——中国保险监督管理委员会湖南监管局调研课题组

    近期，关于商业车险承保理赔中的部分问题引起了社会的广泛关注及保险监管机构的高度重视。为掌握目前商业车险管理制度的基本情况以及存在的问题，湖南保监局成立调研组，采取向社会公开征求意见、发放调查问卷、召开座谈会、走访等多种形式进行了调研，提出了进一步深化我国商业车险管理制度改革的相关政策建议。

    一、调研及实践中发现的问题

   （一）产品管理制度方面

    行业性A、B、C条款费率差别不大，“同质化”现象较严重；但三款条款的产品体系又各有不同，附加险种类较多，商业车险产品又具有“多样化”特征。整体来看，商业车险产品的“同质化”和“多样化”难以有效满足消费者多样化的保险需求，同时也不利于消费者理解与对比。

   （二）条款、费率厘定方面

    1部分条款内容设定不合理

    一是保险责任设定不合理。现行的商业车险条款未对保险责任进行地域细分。我国版图大，东西南北风险迥异。现行商业车险条款中车辆损失险的风险责任包括除地震外的“一揽子”自然灾害，看似承保的风险责任面宽，事实上并没有真实的反映风险的地区差异性，使一些根本不会出现“龙卷风”、“海啸”地区的被保险人分担了损失的保险费。二是责任免除设定不合理。如，保险车辆转让他人，被保险人、受让人未履行保险合同规定的通知义务的，因转让导致保险车辆危险程度显著增加而发生事故属责任免险。问卷调查显示，32%的消费者认为此项责任免除不合理，理由是实务中对“危险程度显著增加”难以界定。

    2费率厘定与目前情况不适应

    一是保险费率与赔付成本的不断增加不匹配。随着人均工资水平逐年上涨及城乡一体化赔偿标准，人伤赔付标准逐年上升；随着代位追偿的全面实施，保险公司不能追回代垫付赔款的风险加大；随着新车销量的下降，车行纷纷对配件工时进行涨价，保险赔付成本增加。上述情况导致保险公司赔付压力增大，但保险费率却未进行相应的调整。二是部分费率浮动因子设置无实际意义。部分费率浮动因子，如行驶里程、行驶区域、驾驶员条件等可操作性不强。

    3保险金额确定不合理

    一是行业按照新车购置价确定保额方式不合理。车辆损失分为部分损失、全部损失和被盗抢三种情况。部分损失时，因被保险机动车更换的都是新零配件，保险公司根据新车购置价收取保费具有合理性。而在全部损失和被盗抢时，被保险人的损失仅是保险事故发生时被保险机动车的实际价值，保险公司仍根据新车购置价确定保险金额，定价方式不合理。另外，《保险法》第五十五条中明确规定：“保险金额不得超过保险价值；超过保险价值的，超过部分无效，保险人应当退还相应的保险费。”因此，保险公司在接受客户投保时，以超出车辆实际价值的新车购置价来确定保额，具有“合规不合法”的嫌疑。二是主挂车限额以主车为限，侵犯消费者利益。商业三者险中，当主车与挂车连接使用时，即视为一体，赔偿金额以主车的保险金额为限，消费者普遍表示对此规定无法接受。三是新车购置价不应该包含购置附加税。目前的新车购置价包含车辆购置附加税，按新车购置价确定保险金额相当于为车辆购置附加税投保，消费者普遍认为此种操作方式不合理，增加了投保人的保费负担。

    （三）承保理赔服务流程、标准方面

    1服务流程不够透明

    一是承保流程不够透明。在承保实务中，核保人对于投保人签章往往忽视，对业务员代签名或无投保人签章或签名的投保单也核保通过。问卷调查显示，仍有20%的消费者未在投保单上亲自签名。另外保险公司并未对应提供的投保资料、什么情况下需要验车及核保时限等进行公示。有时投保人要反复多次才能成功投保，容易对承保流程产生不满。二是理赔流程不够透明。有些保险公司未按照监管要求在营业场所及官方网站公布理赔流程，理赔过程中缺乏对被保险人的索赔指导，审批环节多，工作透明度差。

    2服务标准未能统一

    一是查勘标准不统一。有的保险公司需要查勘员现场查勘，有些保险公司则通过公估公司进行现场查勘。查勘定损从业人员并没有统一的行业准入制，人员素质良莠不齐，难以确保查勘定损工作质量。二是赔款支付时效标准不统一。有些公司设置了理赔快速通道，但有些公司理赔中间环节太多，流程太复杂。如针对10万元以上赔案，有的公司可以预付赔款，有些则不可以。

   （四）费率市场化改革方面

    1费率市场化改革目标不太明确

    目前我国一些地方已经开始对商业车险定价机制进行改革，但总体来看，费率市场化改革试点地区根据自身实际情况的不同，改革力度也不同。一是改革力度相对较大的试点可自主开发地区专用条款。如深圳启动的商业车险定价机制改革试点工作，各财产保险公司可使用现行的商业车险行业指导条款和费率，也可自主开发基于不同客户群体、不同销售渠道的商业车险深圳专用产品，报保监会审批后在深圳地区使用。二是改革力度相对较小的试点目前仅限于对现行商业车险费率浮动机制进行改革。如北京在保持现行商业车险条款费率不变的基础上,简化了费率浮动系数,加大了“无赔款优待及上年赔款记录”系数的浮动区间。

    2费率浮动未真正实现奖优罚劣

    现行的费率浮动区间，不能起到鼓励人们安全谨慎驾驶的作用，未有效发挥保险的社会管理职能。费率浮动区间的限制，对不出险优质客户不公平，而对高赔付客户续保则是种间接的纵容。随着法律环境的改善、人们的认识能力的提高、车险信息平台在全国各地的建立和信息采集的逐步完善，商业车险的费率浮动应该真正做到让不出险的客户只要出少量的保险费就能得到保障，鼓励他们保持记录的积极性，充分发挥保险的社会管理职能。/////

    （五）知识普及和风险提示方面

    1条款通俗化程度不够

    问卷调查显示，52%的消费者认为保险条款不够通俗。目前的商业车险产品，专业术语较多，非保险专业人士难以理解，即便在不同的保险人之间，对同样的保险条款因部分内容模棱两可也存在不一样的理解，条款通俗化程度不足为保险事故纠纷埋下了隐患。

    2车险知识普及程度不足

    中国汽车工业协会数据显示，截至2010年底，全国民用汽车保有量为7802万辆，比2009年底增加1521万辆，增长242%。但在汽车保有量大幅增加的同时，一些常识性的车辆保险知识却并未得到普及。目前“高保低赔”和“无责不赔”的相关争议，证明了我国媒体和广大消费者还存在一定的车辆保险知识误区。

    3保险公司风险提示工作不够

    新《保险法》第十七条第二款规定“对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力”。目前各家保险公司在风险提示方式方面，采取的普遍做法是在投保单上设置投保人声明，声明保险人已经把条款特别是责任免除条款进行告知，但实际上保险人此项义务履行得并不充分。有些保险销售人员在展业时，并未就条款内容向被保险人全面说明。问卷调查显示，30%的消费者在投保时未得到保险公司关于免除责任的明确告知。

    （六）保护被保险人利益方面

    1外部环境不利于保护被保险人合法权益

    近年来保险业在努力改善保险外部环境上做了一些工作，但总体上看，保险市场外部环境仍然面临许多制约因素：一是交警部门在认定交通事故责任时，有出于安抚受害方考虑从而加大肇事方（被保险人）责任认定的情况，以致出现“行人违法、司机买单”、“全保就全责”等情形，增加了保险公司和被保险人的赔付压力，同时理赔记录也不利于被保险人下一年度享受承保优惠；二是交通事故伤者救治费用难以控制，救治医疗单位出于自身经济利益考虑，往往扩大用药范围或增加超过救治需要的各项检查等，造成保险公司和被保险人的额外支出，引起被保险人与保险公司的诸多理赔矛盾；三是由于我国现有保险法律法规不够完善，各级人民法院在保险纠纷案件中审判标准不统一，“同案不同判”的现象时有发生。

    2骗赔违法行为损害保险合同双方利益

    据相关资料统计，我国每年汽车保险骗赔金额约占理赔总额的20%。骗赔等保险欺诈行为严重损害了保险业的正常经营，增加了保险公司的人力成本和赔付支出，同时由于车险费率是根据历史风险数据厘定的，赔付支出的增加势必引起整体费率上调，最终损害保险消费者利益。

    3承保理赔信息自主查询系统使用率有待提升

    一是系统建设有待完善。个别公司网络首页上查询链接标志不明显，影响了客户便捷查询；部分公司查询系统数据导入不全，导致部分保单、赔案信息、分项信息不能查询，信息显示不全。自主查询系统建设仍有待完善。二是宣传力度有待加强。湖南省关于承保理信息自主查询系统宣传力度不够，多数公司没有主动告诉被保险人或通过媒体宣传该系统。问卷调查显示，41%的消费者知道但没有登录查询过，36%的消费者根本不知道有该自主查询系统。三是客户利用率有待提高。以2010年网络查询为例，湖南省各产险公司共承保机动车43377万辆，网络总查询量约为95万次，查询率仅为22%。查询系统利用情况还远未达到制度设计目标。

    二、相关政策建议

    （一）制定行业指导性条款

    目前商业车险市场主要的问题是客户服务问题。建议由保监会指导中国保险行业协会组织制定统一的行业指导性主险条款，弱化目前商业车险市场产品和价格的竞争，倡导服务质量的竞争。

    1主险坚持审批制

    由保监会指导中国保险行业协会组织制定统一的行业标准条款，统一条款体例、赔偿处理、保险人义务、投保人与被保险人义务、基本的保险责任、除外责任等内容。其中，在保险责任方面，可参考台湾地区车体损失险的甲乙丙式，根据不同地域特征细分为三至五种不同的种类，供消费者选择。建议主险仍坚持审批制，保监会可推动建立以公司法人管理为主、行政管理为辅的现代保险产品开发制度，增强保险公司的产品创新能力。

    2附加险实行备案制

    由于各保险公司产品开发、数据积累及精算实力尚不成熟，从业人员的整体素质不高，行业和客户的信用水平不高，相关的监督机制和法律环境不健全、不完善，市场仍然不够理性，为了更好地保护公众利益，防止市场不正当的竞争，各公司自行设计的附加险条款和费率应由总公司向中国保监会报备。

    （二）制定行业指导性承保理赔服务流程及服务标准

    我国目前车险的竞争主要是费率竞争，而发达国家的竞争主要集中在服务竞争和品牌竞争。问卷调查显示，56%的消费者在投保商业车险时最关心客户服务。所以提升服务质量已经成为保险业实现可持续健康发展的前提和现实需要，也是担负社会责任的内在要求。

    1指导行业协会建立相关流程和标准

    为更好地服务消费者，建议由行业协会牵头，在监管机构的指导下，依据各省市差异化情况制定更具有针对性的行业标准。一是在地市范围内制定《机动车辆保险承保理赔服务指引》，对基本服务礼仪、核保时效、验车要求、理赔资源配置、查勘定损、伤残鉴定、支付赔款等多方面进行明确，统一车险承保理赔服务标准。二是建立机动车辆保险履行告知义务的标准化实务流程，可采取印制免除责任、设置客户问答卷和电话回访等多种方式强化责任免除条款告知责任。

    2各公司在行业基础上提供高附加值的服务

    各财产保险公司在行业基础上，提供高附加值的服务，给被保险人提供最大的便利，由价格竞争转向服务竞争。具体服务项目可包含但不局限于代步车服务、酒后代驾、提供上门承保和电话人工语音咨询、短信平台服务、代客户办理年检、风险预警提示，非事故道路救援服务、代缴违章罚款、清洗发动机舱、上门收取理赔单证、车险管家服务等项目，使车主离不开保险，离不开保险公司。/////

    （三）稳步推进车险费率市场化改革

    车险费率市场化将促进产品技术含量和服务水平的提高，使消费者享受到更加优质的车险服务；保险公司有效运用费率杠杆，也会得到更高的承保利润；同时可以降低交通事故，发挥保险的社会管理职能，费率市场化改革将最终营造消费者、保险公司和社会“共赢”的局面。

    1稳步推进车险费率市场化改革

    （1）费率市场化改革的条件。全面推进费率市场化改革需满足以下条件：一是逐渐完善的保险监管法律体系，对市场主体的行为、保险业务的开展、保险公司的运行有很完整的规范要求。二是建立以偿付能力为核心的保险监管模式。在公司偿付能力不足的情况下，要有严格的限制和退出机制，以遏制非理性的业务发展。三是建立精算体系：各主体只有具备了足够的精算能力才能合理地厘定费率，有效地管理风险。而监管机构必须建立精算监管体系对各主体厘定的费率合理性及偿付能力进行监管。四是建立行业数据基础，为各主体合理确定费率提供足够的参考数据。制订出类似美国ISO的车险纯损失率表，公司在未有足够自身数据积累之前要严格使用。

    （2）我国车险市场现状不宜全面推进费率市场化改革。我国车险市场经历了长期的全行业亏损，在2010年刚实现行业整体盈利。影响车险市场盈利性增长的主客观因素尚不稳定，盈利的基础尚不稳固，持续性也有待时间检验。从外部环境看，汽车销售市场波动对车险业务整体增长带来很大的不确定性；从行业内部看，各经营主体的理性经营理念仍需持续强化，行业车险信息平台的功能有待不断完善，行业性客户服务标准和流程仍有需提升和完善之处。因此，我国车险市场现状不宜全面推进费率市场化改革。

    （3）稳步推进车险费率市场化改革试点工作。在我国全面推进费率市场化改革的条件尚不具备，因此建议保监会采用稳妥、慎重、分步走的车险费率市场化改革模式。一是选取部分条件成熟地区进行车险费率市场化改革试点。在试点过程中，应立足于丰富产品体系，建立科学合理的车险费率形成机制，满足消费者的多样化保险需求，形成公平、有序的市场竞争环境。二是在条件不成熟地区优化现行商业车险行业指导费率的浮动机制。在继续使用现行商业车险行业ABC条款及费率的基础上调整费率浮动系数，简化费率因子，使低风险消费者切实得到费率降低的好处，尝试保险与交通违法记录挂钩，发挥保险的社会管理功能。三是在条件成熟时全面推进车险费率市场化改革。随着市场的成熟、主体的经营水平的提高和行业精算数据的完善，监管机构只制定费率厘定的原则和方法，而将具体厘定和管理工作交由各主体公司完成，监管机构加强对各主体偿付能力的监管。

    2启动车型定价研究课题

    目前国际上有三种车损险定价方式：第一种是按照保险金额来体现，即根据新车购置价和实际价值来计算；第二种是按照车辆类别来计算，比如用途、排量等；第三种是采用车型定价，即约定好在部分损失情况下按照修复赔偿，在全损情况下按照实际价值来赔偿，保费则是参照车辆的品牌、型号及使用年份等进行测算收取。目前绝大多数发达国家采用第三种定价方式。

    建议参考国外车型定价方法，将车型定价方式作为未来的发展方向，启动车型定价研究课题，重点做好以下准备工作：一是要集中全行业的专业技术力量，做好行业数据积累；二是充分吸收国外市场的成熟经验，对国外车型定价的应用情况、车辆品牌与车型分类、车型的历史数据进行深入研究；三是积极与政府相关部门、相关产业行业协会、研究机构等沟通交换信息，为车型费率定价试点推行创造良好的外部环境。

    3条款费率厘定因素

    （1）设立全部损失、部分损失双保额。我国保险市场还处于初级阶段，没有强大的精算数据支撑，所以暂没有能力对机动车发生部分损失和全损时的费率进行细分。建议加快与国际接轨的步伐，在费率厘定时，做到既防止保险欺诈，又保证费率相对公平，将部分损失和全损这些不同情况都考虑进去，根据两种不同情形分别确定保险金额和费率，投保人交付对应情形下的保费，消解公众对“高保低赔”公平性的质疑。

    （2）费率厘定要兼顾各种风险因素。车险费率厘定兼顾以下各种风险因素：一是车辆保养情况、车辆类型、历史赔付记录、年行驶里程数、行驶区域、车龄、使用性质等“车”的因素。二是年龄、职业、性别、婚姻状况、住址区域、驾龄、出险记录、交通违章记录、骗赔骗保记录等“人”的因素。

    （四）大力推动知识普及和风险提示

    1业内打基础

    （1）推进条款通俗化。保险业应着力于优化和完善保险条款，用更加通俗、更易于理解的方式，为广大车主提供优质的保险服务。但由于保险是专业性很强的行业，在推进条款通俗化的同时，一定要充分保证条款的严谨性。

    （2）编印保险知识手册。根据广大消费者了解保险、认识保险和理解保险的需求，编制相应的保险知识手册。一是编印《保险基础知识手册》，具体内容可涵盖保险基础知识、保险险种介绍、投保指南、保险经典案例、保险机构黄页、政策法规等理论和实务方面的知识。二是参照目前的《保险法释义》，编印《车险条款释义》，在社会上公开发行。

    （3）加强认知度宣传。建议由保险行业协会牵头，各保险主体积极参加，加强宣传。一是通过电视、电台、网络、报纸等媒体广泛宣传车险知识。采取开设专栏通过案例分析、专家点评、风险提示的形式，或者在电视节目中推出“保险学堂”栏目，介绍保险合同、保险利益、保险原则等基础知识，丰富消费者的保险知识，增强社会大众对保险的认知。二是保险业要正确对待社会媒体的“负面”报道，在应对过程中将“危机”变为“转机”。

    2业外抓实效

    （1）纳入中小学教育。建议充分借鉴国际及我国台湾地区保险教育的先进经验，大力推进教育创新，努力构建具有时代特色的保险课程体系，将保险教育作为提高学生综合素质的重要途径，使受教育对象即中小学生逐步理解保险“一人为众，众人为一”互助共济的精神实质，懂得保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，了解人生的风险无所不在，理性地规避和转嫁各种风险，掌握适应社会发展需要的保险基础知识和基本技能。

    （2）列入驾照考试内容。截至2010年底，湖南省汽车驾驶员数量为44421万人，比2009年增加3358万人。但是驾驶员尤其是新增驾驶员，对车辆保险知识了解甚少，建议将相关知识列入驾照考试内容并保证一定的分值，从制度上保证驾照考取者主动学习车险知识，有效普及车险知识。/////

    （五）着力保护被保险人合法权益

    1优化保险业内部环境

    （1）加强监管机制建设。监管机构加快建立健全保护被保险人利益工作机制。一是加大理赔服务质量评价结果等相关信息的披露力度。二是完善问责办法，将信访投诉多、解决不力的公司列为重点监管对象，加强对侵害被保险人利益行为的监管。

    （2）提高从业人员素质。建立保险从业人员准入制度，同时建立从业人员投诉处罚和退出机制，建立诚信评价体系，将职业道德作为准入的重要依据与考核标准，加大约束保险从业人员的行为规范，加大对从业人员的培训和管理，不断提升保险从业人员素质，保证专业的从业人员正确引导保险消费者选择适合的保险产品，从根本上保护被保险人的利益。

    （3）完善车险信息平台。整合行业内外数据资源，采用制度化、信息化、科技化的方法，完善车险信息平台的管理和服务功能，并建立起完整的全省车险行业数据库。一是增加新车购置价报价版块，实现行业统一的新车购置价标准和快速查询。二是增加汽车零配件报价版本。建立由配件商、修理厂、保险公司各方共同参与和维护的本地市场报价数据库。三是增加公安局车辆使用和驾驶员信息版块，方便保险公司进行查询。

    2改善保险业外部环境

    （1）规范保险纠纷审判标准。加强与司法部门的沟通与协调，就有效维护车险被保险人以及保险人利益、提高案件协作处理的时效等方面联合出台相关指引性或规范性意见，规范法官审理保险纠纷案件的适用标准，有效避免“同案不同判”现象的发生，较好地平衡保险双方的合法权益，为保险业的发展提供良好的司法环境。

    （2）统一交通事故责任认定标准。加强与交警部门的沟通，积极出台《交通事故过错责任认定标准》，将交通事故责任划分量化和标准化，促使交警部门公平判定责任，有效化解事故各方矛盾，缩短事故处理时间，构建和谐的交通关系。

    （3）创新保险医疗服务体系。加强与政府、卫生部门等相关部门的沟通，成立保险医疗监审中心，变各保险公司对保险医疗“分散管理”模式为保险医疗监审中心“集中管理”模式，全程监管保险住院医疗，统一管理伤病人伤残鉴定，遏制虚假医疗、过度医疗和医疗浪费，有效解决医、患、保之间的矛盾，促进社会和谐稳定。

    （中国保险监督管理委员会湖南监管局调研课题组：朱正、沈宇红、曹瑞华、张在新、雷霁、于泉、阳继泽、谭娇莲）