近年来，上海保险业发展较快，但也同时面临保险信访投诉数量居高不下的问题。为加强督办力度，从源头降低信访投诉率，上海保监局创新工作思路，自2008年3月1日起试行信访投诉轮值制度。通过安排信访投诉量长期居前的保险公司相关部门负责人到保监局进行信访值周，在协助保监局做好信访工作的同时,实现监管部门与保险公司信访工作互动，共同分析产生信访投诉的成因，从源头化解矛盾纠纷，稳定市场秩序，实施半年来取得初步成效。
一、实行信访轮值制度的原因
通过对近年来信访投诉受理情况进行综合分析，上海保监局发现，全市的保险信访投诉量和投诉内容呈高度集中态势。投诉数量最多的前八家公司占了整个投诉数量的三分之二，其中，寿险市场上投诉最多的前两家公司就超过投诉总量的50％。投诉内容中，产险主要反映车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、公司服务质量较差等，这些投诉主要与产险公司理赔及客服部门密切相关；寿险多集中于保险营销员误导欺诈、销售中电话扰民、骗招新营销员等问题，产生这些问题的根源在于营销环节。
原来，保监局主要通过保险公司的信访部门或客服部门来加强信访督办力度。经过对保险公司信访成因的分析，保监局认识到，要从根本上解决问题，就要促使保险公司的车险理赔部门和营销部门采取切实措施，从源头上降低保险信访投诉率。
二、信访轮值制度的主要做法
在2008年上海市保险信访工作会议上，上海保监局一方面安排信访投诉集中的三家保险公司负责人，分别就各自信访投诉的热点问题交流整改措施。另一方面明确提出建立保险公司信访轮值制度。从3月1日起,投诉最多的5家寿险公司营销部负责人和3家产险公司车险理赔部负责人轮流到上海保监局受理信访投诉，每家公司轮值一周。轮值期间，不仅要接听电话投诉、咨询，而且要接受来访投诉。轮值结束后，各公司轮值人员还要针对本公司信访投诉的热点问题，就如何降低本公司信访投诉率，向分公司总经理和上海保监局提出书面报告。如果半年后，有关公司的信访投诉率同比没有明显下降，该公司营销部门或车险理赔部门的公司分管领导将到保监局轮值。
为了确保轮值工作取得实效，不走过场，上海保监局在市信访工作会议后不久，召开了8家公司轮值人员工作会议，明确工作要求，制定轮值计划，要求向公司领导汇报，做好工作安排。轮值过程中，保监局安排公司信访轮值人员认真接待来访人员、接听信访投诉电话、阅读局机关以前受理的该公司信访投诉案件卷宗；轮值结束后，督促轮值人员递交经分公司总经理签字的工作小结，由保监局有关业务处室及局领导审阅。
轮值期间，各公司轮值人员都积极、认真地参加了轮值工作。不仅认真做好局机关日常的信访投诉接待受理工作，而且还仔细查阅本公司以往的投诉件，分析、查找问题症结。一些公司还把轮值当作难得的机会，安排一到两位业务骨干一起轮值，在妥善处理信访投诉的同时，也使保监局的信访人员加深了对保险市场及各公司运营情况的了解。
三、信访轮值制度的实施效果
一是保险公司的负责人进一步提高了对信访工作重要性的认识。主动向保监局保证，将采取切实措施，大幅降低公司的信访投诉率；部分公司主动要求继续派员参加保监局的日常信访接待工作，第一时间掌握公司的信访投诉情况，争取早接手、早化解。
二是参加轮值的保险公司信访投诉率已经下降。参加信访轮值的8家公司中，有5家公司在上半年实现信访量占比下降；至9月底，其余3家公司也已实现信访量占比下降。信访轮值制度的实施在短期内已控制了信访投诉量的进一步增长。
三是保险公司建立长效机制改进客户服务管理。寿险公司普遍加强了对营销员销售新型寿险产品的培训，统一规范产品宣传内容，清理和完善相关产品宣传资料；集中加强营销员的诚信教育和品质管理，将诚信教育纳入新进营销员岗前培训的重要内容；统一管理和规范各营销服务部举办的产品说明会和客户联谊会，公司不定期进行现场随机检查等。一些公司已经成立或正着手成立投诉委员会，构建切实有力的大信访工作格局，认真开展清查、排摸重信、重访案件，确保上海保险市场的安全稳定。（上海保监局）
