十年，一个时代的跨度，泰康人寿将之浓缩为规模不甚大，却处处见精致的泰康博物馆。不久之前，记者有幸走入刚刚落成的泰康博物馆。听着泰康人寿董事长兼CEO陈东升细数"家"珍，那些生动的往事让"铭刻"这两个字在记者的脑海中日渐清晰。十年成长，一个个细节铭刻在泰康人的血脉中;十年成就，一次次随着时代的脉动腾飞，泰康人寿也在时代标尺上镌下深深刻度。
泰康留给十年的第一道印痕，来自陈东升敏锐的洞察力和远大抱负，许多人认为，这是泰康人寿从无到有的本质动因。而在此后的十年中，泰康人寿"由小变大，由弱变强"，在时代长河上闪耀一个个亮点，成为保险行业的典范之一，则源于确立"专业化、规范化、国际化"的核心战略，源于"稳健为本、创新是源"的经营思想，源于业务、资产、服务和品牌等方面的独到优势。
稳健经营 奠定基础
从一间不到20平米的办公室，到长安街上的地标大厦;从200万保费收入的上下同欢，到面对600多亿总资产的波澜不惊，仅用了十年，泰康人寿的发展可谓神速。但快速发展的背后，却是仿佛缺乏速度感的"稳健"二字。对此，泰康人寿如此解析："稳健是以质量为核心，在追求企业快速发展和市场份额的同时，强调遵循规律、循序渐进;稳健经营是国际金融企业成功和永续发展的惟一准则;稳健是信誉的代名词，客户对寿险公司信誉的选择永远是第一位的。"泰康的稳健源远流长。成立伊始的泰康人寿就遇到了挑战--亚洲金融危机爆发。亚洲金融危机对保险公司的分支机构扩张造成负面影响，泰康人寿也不例外。但亚洲金融危机也促使泰康人寿更加坚定"专业化、规范化、国际化"的核心经营理念。陈东升曾撰文指出："亚洲金融危机使我们对金融产业有了更清楚认识，对寿险事业有了更深刻的认识，使我们认识到在金融保险企业经营过程中，稳健、规范、诚信、亲和的重要性，使我们坚定了走\'专业化、规范化、国际化\'的信念，使我们初步形成了战略发展理念和企业文化定位。"从"三化"战略的确立开始，深刻认识到"金融机构关系着千千万万家庭，关系着整个国民经济，其稳健至关重要"的泰康人，将他们的事业理解为马拉松，而不是百米冲刺。他们始终坚持专业化、规范化，稳健经营，树立了"稳健"的企业形象。"世界上死得最快的企业一定不是保守的企业，而是高速发展的企业，是过度扩张、过度发展的结果。"泰康人寿立于稳健，正是基于这一理念。在市场上投连产品热卖之时，泰康人寿没有盲目跟风;在金融企业集团化浪潮面前，泰康人寿坚持专业化发展的道路;在有些公司偿付能力不足之时，泰康没有恶名;十年中泰康人寿的投诉率一直是寿险公司中最低的;十年来，泰康人寿没有一笔呆坏账。1998年，泰康人寿率先采用国际惯例进行信用评级，三年内从AA级跃升至AAA-的高信用等级，这是泰康人寿坚持稳健经营、亲和诚信的最好答卷。
寿险企业经营的是风险，为防止出现风险管控不力、管理责任不清的现象，泰康人寿相继成立了投资委员会、预算委员会、核保核赔委员会、风险管理委员会。
2003年底泰康人寿全面推进ISO9001贯标工作，使泰康人寿成为国内首家全系统全面通过ISO9001：2000认证的金融企业。经过近一年的流程再造和管理评审，总公司重新制定了400多个流程，确立了300多个质量目标，每个细节都有了明确规定。可贵的是，泰康人寿实施ISO9001不是就事论事地通过一个认证，而是将之作为形成完善的科学流程并严格执行的深化管理的契机。
公众评价泰康，其中最重要的特质之一就是稳健。陈东升说："我们只要坚持不犯大的错误，别人犯错误就是我们的机会。稳健经营，小步慢跑，不犯错误就是胜利。"
全面创新 快速发展
创新这一概念，在泰康有一个非常独到的说法--"创新就是率先模仿"。通俗地说，就是要善于率先找最好的对象模仿。这就是泰康在创立初期选择的"找最好的葫芦画最好的瓢"的高起点"模仿创新"发展路径。
泰康创立之初的一年多时间里，陈东升走访了20多家国际知名的保险公司，从小到饮水机、电梯牌，大到公司治理结构和与国际接轨，不断学习模仿。泰康用4年时间打下了一个规范、稳健、国际化的"底子"，此阶段泰康人寿内部称为"百年基业初步奠定"。如果说在全球视野下，泰康人寿的举措带有模仿痕迹，但在国内、在保险业却带有非常明显的创新意义。比如在保险业首家引进独立董事，加强了董事会专业化管理能力;设立执行、审计、薪酬三大专业委员会，并在经营管理层面设立管理委员会;在保险业界首家采用了首席执行官、首席运营官、首席财务官等职位的设置，陈东升成为国内金融企业的首位CEO等一系列完善治理结构的举动。还有在业界首次引入"内含价值"的概念，将"内含价值"考核列入业务考核体系，采取了诸多提升内含价值的措施：提高期交保费比例、降低中短期两全险的比重等，使公司的业务结构更加优化等超前做法。这些跨国"模仿"的举措，无疑使得泰康人寿赢得了在国内市场发展的先机。
2002年，泰康人寿自己出牌了。开始了从率先模仿到自主创新的飞跃。而"出牌"的标志就是，以"一张保单保全家"为基础的理念、产品、服务、技术全方位的创新。
入世前后，中国保险业达成的共识之一是，中外寿险的核心差距在于客户服务水平。但是，该如何缩短这种差距、摆脱目前各公司之间产品和服务同质化的低层次竞争局面，却是一个难解的巨大课题。围绕这一课题，泰康人寿提出"新生活理念"，树立了保险是一种生活态度和生活方式的文化理念，倡导青春、时尚、健康、充满活力的生活观、现代消费观和家庭价值观。泰康人寿认为，随着中国社会结构发生的深刻变化，"买车、买房、买保险"将成为一种潮流，这就是"现代新三大件"。由"新生活理念"和"现代新三大件"构成的理念创新，迅速赢得泰康人寿目标客户群体工薪白领阶层的高度认同。
在寿险市场激烈竞争的时代，产品创新能力往往决定一个公司竞争的成败。因此，泰康人寿全面实施产品创新战略，建立产品创新机制，逐步实行产品差异化策略。在市场上取得"一张保单保全家"独特话语权的家庭保障计划，堪称泰康人寿产品自主创新的集中代表。"一张保单保全家"是泰康家庭保障计划系列产品的简称，指一张保单下可有多个被保险人，一个被保险人还可以投保多个险种。经过以后几年的版本升级，2005年推出的最新版本"爱家之约"已经涵盖了保障、健康、教育、养老、投资等多种功能，是真正意义上的"保险超市"。如果说传统的一对一的保险形式是"身份证"，这个面向全家的新产品就是"户口本"。但这个产品的精髓，不在于把一家人的"身份证"物理地订成"户口本"，而在于它切中了客户需求中"家"这个最具凝聚力的"中枢神经",近距离通过家庭平台接触到几乎覆盖各类细分客户群的客户群体，同时也以片状而非点状为各类客户送去贴身服务。这种以"家庭"为中心开发新产品，在泰康是第一次，在国内也是首家创新。为实现家庭保单的系统开发，泰康人寿引进了具有国际一流水平的CSC系统，实现了从"以保单为中心"向 "以客户为中心"的根本转变。
品牌形象 时尚亮丽
2002年4月10日，北京展览馆剧场，"泰康爱家行动启动暨新生活广场揭牌仪式"路演，4000人的掌声、呐喊声汇成一片，泰康人寿"爱家之约"产品问世。泰康人寿"爱家行动"市场推广活动，是一次全面运用整合传播行销方式，以统一的麦当劳模式推广产品、服务和品牌的成功尝试，令当时的保险业内外为之一震。在这次全国范围的"路演"中，陈东升作为泰康"首席形象大使"和总裁刘经纶兵分两路，带队在全国23个省市展开新理念、新产品、新服务的巡讲，掀起营销狂飙。客户直接感到扑面而来的泰康理念和泰康文化，但加深理解和认同的是新产品和新服务，最终感受到并回归的是家的温馨。
2004年，泰康人寿推出首都机场廊桥广告发布和"驶向泰康新生活"F1整合营销两项举措，开创了两个中国第一。一是成为中国第一家，也是惟一一家在首都国际机场发布廊桥广告的企业;二是成为国内首家赞助F1车队的中国企业。
2004年9月26日，F1赛事首次登陆中国。期间泰康大出风头，700多名来自全国各地的客户组成橙黄色方队，铺天盖地的300平方米的橙黄色旗帜--上书"驶向泰康新生活"，成为以F1为主题的"行为艺术"。泰康人寿赞助F1索伯车队，成为首家也是惟一赞助F1车队的中国企业。泰康人寿企业标识出现在索伯车队赛车的两个反视镜上，被外刊称为"中国汉字首次登陆F1"。
是年，泰康人寿面对国际、国内大型保险公司的强势广告攻势，为凸现品牌形象。通过大量的市场调研，最终开创性地推出了机场廊桥广告。2004年春节前一周，泰康人寿首次亮相首都机场国际、国内36座廊桥，1052块广告牌使机场变成了"泰康画廊"。2005年，泰康人寿开始在机场廊桥这个"黄金通道"与世界第一CEO杰克·韦尔奇领导的GE比肩而立，展现了中国企业的风采。
"追求差异化的品牌形象，注重准确针对目标客户群体进行有效沟通，选准点、抢得先机，有所为、有所不为。"2002年以来，泰康人寿的品牌推广屡创佳绩。
2004年，"驶向泰康新生活"F1整合营销活动，荣获"第三届中国杰出营销奖"的"最佳创新奖"，泰康人寿是惟一一家入选的金融企业;发布机场廊桥广告，进一步固化了泰康人寿创新、独有的品牌话语权。2005年，以"中国家庭保障研讨沙龙暨爱家之约升级新闻发布会"、"品质生活--中产人群在中国"为主题的上海、深圳、北京三地四场巡演活动，进一步巩固了 "新生活"和"现代三大件"的话语权。
经过四年的完善和推广，泰康"爱家之约"在保险市场引起巨大反响。到2006年上半年，泰康拥有了60多万家庭客户。
资产管理 安全高效
是否具有充足的偿付能力，是评价一个保险公司优秀与否的基本指标。而要具备充足的偿付能力，就必须拥有安全、高效的资产。
自开业之初起，泰康人寿就高度重视资本充足率问题，并采取了一系列卓有成效的举措。2004年11月，国内资本市场上首支由保险企业发行的次级债问世，泰康人寿成功发行13亿元次级债，使其资本实力更加充盈。
财务稳健是泰康人寿始终如一的基本原则，早在1997年，泰康人寿就确立任何情况下，保费收入都不能在自己的控制之外的原则。十年来，泰康人寿不断丰富和发展财务稳健的含义，形成了完善的投资文化和风险控制文化，其核心是依法合规经营，不激进，不冒险。在财务管理方面，泰康人寿加强了财务基础建设，引进具有国际先进水平的财务管理系统，完善资金管理和单证管理系统，实行全面预算管理和财务负责人委派制度。在投资管理方面，泰康人寿坚持资产负债匹配管理的总体策略，增强长期稳定的收益能力。
2005年底，泰康人寿成立了泰康资产管理有限责任公司，建立了一支专业化的投资管理团队，公司可投资资产达623亿元，在国内债券市场、存款市场、基金和股票市场均有涉足，取得了良好的投资业绩。近几年来，资金运用收益率一直名列行业前茅。2005年，资金运用收益率超过20%，居行业之首。泰康人寿坚持资产负债管理的总体策略，针对不同性质的负债特征以及收益率的动态要求，按照优化配置的策略进行投资管理;着重资产匹配收益能力，坚持以固定收益投资为主，同时协调一部分长期预期收益好、短期波动性较大的权益投资的配合，争取提升收益的机会。
陈东升曾说，"金融的本质在于，资金一定流向效益最高的地方。制约保险业发展的最大障碍是资金运用，推动保险业发展的核心命题也是资金运用，资本战略是头等大事。"基于这样的认识，泰康人寿通过实施基于稳健思想的资本战略，创造了开业十年没有一笔呆坏账的神奇业绩。
目前，在安全、高效的资产基础之上，泰康人寿进一步提出扩大海外投资业务范围，重点解决资本积累问题。而加快保险资金运用渠道的开放进程，实现保险资金的快速融通和国内外资源的配置，是《国务院关于保险业改革发展的若干意见》中最具有突破意义的亮点，泰康人寿又一次将历史机遇牢牢掌握在自己手中。
客户服务 亲和诚信
服务是寿险的生命，是寿险企业诚信的最佳体现。客户出险后能否及时、顺利地得到理赔，是保险公司专业化服务的本质体现。"投保"和"理赔"是消费者最为关心的服务问题。许多专家针对这两个问题的评价是：泰康人寿在系统的客服体系和高效的理赔服务基础上，构成了为客户提供高品质、高效率服务的专业化团队，以全方位的创新服务在寿险市场上树立了"亲和、诚信"的形象。
"作为经营长期业务的寿险公司，首先要讲信誉，用良好的资产和偿付能力对客户负责;同时更要守信誉，履行对客户的承诺。"泰康人寿坚定这一信念，使客户真切体会了保险的真谛。1996年11月，一位小朋友保户划破了手指，陈东升亲自将254元理赔金送到他手中。它透露出泰康人心底的愿望：以服务和信用为核心，成为专业、规范，重信誉、讲信用的企业。此后，客户感受到的是诚信服务一脉相承。1999年以来，泰康人寿先后遭遇两起全国最大的240万和820万个人寿险理赔案，都做到为客户及时赔付。
面对市场形势的发展变化，泰康人寿明确提出了以客户服务为先导的差异化竞争战略，即用诚信经营和良好的服务承诺作为进入市场的切入点，提高服务品质和销售品质。正是本着这一战略构想，"100%电话回访制度"这一国内保险业重要的服务创新破土而出。1999年，泰康人寿在业界首推"100%电话回访"，这一举措体现了对客户的"诚信服务"，中国保监会专门派出调研组，并将这一做法向全行业推广，使100%电话回访成为寿险业界的服务标准。2003年，泰康人寿全系统推行"超百回访"工程，即在"100%电话回访"的基础上，总、分、支公司高级管理人员对以往回访过的客户做随机抽样，进行再次回访，检查电话回访的落实情，深入了解客户的需求。藉此，客户再一次感受到泰康人寿服务质量的提升。
2002年，为配合"新生活理念"和家庭保障计划的推广，体现全新服务理念的"泰康新生活广场"在全国29家分公司全面推出。四位一体的"新生活广场"将门店、95522、泰康在线、专业技术的员工服务有机整合，实现了现实与虚拟相结合互动式的综合服务，是对泰康人寿现有资源的重新整合和提升。"新生活广场"使客户从本质上认知了泰康人寿先进的服务理念，感受到了全面的服务效果。"泰康新生活广场"成为全方位客户服务体系的最佳诠释。
2004年，为客户提供差异化、个性化服务的泰康人寿新生活俱乐部浮出水面。新生活俱乐部成为泰康人寿和客户进行沟通互动的绿色通道，使"分享快乐、创造新生活"的服务理念在客户的切身体验中得以实现。
美国《商业周刊》曾将"诚信第一"列为25项新思维企业文化之首。泰康人寿坚持以客户为中心、诚信为本的经营之道，实实在在提高客户服务质量，这一与世界潮流相符的经营准则，使其逐步树立客户广泛认同的良好市场形象。
"常言道，三十而立。泰康人寿是十年而立"。2006年7月14日，距离泰康人寿十年司庆日不足40天，在正式落成仅仅7天的泰康博物馆，第四次赴泰康人寿调研的中国保险监督管理委员会主席吴定富对泰康作出如此评价。在这次调研中，吴定富主席用"三个一"高度评价了泰康人寿十年发展的成就：形成了坚持稳健规范经营的理念，找准了中大型金融服务集团的定位，培养了艰苦创业的精神。而吴定富主席的十年题词："走创新发展之路，铸保险特色品牌"，对泰康人寿而言，既是对十年成绩的充分肯定，也是对未来发展的期许与激励。
漫漫十年路，有风雨，更阳光。泰康人寿走得豪迈，走得辉煌。从一个梦想走向中大型保险企业，也将从新的里程碑，走向"最具亲和力、最受市场青睐的大型保险金融服务集团。"走过十载慨然岁月，泰康人寿走向更博大的时空，走向百年基业的巅峰。
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