保险消费者权益是否得到有效保护是衡量保险业服务民生的重要尺度。近年来，北京保监局认真落实科学发展观，坚持以人为本，将保护保险消费者权益作为监管工作的出发点和落脚点，不断加大监管力度，有效维护了保险消费者的权益。

　　综合治理行业不诚信行为

　　着力整治销售误导。近两年，针对保险市场存在的销售误导等不诚信行为，北京保监局加大监管力度，集中力量治理误导行为。在事前环节，建立并逐步完善投保提示制度，要求保险公司向消费者提示风险；明确投连险销售人员的学历、从业经历、教育培训和诚信记录等准入门槛，规范营销员行为，从源头预防销售误导行为。在事中环节，针对重点领域和突出问题，分别建立产品说明会、网络宣传、电话营销、投连销售适用制度等行业规范。如规范保险公司产品说明会的管理，制定诚信宣传的具体规定；制定投连险销售适用制度，要求保险公司根据投保人的风险承受能力提供相应风险等级的产品，严格规范投连险销售行为。在事后环节，通过监管部门加大暗访、信访处理、现场检查等事后监督和惩处力度以及要求各公司对新单业务进行100%回访和巡查，全力打击销售误导行为。两年来，北京保监局共对存在销售误导问题的17家（次）保险公司进行了现场检查， 4家（次）公司受到了行政处罚。通过连续不断的治理，北京保险市场上的销售误导行为得到有效遏制。

　　重点解决“理赔难”。针对目前保险市场存在的理赔流程复杂且不透明、服务态度较差、理赔周期较长等“理赔难”问题，北京保监局从治理机动车辆保险理赔难问题入手，一是进一步完善机动车交通事故快速处理机制。为确保交通事故快速处理工作顺利进行，2008年，北京保监局推动行业组织成立了保险理赔定损专家委员会，制定了查勘定损网点目录，并要求各保险公司积极调整信息系统，改进内部管理，简化理赔服务流程，进一步提高了理赔服务的质量和效率。二是实施车险理赔质量测评公布制度。为让消费者更直观地了解各保险公司的服务水平，北京保监局建立车险理赔质量测评公布制度，先后对2007年全年、2008年各期车险理赔质量进行测评，取得了良好成效，2008年车险平均结案周期比2007年缩短了13.4天，车险结案率上升了3.4个百分点，投诉率下降45.3%。北京保监局将适时向社会公布北京保险业车险理赔质量测评指标。三是打击车险骗赔。一方面加大与市公安局、市交管局等部门的沟通协调，共同打击车险骗赔。另一方面建立车险理赔记录网上公开查询系统，并于2009年1月20日正式启用，查询网站www.bjcxlp.com.cn。北京地区的车险客户只需登录该网站，输入车辆号牌号码和发动机号，或输入保单号码，即可查询并追溯上一年的出险时间、出险地点、赔偿金额、承保公司等车辆理赔记录。该系统对于打击车险骗赔，维护消费者权益将起到积极作用。四是建立北京保险业车险理赔定损从业人员信息登记和查询制度。为进一步规范车险理赔定损从业人员行为，2008年，北京保险业开始对行业内全部定损人员的基本信息进行统一登记和编号，并记录其从业行为，实现了行业内定损从业人员资料信息网上查询功能。目前，北京保监局正在研究建立定损人员资质认证制度、评级制度、考试制度、淘汰机制，提高定损人员的整体素质，推动定损人员在行业内的良性流动。五是引入第三方评估机构协调解决车险定损争议。针对消费者反映较突出的定损金额问题，北京保监局推动行业引入第三方评估机构，在消费者对保险公司事故车辆定损金额有异议时，可以通过第三方损失评估机构来协调解决争议。

　　妥善处理消费者信访和投诉

　　加强信访制度建设。为妥善处理消费者信访和投诉，北京保监局始终本着“投诉无小事”的原则，不断加强信访工作制度建设。进一步完善信访回访和督查制度，加大指导保险机构投诉处理力度。坚持分类处理、因案施策的原则，努力做到“四个到位”，即对违法违规问题处置到位、对合理诉求解决到位、对过高要求引导到位、对无理缠访稳控到位。加强与仲裁、司法机关的交流，积极开展联合调研、案件探讨、司法宣传等合作，形成保护保险消费者权益的合力。全面推动保险机构提高咨询和投诉处理水平，推动建立投诉处理“绿色通道”，落实首问负责和限时答复制度，提高客户服务水平。5年来累计处理各类信访件近2万件，有力维护了保险市场稳定和保险消费者权益。

　　建立合同纠纷调处机制。为进一步加强投诉事后的分析处理，化解矛盾，2008年，北京保监局推动行业建立了保险合同纠纷调处机制，成立保险合同纠纷调解委员会。消费者遇保险纠纷随时可申请调解，可以自主灵活地选择不同的调解方式，经调解委员会与保险公司沟通，能当场解决的就当场解决，不能当场解决的，再进入调解程序，一般在20日内调解完毕，大大缩短了纠纷处理周期，较好地维护了保险消费者的合法权益。此外，消费者申请调解、参加调解，不用支付任何费用，降低消费者维权成本。经过一年的运行，纠纷调解机制已成为方便快捷解决保险合同纠纷的有效渠道。截至2008年底，调解委员会已调解结案358件，结案率为91.8%。

　　加强消费者教育和风险提示

　　北京保监局高度重视消费者教育和风险提示工作，采取形式多样、内容丰富的保险消费者教育措施，引导保险消费者树立正确的消费理念和风险意识。大力宣传普及保险知识，通过开辟报纸、网站专栏，开展送保险知识影片、书籍下乡活动，加强与教育部门合作等多种方式，不断丰富和完善保险消费者教育的形式和内容。发挥行业协会宣传委员会作用，整合行业宣传力量，广泛开展保险进社区活动，编辑发放车险、寿险消费指南和人身保险、责任保险知识手册，制发北京财产保险公司理赔服务地图，加强保险公益宣传。积极推进政务信息公开，及时发布消费风险提示，保障消费者知情权。2008年，北京保险业在社区、农村等地开展的保险公益宣传达100余次，发放保险知识手册等资料12000余册，在北京市7所中学开设了保险知识课堂，召开了10多次新闻发布会、通气会，为宣传普及保险知识、提高保险消费者风险意识发挥了突出作用。

　　2009年北京保监局将继续围绕治理销售误导、理赔难等问题，加强现场检查，完善体制机制，把维护保险消费者合法权益的工作不断推向深入。