江西保监局始终把加强信访工作作为贯彻落实科学发展观和保险业发展为民的重要举措，坚持依法以德办信访，敞开接访，认真办信，落实措施，强化责任，切实解决广大投保群众合理诉求，维护群众合法权益。今年1-8月共处理群众信访事项301件次，通过对所有信访群众回访结果表明：满意率达95％。
一、加强领导，把信访工作纳入保险业的中心工作
信访工作与保险业的诚信和稳定密切相关，对保险业又好又快发展至关重要。一是把信访纳入中心工作进行部署。江西保监局把信访作为全省保险业和保险监管的一项重点工作，每年在全省保险工作会议上进行专题部署，今年8月还专门召开由全省各保险公司负责人参加的全省保险信访工作会议。平时，保监局班子成员带头抓好信访落实：对所有信访件，实行由分管局领导签批；重要信访件由局长签批；疑难信访件由局领导带案下访，亲自调处。仅今年以来，保监局班子成员先后在18个工作日亲自接听群众电话，并协调解决群众投诉45件。二是严格落实信访工作责任。把信访工作列入全局行政效能监察的重要内容，通过不定期抽查、半年考核和年终总评等形式，对各职能处室履行信访工作职能情况进行监督。对在信访工作中敷衍塞责的，限期整改；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。同时要求各保险公司按照“谁管事、谁负责”的原则，严格落实总经理作为本公司信访工作的“第一责任人”的责任和信访首办部门的责任，明确要求各保险公司总经理室成员做到：带头接听投诉电话、带头接待信访群众、带头协调解决问题。
二、增强主动，把信访工作的各项措施和要求落到实处
江西保监局抓信访工作注重变被动为主动，主动抓预防，主动抓化解，主动解决问题。一是主动加强管理，从源头上预防和减少信访投诉的发生。针对信访投诉比较集中的理赔纠纷、承保纠纷、机构违法违规和公司内部劳资纠纷等问题，督促保险公司主动采取措施，加强承保、理赔管理，加强合法合规诚信教育，优化客户服务。二是主动开门接访,畅通信访投诉渠道。在开通“网上局长信访投诉信箱”的同时，自去年3月15日起在全省保险业推行“领导投诉热线接听日制度”，每月逢5、15、25的工作日，保监局和各保险公司负责人同步接听群众投诉电话，现场解答群众信访难题。要求辖内各保险机构在营业场所的显要位置公开热线投诉电话。对群众投诉的问题实行接听领导包办制，“谁接听、谁负责”，责任到人，一办到底。对于日常信访工作，江西保监局要求各保险公司做到“七有”，即有人受理、有人转办、有人承办、有人督办、有人回复、有人执行、有人督促落实，确保群众投诉有门。三是主动排查化解，把问题解决在行业内部。先后派出信访督查组对辖内信访量较大的保险公司进行督查，针对投诉较集中的几类问题，要求保险公司做到“三排查”：对本公司信访投诉问题每季度开展一次定期排查；对理赔纠纷、合同纠纷每年至少开展一次专项排查；在临近重大活动、重要节庆日、社会敏感期对可能影响稳定的各类矛盾纠纷开展重点排查。对排查出的突出矛盾和问题，依法、及时、就地解决。
三、健全机制，提高信访工作的效率和水平
近年来，江西保监局着力构建信访工作的“四个机制”：一是信访查办督办机制。先后制定了《信访工作实施细则》、《信访工作流程》、《信访回访和督查制度》、《领导投诉热线接听日制度》等，对接访、转办、核查、回访等作出了明确规定。二是全省保险信访联动机制。在全省保险业建立了信访工作联系人制度，以保监局为主导，充分发挥各级保险行业协会的协调作用和各保险公司的主体作用，构建全省保险信访工作格局。三是保险信访信息报送机制。规定凡三次以上到公司重复上访的、到省委省政府和保监会越级上访的、超过5人到公司集体上访的、采取极端方式到公司闹访的，相关保险公司和当地行协都必须第一时间向保监局报告。四是保险信访预警和应急管理机制。确保一旦遇到突发信访事件能够及时启动，提高快速反应能力。
四、加强监管，把信访工作情况作为分类监管的重要依据
监管是做好保险信访工作的重要保障，是保护保险信访人合法权益的重要手段。江西保监局采取了四项措施加强对信访工作的监管：一是加大对违法违规类信访件的查处力度。今年1-8月，对14件举报违规类的信访件进行核查，对相关保险机构实施行政处罚11家次。二是对公司信访工作进行考核。制订信访工作考核办法，考核结果作为对公司诚信考评的重要依据。对信访事项处理不当造成严重后果的，在年终诚信考评中实行一票否决；对信访投诉较多、考核结果较差的公司，列为重点监管对象，加大现场检查力度。三是加强对交办信访事项的督导。对于保险合同纠纷以及保险公司内部劳资纠纷等不属于保监局处理范围的信访事项，要求公司加强与信访人的沟通协调，妥善处理，并限时回复保监局。很多此类投诉由于沟通及时，化解得当，使信访群众感到满意。四是加大信访信息披露力度。每季度对各公司被投诉及处理情况进行定期通报；对严重侵害保险消费者合法权益的信访案件，主动向新闻媒体披露，强化舆论和社会监督，提高广大群众的保险维权意识，取得较好效果。（江西保监局）
