保护消费者利益取得实效
 
　　2011年，天津保监局从保护保险消费者利益出发，针对市场反映较为突出的理赔服务和销售误导问题，深入分析成因，以强化透明度监管、公开市场信息为抓手，充分借助市场力量和舆论导向，提升行业整体服务质量，促使保险公司由价格竞争向服务竞争转变，取得了消费者的认可和社会公众的欢迎。

　　天津保监局以“两个四”为着力点，建立制度、完善机制、强化透明度监管，利用信息公开激发市场调节作用，帮助消费者理性选择保险公司。

　　开展“四个公开”强化车险市场信息透明度

　　一是公开质量信息。确定“结案率”、“结案周期”、“赔款支付及时率”等8项指标，每两个月通过新闻媒体向社会公开，对保险公司理赔服务质量进行评价，为消费者购买车险提供全面信息。

　　二是公开人员信息。通过行业协会网站，向社会公布全市各公司所有车险查勘人员的基本信息，保险消费者可以对查勘人员服务态度、到达现场速度、专业素质等情况打分评价，并对服务质量差的查勘人员提出投诉。

　　三是公开流程信息。构建车险赔案投保人自助查询平台，将赔案处理流程和当前进度向社会公开，消费者可以通过网络，及时查询本人保单项下所有赔案状态、处理节点、定损情况等信息。

　　四是公开测试信息。通过“随机抽取、模拟报案、现场估损、综合评定”的方式，对各公司车险理赔工作中的接报案、查勘人员到达现场时效、现场服务水平以及定损技能等重点环节实施现场测试，将测试结果进行综合评分和排名，并通过媒体公布。

　　坚持“四项制度”提高寿险销售信息透明度

　　一是建立银行保险产品风险提示制度。编制《购买人身保险新型产品风险提示》，明确提示银行保险产品的属性、特点以及购买时需注意的问题，要求保险公司在银行代理网点显著位置张贴，向消费者告知风险。

　　二是建立人身保险产品销售服务确认制度。编制《销售服务确认书》，要求保险公司在销售过程中主动公示，让消费者明确了解产品的销售主体、缴费类型、产品类型、销售人员资质以及主要风险点等信息，并进行签字确认。

　　三是建立银行保险专管员信息披露制度。指导行业协会开发建立银管员管理信息系统，将全市银管员的基本情况、从业经历、诚信记录等通过互联网向社会公开。

　　四是建立营销员管理信息披露制度。整合保险营销员监管信息系统、保险行业协会声讯查询台和网站资源，将营销员主要信息(主要包括展业证编号、姓名、所属公司、培训及诚信纪录等)公开，便于消费者及时查询。

　　提高对销售误导的抵抗能力

　　“四项制度”的实施，有效提高了市场信息透明度，销售人员合规意识提升，消费者对保险知识和有关风险的了解加深，维权意识显著增强，明显提高了对销售误导行为的抵抗能力。

　　一方面，销售人员服务及合规意识明显增强。市场信息透明度提高后，公司销售人员明显受到了监管压力，合规服务意识显著提升。在暗访中发现，银行网点的许多销售人员主动向消费者提示保险产品和银行存款的区别，强调投资收利率的不确定性等风险；许多营销员感受到信息公开、违规受罚的巨大压力，主动学习监管政策和法律法规。问卷调查结果显示：94%的受访者表示，如果被消费者发现有销售误导行为，一经查实，将面临罚款甚至除名的严厉惩罚；87%的受访者表示营销员在卖出保单后，仍负有后续服务的责任；77%的受访者认为，专业水平和业务质量是好营销员的主要衡量标准。

　　另一方面，消费者自主维权能力大大提升。调查结果显示，人身保险产品销售服务确认制度实施以来，30余万消费者通过《销售服务确认书》知悉了相关保险知识和维权投诉途径，约4万余名消费者在犹豫期内全额退保，且未发生针对已确认销售服务的业务投诉；匿名暗访中发现，《购买人身保险新型产品风险提示》起到了重要作用，很多消费者一面看提示内容，一面向销售人员咨询购买保险事宜，信息掌握更加充分，维权意识明显增强。