6月16日，在第四届上海保险论坛上，《解放日报·保险周刊》和上海财经大学保险系联合发布了第三次《2008年度上海保险服务满意度调查报告》。《调查报告》显示，上海保险服务满意度综合指数为77.9，相比于去年76.4的综合指数略有上升。但从投保服务、日常服务和理赔服务的分项满意度来看，理赔服务满意度得分仍然最低。

　　属性化指标采样

　　今年1月，《解放日报·保险周刊》和上海财经大学保险系启动了第三次上海保险服务满意度调查，历时3个月。调查小组通过在上海各大商业中心随机调查、在《解放日报·保险周刊》上刊登读者问卷以及在网上发布问卷等3种方法，共收到有效调查问卷1104份。

　　相比于之前两年采取“百分制打分”的方式，本次调查对满意度评价采用属性化指标。受访者对保险服务满意度评价提问的回答选择为“非常满意”、“比较满意”、“不太满意”和“说不清”四项。据悉，选择“说不清”通常是因为受访者没有接受过此项保险服务而无法评判或者对此项提问无法作明确评判。

　　根据保险服务流程，本次调查将保险服务细化为投保服务、日常服务和理赔服务3个主要环节，并对每个服务环节设计了若干与满意度相关的提问。调查对象包括国寿、人保、太保、平安、太平洋安泰、中宏、太平、海尔纽约、泰康、新华、金盛、合众、大众、友邦等40家在沪保险公司。保险服务满意度综合指数由投保、日常、理赔以及总体满意度各占25%权重综合而得。

　　对于第三次满意度调查的结果，上海保险业界表示了充分的肯定。由上海保险学会、复旦大学、上海财经大学以及保险公司代表组成的专家小组一致认为，这一次调查结果，符合上海保险业的服务现状。满意度指数连续两年有所提高，说明上海保险服务水平的改善，已经得到了广大客户的认可。同时，客户的意见也反映出，诸如“投保时的告知性、理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性”等保险服务的顽症依旧存在。

　　理赔服务相对薄弱

　　本次调查显示，理赔服务是广大客户关注最多，也是最不尽如人意的一环。相比于投保服务和日常服务，理赔服务76.84的满意度综合指数相对较低，说明理赔环节的服务更需要改善。有近18%的受访者对理赔服务表示不太满意，24%的受访者对理赔服务表示说不清。对于理赔服务的具体分项调查表明，有15.1%的受访者认为理赔手续较为复杂;有6.9%的受访者认为理赔人员不太专业;有6.7%的受访者认为理赔人员的态度较差;有10.9%的受访者认为保险金给付不太合理。

　　值得注意的是，认为理赔手续过于繁琐的受访者中，近62%对理赔服务总体不满意;认为保险理赔金不合理的受访者中，近70%对理赔服务总体不满意。这从一个侧面表明理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性是影响理赔过程满意度的关键。另一方面，理赔过程的满意度对保险服务整体满意度的影响又较大。在147位对理赔过程满意度表示“不太满意”的受访者中，有80位对保险服务的整体满意度表示“不太满意”，占65.57%。

　　对投保服务满意的受访者占比达到79.5%。上海财经大学保险系主任钟明表示，投保环节79.12的综合指数是最高的一项，投保满意度逐年提高的原因主要来自两方面：一方面保险公司逐步树立了以客户为中心的经营理念，在销售渠道、险种设计和缴费方式等方面越来越多地考虑消费者的需求，并注重公司的品牌形象。另一方面投保人掌握了更多的保险知识，主动购买保险的意愿和自主选择保险的能力正在逐步提高，并且投保人的年龄结构、文化程度和收入水平的改变也正在对保险消费产生越来越多的正面影响，这些积极因素的作用在一定程度上减少了投保人对投保过程的不满意。

　　日常服务包括“客户服务网点的环境”、“客户服务人员的态度”、“客户服务人员的专业性”以及“客服热线和网络服务的畅通性”等指标。78.62的满意度综合指数表明受访者对保险公司的日常服务是比较满意的，这在一定程度上反映了上海保险公司的日常服务水平。

　　不满意的三大方面

　　77.9的满意度综合指数还不是很理想，只算得上比较满意的水平，且指数同比上升幅度不大。从本次调查采集的建议和投诉汇总情况来看，客户对保险服务不满意主要体现在三大方面。

　　首先是对保险销售人员的不满意，包括保险销售人员存在不诚信行为、专业水平较低，甚至有的不具备应有的职业道德。如有不少受访者反映，有的寿险公司营销员在电话营销和上门营销时，不顾职业道德，不顾消费者的个人意愿，死缠烂打地推销保单，引起消费者的强烈反感;有的寿险公司营销员夸大保险产品的功能，忽略提示投资风险和除外责任等重要事项，误导消费者。

　　其次是对保险公司的保险产品和保险条款不满意，包括保险产品同质化、保险条款不够通俗化。大部分受访者表示，尽管市场上保险产品名目繁多，但功能的差异性较小，尚不能满足不同消费者的多层次需要。此外，大多数保险条款专业性强，不够通俗化。消费者往往因看不懂保险条款而感觉保险条款有陷阱，缺乏认同感。

　　最后是对保险公司的理赔不满意，包括理赔手续复杂、理赔时间长、理赔金不合理等。不少受访者反映，大多数保险险种的理赔手续过于繁琐，让消费者很难搞清楚，一定程度上造成理赔时间长和理赔难。有的保险理赔人员因态度不够耐心或者专业水平不够而造成手续办理不畅，延误理赔时间，甚至有保险理赔人员有刁难消费者的行为。

　　投保告知亟待改进

　　根据本次调查汇总的受访者建议，受访者认为保险公司最需要改进服务的方面依次如下：大约有50%的受访者认为保险公司需加强投保时的告知说明，有1/3的受访者认为保险理赔速度和客户服务人员的专业素养有待提高。另外需要改进服务的方面依次为理赔的准确性、客户服务网点的便利性、客户服务人员的态度、客户服务的投诉机制和客户服务的电话接通率，分别占总受访人数的24%至16%不等。

　　50%的受访者认为需加强投保的告知说明并非偶然。进一步数据分析表明，保险销售人员是否明确告知保单详细情况与受访者对投保过程满意度正相关。本次调查中，在211位对所购保险产品表示不太了解或者说不清的受访者中，有32.9%的受访者对投保过程的评价是“不太满意”，这一情况和市场上部分“销售误导”的现象相吻合。而且，一旦投保时告知不明，很可能因为“投保的解释不清”直接影响到理赔服务的满意度。

　　不少受访者建议，要适当提高保险销售人员门槛，根据销售产品的类型设定一定的学历要求和继续培训的要求。保险销售人员务必要对被保险人义务、红利的选择权、犹豫期等重要条款作明确说明，让消费者明明白白消费。如果发现保险销售人员在销售保单时的误导、欺骗行为，应该取消其保险销售资格，并给予一定经济处罚。

　　公司品牌成首选要素

　　本次调查还显示，公司品牌成为消费者投保时首要考虑的要素。在1005名受访者中，369名受访者看重公司品牌，占总人数的36.72%;296名受访者因为朋友介绍购买，占总人数的29.45%;204名受访者因业务员的上门推销而购买，占总人数的20.30%。

　　目前市场上，受访者购买最多的5类保险产品依次为：分红险(占14.93%)、养老险(占13.34%)、医疗险(占12.55%)、意外险(占11.76%)和重疾险(占10.81%)。这5类保险产品的占比与其实际市场销售量占比吻合度较高。此外，本次调查结果数据的分类整理显示，在中资、外资和合资三类保险公司中，受访者对外资保险公司的总体满意度评价略高，而对合资保险公司和中资保险公司的满意度评价基本相同。