为促进保险行业服务水平提升，拓宽保险消费者的诉求表达渠道，建立健全保险理赔服务监督机制和纠纷调处机制，切实把保险消费者利益保护落到实处，甘肃保监局制定实施《保险理赔服务监督员制度》（以下简称《制度》），探索保护消费者利益的新手段，加强保护消费者利益的制度机制建设。

　　该项《制度》提出“实现三个转变，突出四项重点”，把保护消费者利益放在监管工作更加突出的位置，切实作为工作的出发点和落脚点。

　　“三个转变”，即实现将理赔服务监督从被动等待办理投诉转变为主动全面关注公司理赔服务工作。彻底改变以往理赔难问题“民不告官不究”的被动式理赔服务监督工作机制，要求监管干部要走到保护消费者利益的一线去。

　　实现监管干部日常工作重心从对公司的非现场数据分析转变到理赔服务监督上来，集中精力抓好联系公司的理赔服务监督，切实形成治理理赔难的高压态势。

　　实现将保护消费者利益工作由个别专岗人员单独干转变为全体业务干部都要干。《制度》整合财产保险监管处、稽查处和省保险行业协会力量，为每家保险公司指定一名理赔服务监督员，一人集中精力监督一家保险公司的理赔服务，形成齐抓共管的合力。

　　“四项重点”，即突出抓好理赔服务监督员监督电话公布工作。要求各保险公司在经营网点、代理网点、网站，保监局、保险行业协会网站及向保险消费者发放的《甘肃保监局机动车辆保险投保提示》上，公布各公司保险理赔服务监督员姓名、电话号码，接受保险消费者理赔服务方面的投诉。

　　突出抓好理赔服务监督电话接听和投诉事项办理工作。要求每一个理赔服务监督电话的接听和投诉事项办理，都要做到“态度好、不漏接、处理快、有回音、人满意”。

　　突出抓好保险公司长期未决案件清理工作。落实保险理赔服务监督员对联系公司长期未决案件工作责任制，要求做到定期督促、不定期赴公司抽查、重点关注疑难赔案处理，确保不出现长期拖赔案件。

　　突出抓好保险公司理赔数据半月通报工作。建立保险公司重要理赔指标数据通报机制，将各公司理赔速度、赔案处理率、信访投诉数量与投诉率等指标，每半月在行业内通报一次，并对理赔指标排名靠后的公司进行监管谈话，促进保险公司提高理赔工作水平。