贯彻落实新《保险法》

    理赔难一直是社会对保险行业反映较集中的问题，也是保险业一直力图解决的一个难题。记者最近在湖南采访时了解到，为了探索解决理赔难的有效途径，近年来湖南保监局接连打出了“理赔不难”的组合拳。而将今年定为“积压赔案清查年”，就是其中的重要一招。

    据了解，作为“积压赔案清查年”的第一阶段，从2月13日开始，湖南保险业以诚信维权宣传月活动为载体，集中开展了理赔情况大排查，一个月内就解决了6.84万件应赔未赔或报案时间超过60天尚未赔付的案件。对不能马上解决的案件，则建立了明细台账，明确了责任人员限时督办。同时，还主动与客户联系沟通，告知索赔流程和预计结案时间，并做好解释说服工作。

   “虽然积压赔案在有效报案当中的占比非常低，但绝对数量还是不小。”湖南保监局局长陈杰介绍说，以湖南产险为例，从2004年到今年4月中旬，有效报案数为3289653件，应赔未赔或报案时间超过60天的案件为135840件，仅占有效报案数的4%。

    他认为，通过清查解决积压赔案，既能有效化解行业内外的矛盾纠纷，维护被保险人利益和提升其对保险行业的信心，也能增加各家保险公司的诚信意识，加强内部控制和经营管理。“更重要的是，在新《保险法》实施之后，可以让湖南保险业轻装上阵。”

    据了解，积压赔案产生的原因相当复杂。湖南某产险公司有关人士表示，从案件本身来分析，主要有4种原因。一是涉及人伤未能及时结案。据统计，该公司全省系统2004到2008年报案的未决案件中，有2036件是涉及人伤案件，占积压案件总量的26.87%,这类案件因为伤者未能出院不能及时结案。二是疑难案件和损失金额大、技术处理难度大的案件未能及时结案。三是诉讼案件未能及时结案，这类案件占比为19.03%。四是客户未来索赔。少数小额案件，经过保险公司多次催交，客户仍未提供索赔资料，导致不能及时结案。

    “当然，有些积压赔案本身涉及道德风险因素，而且占比也不低。”该人士说。

    不过，陈杰也毫不客气地指出，保险公司的服务水平也是其中一个重要因素。有的公司经营管理水平跟不上业务发展速度，导致理赔效率不高，延缓了案件的结案速度。此外，某些理赔人员由于业务技能不强，专业素质不高，责任心不强，也影响了其所在公司的理赔服务水平。

    据了解，以车险为例，2008年，湖南车险保费收入为36.88亿元，同比增长19.21%,但当年湖南车险未决赔案数量为19.17万件，占总赔案件数的24.35%。各产险公司的理赔周期22天-80天不等，但大多数公司超过30天。

    湖南保监局产险处处长曾静表示，未决赔案多，理赔周期长，会使客户对保险行业的服务质量产生质疑，从而影响行业的信誉。“这也是湖南从今年3月7日起，在全省18家产险公司全部开通车险理赔网上实时查询服务系统的重要原因。”

   “虽然湖南保险业第一阶段积压赔案的清查工作效果很明显，但总体上看，各家公司之间并不平衡，有的公司的清查工作做得很扎实、很细致，有的公司做得还不够。因此，下一步要下大力气推动。”陈杰说。

    据介绍，在3月15日诚信维权宣传月活动结束之后，湖南保监局要求全行业在第一阶段工作的基础上，再对积压赔案作全口径的清查，最终目标是除了诉讼和人伤两类案件外，其他案件必须在年内依据法律合同约定进行赔付，并对各家保险公司进行考核评定。

    对此，陈杰的解释是，考核评定保险公司是否落实了《保险法》的要求、是否遵守了合同的约定，就是以在保监局的备案赔案数量为准。如果在备案当中，就要尽快赔付，如果不在，说明保险公司没有遵守监管部门的规定和要求，湖南保监局将按照新《保险法》的规定强力跟进，并将采取相应的监管措施。

    据曾静透露，从3月16日到4月10日，对于应赔未赔或报案时间超过60天的案件，湖南产险在第一阶段解决67999件的基础上，又解决了21522件，经过回访确认不索赔的9923件，还剩36396件需要处理。

    陈杰表示，理赔难是一个相当复杂的问题。虽然监管部门的外部干预对于解决这个问题能取得一定效果，但要治本的话，还需要多管齐下。既要有法规制度强力约束，也要有技术手段作支持，更需要保险消费者教育工作的跟进。

    “有时往往因为消费者自身的原因，导致一些案件在很长时间内都不能达成理赔意见。而从我们很多信访投诉件来看，消费者保险意识和保险知识的提升确实很重要。” 湖南保监局一位人士说。