今年的3·15消费品博览会上，保险行业以强有力阵势出现：包括财寿险在内共25家保险公司将派出最精英的业务团队为滨城百姓服务，免费为市民家庭理财设计适宜的安全防线。最令人欣慰的是，大连保险行业经过多年的行业自律和保监局的加强监管，在今年的保险行业服务满意度调查中，各项指标均达到历史最高满意水平。

　　此次保险业满意度调查中，寿险业主要采集了八项指标，包括保险销售人员售前告知义务、合同条款公平合理性、续保、退保服务便利性、保险理赔流程、效率、出现问题后服务人员态度、保险销售方式、保险产品的宣传与该产品功能一致性、服务热线的接通率及服务质量。其中满意度较高的是服务热线的接通率及服务质量，其次是保险理赔流程、效率。财寿险调查结果显示出一个突出的特点是，自去年金融危机以来，市民投保时更加注重保险公司品牌效应，尤其重视保险公司的售后服务和保险理赔质量，人情单已大量缩减。几项数据综合显示，保险满意度再创历史新高。

　　据大连市工商局12315统计，2008年，受理保险服务诉求60件，与上年同期相比，下降60.7%。根据统计，保险业也成为众多领域中投诉量大幅下降的行业之一。这其中，既有保险从业机构改善管理的功劳，也与大连保监局监管机构、消费者协会的持续努力密不可分。

　　从大连市消费者协会掌握的信息看，消费者对保险公司理赔和售后服务问题，占诉求总量的五成以上。从保险的险种来看，车险诉求排在首位，有34件，占56.7%；其次是寿险13件，占21.7%；财险5件，占8.3%。

　　大连人买保险的“四道坎”

　　此次大连消协组织的财、寿险业的满意度调查，共选取大连13家寿险企业，其中满意度位取前十名的寿险企业得票占总票数的96%；在财险业的满意度调查中，共选取大连13家财险企业，其中满意度位列前十名的财险企业得票占总票数的95.5%。这些数据能反映出本次调查总体面貌，同时也说明这些企业的品牌影响力、市场美誉度比较高，各方面的服务也得到广大消费者的肯定。

　　保险业市民满意度较高，但仍存在少量保险投诉事例。具体表现在目前大连人买保险仍然存在因行业中个别不诚信、不规范行为所导致的理赔难、保险条款不清、销售环节误导等问题。

　　从消费者反映的情况看，普遍认为保险合同专业性较强、难懂，一份合同的条款少则数十条，多则百余条，消费者在签订时，经常没有时间认真仔细地阅读就草率签字。因此容易在出险理赔时发生纠纷。

　　近年来，虽然保险公司、监管机构、新闻媒体不断对保险知识加以宣传、引导，仍有一部分消费者保险知识缺乏，选择保险产品依赖销售人员推介。而目前市面上销售的保险产品专业性又较强，因此，客观上要求保险销售人员在承揽业务时必须担负起客观、全面、准确介绍保险产品的责任，使消费者能基于自身的保险需求做出正确、自愿的抉择，避免误导行为的发生。

　　从保险售后服务质量问题来看，一些保险公司保单送达时效性较差，直接导致消费者理赔时间长；还有一些是因售保人员流动性强，跟踪服务不到位，尤其是到续保期无人提醒，造成消费者无法按期缴费。究其缘由，现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层的经营单位进行了组织架构改造和管理职能的剥离，上收了部分核保和理赔的权限，客观上造成了部分服务链条的脱节，降低了基层公司的售后服务质量和效率。

　　关于保险理赔，仍然是保险服务问题最集中的区域。据了解一些事故勘查定损人员在现场勘查定损的过程中，为客户排忧解难的服务意识不强，对消费者提出的一些正当、合理的要求考虑得不够，常因损失估值偏低等问题产生分歧，主要集中在车险服务。一些保险公司在理赔过程中，不事先告知消费者理赔的相关事项，而是在事后拿出种种规定，称是行业规定或公司内部规定，最典型的就是医疗方面的保险理赔案件。

　　收到保单后再犹豫10天

　　针对保险服务争议中存在的问题，大连12315提醒广大消费者，接受保险服务时要注意以下几点：

　　首先，买保险是一项特殊性的服务消费，消费者要选择一家信誉好的保险公司。要对投保的险种进行比较，现在从事保险业务的公司比较多，险种繁多，消费者有充分的选择余地，在决定购买某项险种前，不妨先搜集该险种的有关资料进行比较，从中选择适合自己的再投保。

　　其次，要充分考虑该险种的理赔和免赔范围。从以往的消费者咨询、投诉情况看，这是消费者最容易忽视的地方。要慎重对待保险员的口头宣传，特别是新推出的险种，不要盲目接受，最好在购买某险种前认真详细地了解该险种的理赔与免赔条款，弄清后再买保险。针对部分保险人员为拉到保险费过分强调宣传保险预期收益的最大化，诱导参保人的情况，保险合同专业术语较多，且存在多方面理解的含义，消费者应在签订保险合同前，详细阅读保险单的条款，对《保险法》规定的保险合同事项外的约定要谨慎，对不清楚的条款要问清楚。

　　大连市消协建议，消费者在购买长期寿险时，收到保单后还有10天犹豫期。在该期限内，消费者应再次审查保险合同及有关资料，发现问题及时询问，如不满意尽快退保。有的业务员在保单出来后，会让消费者先在回执上签字，等过了犹豫期再将保单送到消费者手中，消费者一定要在收到保单之后再签回执。

　　如果消费者在保险服务时遇到问题，可及时向保险监督主管部门或拨打12315咨询投诉。