近年来，甘肃保监局坚持以人为本，把保护保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，不断拓宽工作渠道，加大消费者利益保护工作力度，让保险消费者对保险产品买的放心、买的安心，真正让消费者吃上定心丸。
解决纠纷保权益
2011年，甘肃保险业一共收到了74件投诉案件，全部得到有效处理。有效处理并不是件简单的事，会遇到各种问题和矛盾。这几年，甘肃保监局通过建立“四个百分百”制度和矛盾纠纷快速处理机制，有效地解决了保险信访纠纷。
2007年，甘肃保监局响亮提出了“四个百分百”制度，全力推动消费者利益保护工作。甘肃保监局稽查处负责人接受采访时说，“四个百分百”制度，就是销售环节实行保险营销员100％持证上岗、挂牌展业，售中环节落实100％回访和风险提示制度，理赔环节做到理赔案件100％回复，售后环节做到投诉问题100％得到处理。这个制度的落实，从源头上保护了消费者利益，使得侵害消费者利益的行为减少。去年，面对退保纠纷增加的情形，甘肃保监局及时发布保险消费风险提示，开展银保业务承保风险自查，共排查保单5000余份，妥善处理问题保单800多件。
保险纠纷快速处理机制的建立，提升了纠纷处理效率。甘肃保监局在监管部门、行业协会、保险机构之间建立了联动联处机制，对小额保险合同类纠纷，由保险机构信访案件负责人即时受理、及时反馈、加快解决，确保纠纷能够在较短的时间内得到妥善解决。2010年以来，通过快速处理机制，甘肃保监局处理合同纠纷160多件，调解成功率达到95%以上，部分矛盾纠纷达到当天受理研判、当天协调解决、当天收到投诉人满意回复的效果，保险纠纷处理平均同期缩短到3至5天。
从2011年开始，甘肃保监局还联合省高院、省公安厅、省司法厅等部门，在全省大力推进交通事故损害赔偿纠纷大调解机制，在全省建立了110多个交通事故损害赔偿人民调解委员会，道路交通巡回法庭81个。通过人民调解委员会成功调解案件2116件，调解成功率94.9％；通过巡回法庭成功调解454件，调解成功率87.9％。全省因交通事故纠纷引起的信访案件大幅下降。
服务测评保质量
2011年10月，刘女士新买的爱车车门给剐蹭了一下。她赶紧给保险公司报案，保险公司查勘定损后，要她先垫付资金，随后保险公司将钱直接打给她。她心里还嘀咕，保险公司什么时候会给她打款呢？没想到第二天赔款就到账了，保险公司还打来电话询问理赔服务质量。刘女士感慨地说，保险公司服务质量真是比以前好多了。
财产险业务80%的赔案属于车险，车险理赔难是社会反映的热点。2010年以来，甘肃保监局开展了车险理赔服务质量测评活动。据甘肃保监局产险处负责人介绍，车险理赔服务质量测评分为现场测评和非现场分析，一共有14项量化指标。通过服务测评，车险的理赔指标明显改善，平均结案周期减至30天，缩短了半个月，结案率达到90%，提高了2.5个百分点。
随后，人身保险机构服务测评也开始进行。人身保险业务基本服务评价共有37项量化指标，包括电话服务、销售行为、客户回访、理赔服务等9大类服务项目。通过对省级保险公司的现场测评，全省选出了3个示范性网点，作为寿险机构的标杆，带动服务质量的提升。
赔案久拖不决，也是甘肃保监局下工夫解决的一个难题。从2009年开始，甘肃保监局在财产险领域开展了积压赔案清理工作。3年时间，全省产险机构共清理积压赔案16.7万件，支付积压赔款7.4亿元。2010年1月1日以前的未决赔案仅剩207件，数量大幅减少，赔案久拖不决的问题得到了有效解决。赔案清理了，产险公司的经营效益不但没有下降，还持续上升，2011年，承保利润率达到了9%以上，在全国排名前列。
公众教育保安心
这几年，甘肃保监局通过建立财产险业务理赔信息查询系统，开设消费者教育栏目，出版保险知识读本，不断加强公众保险知识教育，让老百姓保险消费更专业，理赔服务更安心。
2009年，甘肃保监局建立了全省车险承保理赔信息查询系统，通过两年的运营，2011年扩大到全险种理赔信息查询。2011年，甘肃保监局又在外网办事指南中增加了消费者教育专栏，专门介绍保险消费知识，发布保险消费提示。
群众投诉畅通无阻，信访问题有人负责解决，公众教育多渠道跟进，这几年，甘肃保险业在保持快速发展的同时，信访投诉不增反降，没有发生一起大规模的退保投诉事件。
谈及今年消费者利益保护工作，甘肃保监局局长张瑞信心百倍地说，将通过推动多项机制来解决理赔难和销售误导问题。一是完善三项机制，完善保险纠纷调处机制、投诉处理机制以及完善保险机构保险服务质量测评长效机制。二是开展三项活动。以诚信文化为主题，开展一次保险服务满意度测评活动；以规范服务为主题，开展一次标准化服务现场会活动；以和谐文化为主题，开展一次信访投诉大接访活动。三是采取三项保护措施。开展产险公司理赔专项检查，继续巩固未决赔案清理成果；以产品说明会为抓手，加强寿险产品销售环节监管；发挥纪检监察部门的作用，开展保险消费者权益保护的效能监察。
