6月27日上午，78岁的刘老太走进安徽省马鞍山市交警支队事故处理大队办公楼二层保险理赔服务室，将自己前些时候被车撞倒摔伤后花费5000多元的各种票据，以及相应处理过程中的手续资料，交到人保财险马鞍山分公司理赔中心调解员沈俊手中。沈俊联上公司内网核对相关数据后，收下资料，告诉刘老太赔款近几天会打入她的银行卡。沈俊向记者介绍这个最新的小案子时轻松地说，双方当事人争议不大，调解比较容易，很快就能结案处理了。
51岁的沈俊在人保工作了27年。他每天在交警支队事故处理大队办公。与他邻桌的不是自己公司的同事，而是平安产险、太平洋产险的两位同行。沈俊告诉记者：“最多的时候，一天连咨询讲解工作在内，要接待十多拨人。我天天在这个调解岗位上，方便了客户，扩大了公司的影响力，挺舒心的。”
人民调解“步子”迈在了全省各市前面
2009年下半年，公安部、司法部在全国启动道路交通事故损害赔偿纠纷人民调解试点，马鞍山市是安徽省首批试点城市。2009年12月30日，马鞍山市正式成立道路交通事故人民调解委员会，建立了全省首家市级人民调解室，聘请了3名退休法官担任调解员，尝试推行以人民调解为主导的全新工作模式。
马鞍山市交警支队事故处理大队大队长刘健说，交通事故人民调解工作完全免费，从报案、立案受理、责任认定，到违法行为处罚、保险理赔，再到法律援助、调解纠纷，事故大队提供“一站式”服务，处理所有交通事故事宜。
据介绍，交通事故人民调解委员会每天有一名调解员在事故处理大厅值班，接待事故当事人，及时为当事人解答有关赔偿方面的各种问题和法律法规知识。
截至目前，交通事故人民调解委员会共接待当事人6500多人次，受理调解申请1400件。从今年上半年已经办结的调解案件看，80%的案件都能够做到当日受理，当日调解完毕，为当事人节约了大量时间。从调解的案子当中，人民调解委员会共调解成功1394多起，调解成功率超过99%，其中重大交通事故二十余起，调解协议金额达1408.8万元，道路交通事故损害赔偿调解成功率明显提高，因交通事故损害赔偿引发的信访、投诉案件同比大幅减少。
2010年10月，安徽省副省长唐承沛专门来马鞍山市调研人民调解工作，称赞马鞍山市此举维护了群众利益，促进了社会和谐，“步子”迈在了全省各市的前面，并希望马鞍山市将人民调解组织作为社会建设、民生工程的一项重要任务来抓，继续探索创新，提供更好、更完善的经验，以在全省推广。
人民调解与保险公司的配合很重要
在马鞍山市交通事故人民调解制度中，保险公司是不可或缺的重要元素。而保险公司能够充分参与相关工作，与安徽保监局的引导密不可分。
2010年6月，安徽保监局主动加强与公安、司法等部门的联系，联合下发《关于加强道路交通事故损害赔偿纠纷人民调解工作的意见》，明确保险业参与调解工作的相关程序和规定。在此基础上，指导马鞍山市公安、司法和保险部门共同研究制定《马鞍山市道路交通事故民事损害赔偿纠纷人民调解工作实施办法》等相关配套文件，制定统一格式的《调解申请书》、《人民调解协议书》、《调解卷宗》和工作印章，规范日常管理。建立健全保险机构参与的人民调解委员会纠纷排查调处分析月度例会制度，分析纠纷特点，研究工作举措。
在安徽保监局和马鞍山保险行业协会的指导下，相关保险机构积极参与交通事故人民调解，建立了保险理赔与人民调解工作的衔接机制。
记者在马鞍山市交警支队事故处理大队了解到，马鞍山市人保财险、太平洋产险和平安产险三家保险机构安排专人进驻事故处理大队，与人民调解委员会在同一地点办公。交通事故当事人调解前先向保险机构驻点人员进行理赔咨询，进一步了解了保险理赔的范围和标准，对索赔金额有了较为合理的要求。调委会再根据保险机构给出的理赔意见进行调解，为广大投保人和事故当事人提供事故责任认定、赔偿纠纷调解和保险理赔“一站式”服务。
调委会副主任、退休法官戴广水表示，“在调解中，调解员与保险公司的配合很重要。”他一般会建议当事人先去保险公司，根据保险公司出具的理赔依据，调解员制作调解协议书，由当事人同意并签字后生效，此调解协议书可作为当事人去保险公司理赔的依据。
除了与调解工作衔接外，安徽保监局指导保险公司建立了与人民调解的信息共享机制和宣传联动机制。保险机构与调解员经常通过工作例会、座谈调研等方式，共享事故现场、责任划分等相关第一手信息。
人民调解实现了多方共赢
“人民调解是保险业积极参与社会管理的有效载体，对建设和谐社会发挥着积极的作用，实现了交管、法院、保险公司、当事人多方共赢。”马鞍山市保险行业协会秘书长朱朝阳如此评价。
刘健说：“实行人民调解前，马鞍山市公安机关的事故处理部门80%以上的警力用于事故责任认定和赔偿调解工作中。人民调解制度的引入，可以使公安交管部门有更多精力开展交通事故预防和道路秩序整治工作，有利于从源头上减少交通事故的发生。”
马鞍山市司法局局长洪学农表示，人民调解介入交通事故，不仅能提高交通事故的调解成功率，建立一个高效、快速化解因交通事故产生的民事纠纷和社会矛盾的绿色通道，更主要的是，有利于节约司法诉讼成本，方便群众。
安徽保监局法制处负责人章勇军指出，相较于诉讼渠道解决赔偿纠纷而言，人民调解协议的支付项目、标准更加合理，防止“滥赔”现象发生，一定程度上缓解了保险理赔环境恶化的趋势。
自人民调解委员会成立至今，人保财险马鞍山分公司经过调解结案的案件约600起，涉案金额约480万元，减损约72万元，其中，自去年7月1日起，派专人驻点介入案件调解近400起。
平安产险马鞍山中心支公司于2009年6月8日进驻事故大队进行交通事故的调解。2010年，经过人民调解委员会确认和处理的案件有200余起，涉案金额160万元左右，减损30万元左右。2011年1-5月，经过人民调解委员会确认和处理的案件有100余起，涉案金额为140万元，减损金额为20万元左右。
公安交管部门在调解制度的建立过程中，对保险公司的介入提供了大量支持。马鞍山市交警支队事故处理大队希望进一步扩大当前人民调解室规模，建立“一站式”的人民调解大厅，引入保险理赔部门参与调解工作，最大限度提高人民群众对交通事故人民调解工作的满意度。
完善调解流程建设“大调解”格局
人保财险马鞍山分公司理赔部经理告诉记者，由于保险公司介入调解和人民调解委员会的出发点和目的不同，调解中还存在一些小的分歧。“调解委员会是本着自愿和合法的原则来调解，只要不违反法律规定，双方当事人都同意就可以结案；而保险公司除遵循上述原则外，还要考虑赔付的合理性，这就容易造成矛盾。”
目前，各家保险公司的调解标准也存在一定的差异，同样的伤情在不同的公司可能获得的赔偿是不一致的。以护理费为例，有的公司每天的标准是25元，有的是30元，有的是40元，不同的标准给被调解人造成了困惑。
平安产险马鞍山市中心支公司副总经理林传新表示，很多问题都是在调解过程中才发现的，这就需要保险公司和调解委员会加强沟通，共同解决问题。
“保险公司也有需要改进的地方，特别是能够为当事人简化流程和手续等方面。”人保财险马鞍山分公司表示。
马鞍山保险行业协会表示，针对这些问题，下一步将扩大保险公司参与交通事故人民调解的广度和深度，引导当事人优先选择人民调解方式；尽快出台统一的调解标准，建立调解前通知制度；定期召开联席会议，研究解决调解工作中的问题。
安徽保监局局长胡皖表示，下一步，安徽保监局将主动加强与省综治办等部门的联系，针对试点情况适时联合下发文件，建立综治、公安、司法和保监等多部门参与的道路交通事故损害赔偿纠纷“大调解”格局；督促马鞍山保险行业协会组织相关保险机构不断改进试点工作方式，加强相关流程的衔接配合，确保试点工作纵深开展；加强人民调解相关问题研究，总结分析试点运行情况，为安徽省全面推广此项制度奠定基础。