河北保监局深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，提出今年河北保险监管工作以突出保护保险消费者利益重点，严厉惩治侵害消费者利益违法违规行为。

　　重点整治车险理赔难和寿险销售误导问题。一是强化各项监管制度落实。在财产险监管方面，对积压赔案定期清理、车险理赔服务标准指引和车险投保理赔提示等制度落实情况进行督导检查。继续落实车险理赔服务季度通报制度。完善车险理赔现场测评制度，不定期进行现场测评，并适时向社会公开。在人身险监管方面，继续与银监局加强监管合作，认真贯彻落实《商业银行代理保险业务监管指引》。对投保提示、客户回访、信息披露、产说会等制度落实情况开展督导检查，对银保业务经营网点开展巡查。二是严厉查处侵害保险消费者利益行为，查实一起、重罚一起，绝不姑息。同时，将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。三是充分发挥社团组织的自律作用。关注保险消费者诉求，做好投诉处理，认真落实保险纠纷调处制度。营造监管部门、保险机构和行业组织共同参与、齐抓共管的局面。

　　完善消费者投诉和纠纷处理机制。一是拓宽消费者诉求表达渠道，落实保监局局长信访接待日制度，督促各保险公司建立和实施总经理接访日制度。二是指导行业协会进一步完善保险纠纷调处机制，积极主动开展合同纠纷调解工作，减少保险诉讼，提高群众维权效率。三是研究建立信访工作考评机制，将保险公司信访情况与现场检查对象筛选、分类监管、服务质量评价、行业推优等工作挂钩，将信访投诉居高不下的公司列为重点监管对象。

　　加强信访举报检查。以保护保险消费者利益为核心，重点查处社会反映强烈的销售误导、理赔难案件。探索完善信访举报处理流程，建立不同类型信访案件的处理标准和程序。严格按规定办理信访回复，提高办理时效，做到“事事有回音，件件有着落”。对信访举报较多的保险机构及时采取下发监管函、监管谈话、行业通报等措施进行警示。

　　依法严肃处理违法违规行为。对查实的侵害消费者利益违法违规问题，坚持上下级机构同查同处、机构人员“双罚制”原则。以处罚责任人、责令停业、吊销许可证、追究上级领导责任等为主要手段，对违规机构和责任人依法进行严厉处罚。

　　组织举办消费者权益保护专项活动。组织举办“维护保险消费者权益——我们共同的责任”系列活动。一是向社会公众发布保险公司服务质量评价结果和保护保险消费者利益的监管措施；二是由省保险行业协会代表行业提出倡议；三是组织各保险公司现场开展服务咨询和受理投诉活动。在全行业内营造保护保险消费者权益浓厚氛围。

　　加强消费者教育和社会监督。一方面，指导社团组织动员行业力量共同开展保险消费者教育活动。搭建形式多样的教育平台，宣传普及保险知识，提高公众风险意识和保险意识。另一方面，研究建立社会监督员制度，由社会各界对保护保险消费者利益的各个方面进行监督，确保消费者利益保护工作落到实处。