——河南保监局局长接待日纪实

    3月9日是河南保监局局长接待日。临近中午，3位走出接待室的上访人一脸喜悦，到场的涉访公司人员如释重负。河南保监局局长谭论对所有接访人员说：“虽然今天能够解决的保险纠纷数量有限，但我们希望能向广大保险消费者和保险机构传递出一个信号：保护保险消费者利益是我们职责所在，加强对保险公司违规行为的监管，营造良好的市场环境，是今年河南保监局工作的重中之重。”

　　广而告之

　　敞开消费者投诉之门

　　这次活动，是河南保监局认真贯彻保监会关于开展局长接待日活动相关要求的具体举措。河南保监局认为，在当前保险业日益与群众生产生活息息相关、矛盾纠纷多发频发的情况下，开展局长接待日活动，有利于监管机关强化监管为民的理念，与消费者换位思考，查民情、听民忧、解民困；有利于直接和消费者对话交流，更直接地查找保险服务和保险监管中存在的问题，提高监管的针对性和有效性；有利于强化监管政策导向，引导各级保险机构加强消费者利益保护工作。

　　为确保活动开展好，河南保监局在接待日之前切实做好相关准备工作。在认真制定活动方案的基础上，为扩大活动参与面，河南保监局提前在官方网站、省协会网站和14家省辖市行业协会网站发布公告，详细介绍了接访时间、预约流程、预约电话等事项，鼓励保险消费者积极参加活动，当面介绍情况、提出诉求。最终，有3位消费者明确了参加局长接待日的意愿，接访工作人员与其商定了具体接访时间。

　　三方会诊

　　与消费者充分沟通

　　接访当日上午，3位信访人先后如约而至。

　　第一位，刘女士，为了维护自己的权益，她自学了相关法律，已经成为半个保险专家。这位女士反映的是两个合同的问题，一个涉嫌销售人员代签名，另一个涉嫌夸大收益。

　　第二位，张女士，两年前和老伴到邮政储蓄存款，但被介绍购买了保险，认为被业务员通过夸大收益进行了误导销售，要求全额退保。

　　第三位，戴先生，以前曾投保医疗保险，发生理赔纠纷后，经河南保监局督促协调，保险公司已经解决了。“为了更多的消费者，为了更公正的保险消费，我这次要给河南保监局提建议，社保有一个报销比例，20%属于个人自付，这20%保险公司不给赔付，我觉得这是侵害消费者利益。”戴先生激动地说，“另外，有的化验属于自费，但像验血不给予报销，我认为不可理解。从去年10月份到今年3月份，我跟保险公司说了很多次，但是他们一直不能告诉我所以然。”

　　接访过程中，河南保监局稽查处、寿险处、产险处等业务处室的负责人悉数到场，消费者、保险公司、监管部门三方零距离沟通。在听完双方陈述后，谭论不厌其烦地对每位投诉人解释、提醒：“这次保险纠纷，虽然为您带来了很多不便，但也是进一步了解保险、认识保险的过程。消费保险要理性，要看是否适合、是否需要、是否有能力购买，只要走出保险消费的误区，保险产品能为你未来的生活化解很多风险、提供很多保障。”对于谭论的建议，3位投诉人也深感赞同。有两位投诉人表示，自己的保险知识确实有限，保险营销员的误导销售，让自己在不了解保险产品的情况下，购买了不适合自己、和自己投保预期相背离的保险产品。

　　不走过场

　　将局长接待日形成惯例

　　经过现场协调，最终保险公司承诺将在两个工作日之内解决问题。“没想到问题能解决得这么快，这么好。这回，我可有上帝的感觉了！”投诉人刘女士高兴得连声道谢。“健康的保险市场，需要多方共同努力打造。”谭论认为，良好的保险消费环境，不仅需要有力的行业监管，还需要成熟的保险消费观念。河南保监局在加强行业监管的同时，也将通过一系列的动作，做好保险消费者教育和保险知识的普及，倡导保险的理性消费。

　　“这是河南保监局组织的第一次局长接待日活动。今后，这个活动还会持续下去。”谭论表示，今后，“局长接待日”活动将成为河南保监局日常工作的一部分，局党委班子成员将定期接访，直接与保险消费者对话，面对面地倾听消费者对保险业的意见建议，帮助消费者解决实际问题。