［编者按］青海位于我国西部，经济发展相对落后，保险业的发展也相对滞后。近来，根据《国务院关于保险业改革发展的若干意见》及中国保监会关于加快保险业改革发展的相关精神，青海保险业树立了“培育先进行业文化，构建和谐保险业，打造保险至善省”的奋斗目标。围绕这一目标，青海保险实务工作者和学者展开了多方面的探讨。本组文章，就是青海保险业在保险企业文化建设方面的探索成果，在此登出，供大家学习和参考。

加强保险企业文化建设构建和谐保险企业

周海（中国人民财产保险股份有限公司青海省分公司，青海 西宁810001）

    ［摘要］先进保险企业文化的定位和构建应具有高度的战略性、鲜明的时代性、明确的目的性、企业价值与员工价值的统一性和实践性等。保险公司企业文化的重点是建立科学、规范的制度文化,培养员工自觉自愿的依规行为;在培育和塑造优秀的保险企业文化中应导入ES战略,树立“以人为本”的管理思想;导入CS战略,树立“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念;导入CIS战略,塑造良好的企业形象。
    ［关键词］企业文化；和谐企业; 企业形象［中图分类号］[KG*2]F840.32[KG*2]［文献标识码］[KG*2]A[KG*2]［文章编号］1004-3306（2008）08-0082-03[WT5”HZ]Abstract：[KG*2][WTBZ]The positioning and cultivation of an advanced insurance industry culture should have the strategic height, marked characteristics of our times, specific purpose, unification of corporate value and employee values and practicality. The emphasis of insurance company′s corporate culture is to establish a scientific and standardized compliance culture and cultivate employee′s spontaneous compliance. While cultivating a supreme corporate culture, we should integrate into it the ES strategy and uphold a “people imperative” management philosophy, integrate into it the CS strategy and uphold a “marketled and customercentered” operation philosophy, and integrate into it the CIS strategy and project a favorable corporate profile.[WTHZ]Key words：[WTBZ]corporate culture; harmonious enterprise; corporate image
    ［作者简介］周海，现任中国人民财产保险股份有限公司青海省分公司总经理。

    一、 企业文化的基本内涵
    企业文化是指企业利用各种文化手段形成内部凝聚力并向外展示形象的一种管理理念和思路,它包括核心概念和核心概念外化两个层次。企业文化的核心概念是企业价值观。企业存在于一个由广大公众组成的社会环境中，它必须对社会有益并以优美形象出现于公众面前。现代企业的价值观就是和谐互惠共存，即内部员工的和谐互惠共存、企业与社会公众的和谐互惠共存。企业价值观这个核心概念有三个层次的外化:一是企业精神。这是指企业全体员工在长期经营管理实践中形成的一种共同信念与追求,企业精神往往凝炼为简短的口号或格言。二是企业规章制度。这是企业领导体制、部门关系界定和各层次、各岗位的人员行为规范的总称，这些制度中渗透着企业价值观。三是企业形象。这是企业价值观的浅表层，是企业文化最易感知的外在形式，包括物质形象和人员形象。物质形象是企业产品中所灌注的价值观的表现形式；人是企业中形象最鲜明、最具感染力的部分，人员形象是企业全体人员的外表与精神风貌。
二、保险企业战略与企业文化的定位及其构建保险公司发展战略是企业文化的重要组成单元，是企业文化的一种反映，有什么样的企业文化，便会产生什么样的公司战略。优秀的企业文化往往会指导形成有效的公司战略，并且是实现公司的驱动力与重要支柱。另一方面，保险企业文化应该服务于公司战略，企业要创建有利于公司战略实现的优秀的企业文化。企业文化在指导企业制定战略的同时，又是调动企业全体员工实施战略的保证，是“软”管理的核心。仔细研究一下麦肯锡提出的7S战略模型，可以发现它是以企业文化为核心（企业文化的核心是企业的共同价值观），各层面相辅相成，共同为企业的发展保驾护航。
1.保险企业文化应具有高度的战略性。优秀的企业文化是企业的灵魂，具有导向、激励和凝聚作用。保险公司的企业文化建设从一开始，就应站在高起点上，着眼未来，创建高标准、高质量、高品位的企业文化，形成自己独特的企业文化理论和价值观。企业文化既要反映现代国有商业保险公司发展的客观规律，又要体现社会主义精神文明构建和谐社会的内在要求，既要反映保险行业的行为特点，又要体现岗位责任心和主人翁精神。造就一种追求卓越、创造辉煌的精神优势，使其在相当长的历史发展阶段都能规范、约束、协调每个员工的行为，发挥有效的导向、激励和凝聚作用。
2.保险企业文化应具有鲜明的时代性。新时代是“知识经济时代”、“信息时代”,依托于传统生产方式和生活方式发展的保险业正在经历一场革命性的变革，变革的特征是传统保险业正在向知识化、信息化的现代保险业转变。思想创新、知识创新和技术创新相当明显，以知识、信息、技术为特征的核心竞争力显著增强。因此，保险公司新时期企业文化建设，必须紧跟时代发展的潮流，必须符合现代保险业又好又快“好”字当头和谐发展的要求，准确把握保险业知识化、信息化、技术化发展方向，创造出崇尚科学，尊重知识，尊重人才，推崇文明和谐的公司价值观体系；创造出与知识经济相适应的公司制度体系；塑造出有益于公司长远发展的企业形象。
3.保险企业文化建设应有明确的目的性。企业文化是企业对市场经济的特殊反应而形成的竞争文化，在建立社会主义市场经济体制的大环境下，在保险企业面临激烈的竞争环境面前，保险企业文化建设的目的在于提高企业的竞争力，而不是追时尚、赶时髦的“装饰品”。因此，企业文化建设应按照市场经济规律要求，切实找准企业文化与经济特征的结合点，以企业文化促进企业管理，以企业管理带动企业文化，使企业文化与企业管理协调、和谐地发展，全面提高企业整体竞争能力。
4.保险企业文化建设应注重培育企业价值与员工价值的统一性。保险企业文化建设是在经营班子领导下、广大员工积极参与下，培育优秀的企业文化、克服不良企业文化的管理活动。保险企业文化进化过程中的基本表现形态是对企业发展有积极作用的新思想、新观念，取代旧的思想观念，而且基础应该是企业大多数成员对新的思想观念的认同，由此而产生一种使企业与员工核心价值观相统一，以企业为中心的共同价值观，产生企业的向心力和凝聚力，最终使公司发展与员工发展相辅相成，相得益彰。
5.保险企业文化建设应注重实践性。企业文化建设的内容只有渗透到企业经营管理、有力的制度约束、和谐的人际关系等环节之中，与企业的各项工作紧密结合，使员工在实践中潜移默化地认可企业文化的价值和意义，企业文化才会起到真正意义上的作用。因此，应从企业自身实际出发，挖掘、提炼出能够代表本企业特点的，能够对企业起到感召和凝聚作用的与本企业环境相协调的企业文化。三、保险企业文化的培育和塑造
在倡导管理“以人为本”的今天，被誉为现代企业核心竞争力的企业文化已越来越受到管理者的重视。优秀的保险企业文化对公司员工的思维和行为方式产生着深刻的影响，如何运用优秀的保险企业文化来充分调动公司员工的积极性，增强企业凝聚力，使企业文化导向与战略目标相吻合，使企业经营目标导向与员工切身利益相吻合，充分发挥优秀的保险企业文化对公司发展战略目标的支持推动作用。
1.建立科学、规范的制度文化。培养员工自觉自愿的依规行为是企业文化中的合规制度文化，主要是指保险企业在经营管理活动中所形成的与企业精神、价值观等精神文化相适应的制度和组织结构，包括保险企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度。企业制度对企业行为具有强制性与约束力。因此，保险企业制度是保险企业权威的象征，在制度面前应做到人人平等。
2.构建和谐企业，导入ES战略,树立“以人为本”的管理思想。ES（Employee Satisfaction) 战略是指以员工满意为核心，最大限度地满足员工的合理需要，调动员工的积极性、主动性与创造性，提高全体员工的工作能力，从而推动保险企业的发展。员工的需要能否得到合理需求的满足，是影响员工积极性发挥和企业经营绩效的关键。一个优秀的企业文化形成之后，以什么样的方式表达才能被员工，尤其是新员工接受也是一个重要问题。公司要通过多种渠道、多种形式，做好企业文化的宣传沟通工作。主要方式有宣传公司的经营理念、CI标示、口号、语录；通过高层管理者的身体力行；通过先进个人形象的榜样作用；通过公司的各种仪式、习俗等，不同的公司要根据自身的特殊情况选择一种恰当的表达方式使自己的企业文化深入员工的内心。公司管理者要及时地疏通公司内的各种渠道，使重要信息的传播畅通无阻，保持政令畅通，尽可能地避免各种反文化的思想产生。实施ES战略，第一，企业必须坚持以人为中心的管理思想,时刻关注员工心理，把握员工需要并努力创造条件满足员工的合理需求，提高员工的满意度。第二，为员工营造良好的企业环境。企业环境的好坏、企业凝聚力的高低，在很大程度上影响着员工的满意度。企业环境包括硬环境和软环境两个方面。硬环境主要包括工作环境、生活环境、学习环境等。软环境主要是指特定的企业文化、为员工所共同遵守的价值准则，它是企业凝聚力的核心。企业应该在环境建设，尤其是企业文化建设方面切实采取有效措施，以提高企业的凝聚力。第三，实行科学的用工制度及工作制度，充分调动[JP2]员工的积极性。公司应结合人力资源的实际及企业现状,建立科学的用工制度，打破论资排辈思想，在职称评定、高管人员任免、业务学习进修、公司福利等方面，努力创造条件，为员工寻求能充分发挥自身聪明才智和职业生涯的最佳位置。第四，建立完善的激励机制，运用利益激励手段，来激发员工的工作情绪，发挥员工的工作潜能，实现员工的自我价值。
3.构建和谐社会，导入CS战略,树立“以客户为中心”的经营理念。CS（Customer Satisfaction),意为“客户满意”。CS战略的指导思想是：企业的整体经营活动都应以客户满意为核心，用客户的观点而非企业自身的利益和观点分析考虑消费者的需求，通过产品满足客户需求来实现保险企业的经营目标。要着力塑造保险企业核心价值观。一个公司的价值观是该公司对于内外部各种事务和资源的价值取向，是公司在长期的公司哲学指导下的共同价值观，是公司进行决策、确定政策、策略和方法，以及选择行为方式的指导方针。因此，建设优秀的保险企业文化，要把着力点放在塑造企业核心价值观上。实施CS战略,一要牢固树立以客户为中心,视客户为上帝的观念,全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意。二要掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求。同时，在产品功能、价格设定等环节上,尤其在完善售后服务系统等方面竭力为客户着想，通过客户的满意度提高客户的忠诚度。三要维护客户的合法利益。在以保险企业本身利益最大化为惟一目的的企业文化下，在许多方面会自觉不自觉地损害了客户的利益。为此,必须构筑一个“从客户利益出发”的企业文化体系。四要面对“感情消费”与客户建立良好的“伙伴”关系。随着人们的消费观念从理性消费时代过渡到感情消费时代，消费者更多地在追求一种心灵的满足，这就要求我们只有了解客户面临的问题与困扰，倾听客户的心声，与客户建立长期的、和谐的合作伙伴关系，才能达到客户满意，实现理赔管理目标与基层经营目标相和谐，创新服务与客户需求相和谐，服务质量与产品营销相和谐。4.构建和谐行业，导入CIS战略，塑造良好的保险行业形象。保险企业形象是社会大众和企业员工对保险行业和保险企业的整体评价，是保险行业和保险企业产品、服务、人员素质、公共关系等各方面在社会和企业员工中所产生的总的印象，是得到社会承认所必需的行业和保险企业价值观、企业精神、企业风尚等的综合反映和外部表现。美好的企业形象和品牌是企业的财富，是企业参与市场竞争并取得胜利的重要手段。CIS（Corporate Identity System)战略是指企业识别系统，也称形象战略。管理学家们普遍认为，控制成本在企业管理中已处于次要地位，第一位的是能否以完整的优美形象进入市场，赢得公众好感，并持久地赢得公众的“货币选票”。而CIS设计已经成为企业走向成功的关键策略，保险行业和各家公司应进一步重视CIS的应用。需要全行业、全体从业人员高度认同企业形象战略并把其转化为自觉行为。这首先要求各主体领导团队的身体力行。企业形象战略像组织机构、人力资源等管理职能一样清晰可见，在短期内可以见效，要使组织中的每一个人以企业形象战略为核心并愿意去实践共同的价值观，领导团队的身体力行最为重要。企业文化说起来是一些理念和口号，但实质是“行为”，以保险产品为载体，以保险服务为手段，将强烈的企业品牌形象符号传递给客户，使广大客户形成广泛的认同感。通过心理以及客观的环境，透过品牌和行为引导形成共识，提高保险企业的知名度和美誉度，形成品牌优势文化，形成企业形象强势力量。
另一方面，优秀的企业文化离不开公司领导团队的积极倡导和精心培育。领导团队首先是企业文化的设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；其次是牧师，要不断地布道，使员工接受企业文化，最终把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。著名学者埃德加•沙因在《企业文化与领导》一书中认为：“组织创建者的假设是组织文化产生的来源之一”，领导者在企业文化的形成方面起作用，企业的高级成员会通过日常的谈话，企业的特殊庆典、仪式反复讲述企业自身的重要价值观念。
一个行业，一个公司的企业文化建设不是一劳永逸的，要不断地结合行业特点和发展形势的新问题、新情况不断地创新。当公司员工长期处于一种稳定的、变动微小的环境和文化中，其工作的热情和动力将会逐渐减退，而人性中反叛的一面也会对现有企业文化存续的合理性产生怀疑，同时，员工生活的大环境是他们的社会文化，社会文化有多样化的趋势，所以员工需要接受并欣赏文化背景的多样性价值；同时公司自身也处在一个不断发展、变化的过程中，昔日能够鼓舞、激发员工的信念可能会失去影响力，变成空洞的一句口号，这一切都将使公司中的成员产生思想上的波动与碰撞，使其内心及人际关系等方面产生障碍，因此，必须适时的变革企业文化，保持企业文化的时代性、先进性，符合公司进一步发展的目标和员工个人发展的需求，使企业文化能够成为持续的激发员工工作的潜在动力。
［参考文献］
［1］ 彼得•德鲁克.创新和企业家精神［M］.北京：企业管理出版社，2004年.
［2］ 潘肖珏,等.企业文化教程［M］.上海：同济大学出版社，2005年.
［3］ 约翰•科特.企业文化与经营业绩［M］.北京：华夏出版社，2006年.
［4］ 沙因.企业文化与领导［M］.北京：中国友谊出版公司，2002年.
［5］ 威廉•大内.Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战［M］.北京：中国社会科学出版社，2004年.
［6］ 约翰•科特.企业文化与经营业绩［M］.华夏出版社，2006年.
［编辑：沈雨青］