办法、车险费率浮动机制、拆解定损认证单位、伤保定点医院、理赔信息自主查询网址、理赔争议解决途径等所有涉及车险理赔的服务事项，真正实现投保人明白买保险、便捷享服务。

　　大连地区所有经营车险业务的财险公司向社会郑重承诺：定损核价时效上限为15个工作日，赔款支付上限为10个工作日，市区内查勘员到达事故现场时间在30分钟以内。出台了2012版车险理赔服务测试方案，细化评价指标，力争轻微事故快处处置率达90%以上，根据公司车险服务质量，将其评为A至E五个等级，适时邀请各分公司总经理、新闻媒体参与查勘服务测试现场观摩，加大了向总公司和新闻媒体的披露力度，引导消费者合理选择保险公司。

　　青岛 多种测评方式接受社会公众监督

　　青岛保监局坚持三项举措，有效促进了车险服务质量和水平的提升。

　　三项举措是：加大维权案件查办和披露力度，落实理赔投诉案件专员负责制和理赔投诉季度通报制度，对涉及拖赔、惜赔、无理拒赔的案件，一经查实从重处罚；完善理赔服务监督机制，修订《青岛市机动车辆保险理赔服务质量测评办法》，丰富现场测评的形式和内容，采取网络征集“神秘人”、夜间测评、节假日测评等方式，监督产险公司践行承诺；提升理赔人员服务能力，组织理赔人员技术比武和服务经验交流观摩会，建立理赔人员网上公示制度，广泛接受社会公众监督。

　　青岛在全国首创通过联合青岛市门户网站“青岛新闻网”，开展青岛市车险理赔服务满意度网络大调查，对保险公司接报案后到达现场时效、理赔人员服务态度、保险公司案件处理和支付赔款速度，以及增值服务等进行满意度评价。