今年年初，浙江保监局紧紧围绕保监会的中心工作，以打造“深受社会信赖和尊敬的现代金融服务业”为目标，在系统总结消费者权益保护工作经验的基础上，向全行业提出了“一切为了消费者”的工作倡议。一年来，浙江保险业紧扣这一主旨，进行了一系列卓有成效的探索，以多元的视角和立体的举措保护消费者权益，打造品质浙江保险。
关键词一：建立消费者权益保护中心
按照引入第三方机构参与保险消费者权益保护工作、建设权威的保险消费者权益保护平台的思路，由省保险行业协会与省消保委开展合作，成立了浙江省保险消费者权益保护中心，为保险消费者提供咨询、投诉、调解、救济等全方位维权服务。同时，联合出台《关于进一步做好保险消费者权益保护工作的通知》，建立保险消费者投诉案件转办和处理的对接机制，以及保险消费投诉处置工作的培训和考核机制，共同提高保险消费者权益保护工作效能。
关键词二：启用信访投诉管理新系统
针对目前信访投诉办理过程中的问题环节，重新疏理信访工作规程，并以此为基础开发浙江保险业信访投诉管理系统，把信访流程中的时间、内容和责任等要求嵌入系统之中，提高信访工作的规范化和效率性。同时，积极畅通信访投诉渠道，继续安排全省保险业领导干部定期接听信访电话，试行领导干部现场接待信访投诉制度，截至11月底共处理各类来访4339件（次），其中受理信访案件416起，结案率达到89.2%。
关键词三：试行诉调对接工作机制
在总结浙江省保险合同纠纷调解处理工作经验的基础上，与杭州市下城、上城区人民法院建立试行诉调对接机制，充分发挥保险合同纠纷处置中司法审判与人民调解机制各自的优势，促使纠纷以更加便捷、经济、高效的途径得到解决。今年前三季度，共受理法院诉调案件46件，涉案金额达285万余元。其中，通过快调机制调解或协商撤诉25件，调解成功率为54 %。
关键词四：推动理赔服务标准化
针对老百姓最为关心的车险和人身险领域，分别制定《车险理赔服务规范手册》、《浙江省人身保险销售理赔行业标准》等行业服务规范标准，就理赔流程、申请材料、赔付时间等内容作了统一规定，并通过媒体向社会公示。同时，定期公开理赔服务指标，加大理赔服务质量信息披露，强化对指标落后公司的监管措施。过程中，还邀请媒体监督团对各家公司执行服务标准的情况进行暗访，对于不能达标的予以主动曝光。
关键词五：严打销售欺诈误导行为
针对保险销售存在欺诈误导等行为的痼疾，以目前普遍采用的产品说明会为突破口，制定《关于加强人身保险产品说明会管理的指导意见》，对管理制度、宣传资料、人员管理、操作流程等作出详细规定，并要求对产品说明会全程录音。同时，出台特殊群体保险消费权益保护专项制度，规定老年人、残疾人、最低生活保障金领取者等特殊群体购买一年期及以上的人身保险产品后，在签收保单之日起30日内，可以无条件全额免费退保，以此更好地保护特殊群体的保险消费利益。
关键词六：开展消费者满意度调查
为充分听取保险消费者的意见和建议，委托浙江省统计局在全省范围内随机选择5000名保险消费者开展问卷调查，了解消费者对于保险公司提供的服务是否满意、消费者最希望得到的服务改进是什么等，依据这些结果，有针对性地指导行业进行服务改造，并将保险公司的测评结果纳入浙江保险业科学发展综合考评体系，作为分类监管的重要参考依据。此外，还在广播、电视等媒体上发布《致消费者的一封信》，多渠道地听取消费者的意见和建议。
关键词七：深化知识普及和风险教育
基于目前部分群众保险认知程度、风险判别能力不强的现状，在电视、广播、报纸、网站、移动终端5大类型媒体均开辟了保险知识教育和风险提示之窗，通过互动问答、案例点评、知识讲授、风险警示等方式，引导消费者树立科学的保险消费观念，增强自我保护的意识和能力。同时，通过漫画手册、知识读本、社区墙绘等宣传载体，开展保险进农村、进海岛、进学校、进社区、进政府等宣传活动，让更多的消费者在识别风险的同时，科学、理性地选择保险产品。
关键词八：推进政保合作升级扩面
为把“一切为了消费者”的工作内涵从“服务普通客户”拓展到“服务各级政府”，推动保监会与省政府于今年3月签署《关于推进保险业改革创新，支持浙江省转变经济发展方式合作备忘录》，积极打造更符合浙江需求的特色保险产品和服务体系。在此框架下，协助省政府召开保险工作经验交流会暨首批保险合作项目签署仪式，组织签署了首批7个涵盖保险资金运用、保险参与社会民生建设、社会管理及承保重大工程建设等领域的保险合作项目，以此为包括政府在内的消费者提供数量更多、质量更好的保险购买选择。
