切实保护好消费者利益是坚持践行科学发展观的重要任务

孙国栋

    学习实践科学发展观，如何规范市场秩序、解决销售误导和理赔难，切实保护好消费者利益，是保险行业真正抓住针对性、有效性的要求，重在实践中解决当前突出问题的重要任务。

    一、努力使党员干部受教育，必须在看到成绩的同时正视行业及监管工作中存在的不足按照中央提出的“党员干部受教育，科学发展上水平，人民群众得实惠”的要求，我们深刻体会到，党员干部受教育是学习实践活动的基础。这是一个长期的根本性任务，就是要用科学发展观来武装我们的头脑。首先，通过前阶段的系统学习，我们对学习实践活动的意义有了较为深刻的认识。尤其是对总书记提出的“是在深刻变化的国际环境中推动我国发展；是落实实现全面建设小康社会奋斗目标新要求；是以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程”的“三个迫切需要”的伟大意义有了进一步的理解。其次，在学习基础上进行的一系列调研，使我们对市场情况有了较全面的了解，尤其是对存在的问题有了比较清醒的认识。近年来，上海保险业虽然发展较快，但总体上仍然处于发展的初级阶段，距离科学发展观的要求还有很大差距。主要表现在：

    （一）保费规模增长较快，但经营效益并没有得到改善

    2008年上海市场全年保费收入将达到600亿元，可望比2003年末翻一番。但是，五年来保费收入在翻番的同时，同期手续费与佣金、营业费用、退保和赔款给付也成倍增长。由于2008年多灾和资本市场等因素影响，赔付率大幅上升，经营效益大幅下滑。

    （二）险种结构相对合理，但市场转型并没有真正实现

    上海车险保费占财产险保费市场规模虽一直维持在50％左右，低于全国平均水平20个百分点。但中资财险公司的车险业务仍然占了相当大的比例。在寿险业务中，银行、邮政渠道发展迅速。银行保险占寿险市场的比重达到45％。渠道发展不平衡，经营成本不断攀升。

    （三）市场主体不断增加，但市场细分并没有真正实现

    目前，全市保险机构已达到102家，其中保险公司97家，保险资产管理公司5家。但市场主体的增加，并没有带来市场细分。而且随着市场集中度持续降低，导致在传统业务领域的竞争过度。产品同质化的现象还比较严重。一方面那些同质化的产品只能靠高手续费来推销；同时，消费者需要的简易、快捷的产品又供应不足。

    （四）保险功能逐步发挥，但诚信问题并没有根本好转

    市区政府及相关部门注重运用保险机制，分散化解社会管理过程中的风险，保险的覆盖面正在不断拓宽。但是，市场秩序不规范，销售误导、理赔难等问题还没有得到根本解决，信访投诉量居高不下，行业形象不佳的情况没有根本好转。

（五）保险市场对外开放虽然较快，但是外资公司的先进的管理经营理念没有充分消化吸收

上海保险市场自1992年对外开放，但外资公司的先进的经营管理理念不仅没有充分消化吸收，甚至一些外资公司也受到了市场“潜规则”的同化。虽然引入了国外的营销体制，但只是学到了皮毛，形似而神不似。

除此之外，由于市场上保险产品的缺位，导致了地下保单应运而生，虽经高压打击，也很难根本杜绝。行业中一部分公司和高管急功近利，公司之间拼规模抢业务，相互挖脚。高管人员面对任务目标的压力，只能不计成本抢份额。高管人员流动过快，更换频繁。保险营销的短期利益倾向严重，销售误导的现象时有发生。公司内部管控能力较弱，内外勾结，诈骗保费、理赔款的事件也屡见不鲜。这些都远远背离了科学发展观的要求。以上这些问题一方面是部分总公司管控不严，只管对分公司下指标，片面追求市场份额，漠视甚至纵容分支机构经营中的不规范行为，对市场秩序的不规范起了推波助澜的作用。同时也有基层监管机构监管不力，监管不到位等原因。从中央对保险业的要求，到广大消费者对保险业的希望，以及目前市场的状况，我们既看到了成绩，又看到了存在的问题以及监管工作中的不足。看成绩有利于我们坚定信心，提高作好今后工作的勇气；看问题有利于我们查找工作中的差距和不足并进而明确今后的努力方向。只有这样才会使每位监管干部受教育。

二、科学发展上水平首先是要使保险监管工作上水平科学发展上水平是学习实践活动的核心。具体到基层监管机构，就是要通过创新监管上水平，防范化解可能出现的风险，推动和促进行业发展上水平。

（一）加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平

战国时期名医扁鹊三兄弟治病的特点，就很值得我们借鉴。扁鹊大哥善治在病情发作之前；扁鹊二哥善治在病初起之时；而扁鹊善治病情十分严重之时。这和我们今天预防和化解风险有相似之处，对风险的事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，事前控制往往会起到事半功倍之效。加强监管制度化建设或许既能预防风险发生，又能在风险初起阶段及时发现和化解。

1．强化分类监管。要重点检查存在重大风险隐患、市场秩序混乱的业务领域，重点监管可能出现的偿付能力不足、内控薄弱的公司，重点惩处欺诈误导、损害消费者利益的行为。

2．强化事前监管。努力做到监管关口前移，提前预报发现并妥善处理潜在风险。当前要重点关注费率风险、退保风险、现金流不足风险、理赔风险等，对保险行业的突发事件建立应急反应机制，尽力把风险消除在萌芽状态和风险初起之时。

3．强化行政审批。强化对高管人员的行政审批把关。风险绝大多数是人造成的，高管把关不严往往是最大的风险。保险监管不仅要对事，更要对人。我们必须要建立高管人员的诚信档案。而且应加快实现全国共享。强化对机构网点审批和对产品备案的严肃性。

4．强化信息化监管。解决监管人员少、监管机构多的突出矛盾，提升监管效率，又能够通过信息化制度约束，尽量减少监管工作中的随意性。

（二）明确保险监管核心目标

1．保护被保险人利益是最根本的目标。首先是注重保险业改革发展的力度和人民群众的承受度的统一。凡是涉及群众切身利益的重大保险方面的改革措施出台，必须要深入了解民情，充分听取民意。其次是切实维护最广大人民群众的利益诉求。要在遵守市场取向、合同约定的同时，审视保险合同是否合理，是否保护了人民群众的利益。同时，保险业的发展要满足最广大人民群众需要。现阶段，无论从机构设置、产品开发、保险服务上，对相对贫困的阶层保险覆盖面不够宽。

2．确保保险公司的偿付能力。在偿付能力不足的情况下，被保险人利益的保护就无从谈起。在加强核保环节的管理的同时，加强对核赔环节的管理对于保证保险公司偿付能力十分重要。目前，保险行业中骗赔保险金的现象几乎成了顽症。因此，打击骗保、骗赔工作必须进一步加强。

（三）充分发挥同业公会的职能作用

保险同业公会由于其自身具有的市场性、服务性、专业性等特点和优势，在行业自律、维权、宣传等方面发挥着重要作用，在配合政府监管方面有其不可替代的互补作用。市场主体越多，市场越发达，竞争越激烈，同业公会的作用越重要。尤其是当前市场秩序不规范，保险业内部外部竞争日趋激烈，又加之监管法规滞后的情况下，更应该充分发挥同业公会在行业自律方面的职能和作用。

三、努力使保险消费者得实惠

科学发展观的核心是以人为本。人民群众得实惠是我们学习实践活动的出发点和落脚点。我们作为基层监管部门就是要按定富主席在我局调研时提出的坚持正确发展方向、遵循经营规律、把保护消费者利益落到实处的要求，真正让广大保险消费者得实惠。

 （一）让广大消费者得实惠，首先要着力扩大保险的覆盖面

结合上海的实际，一要鼓励发展“三农”保险，为建设社会主义新农村服务。巩固发展传统农业险，拓展都市农业、生态农业等新型农业保险；鼓励和支持商业保险参与农村意外、养老、新型农村合作医疗保险，完善农村社会保障体系。二要推进火灾公众责任、危险化学品安全责任、旅游、食品药品安全责任和环境污染责任等各类公众责任保险，运用经济杠杆作用，引导保险机构参与城市社会管理，不断提升上海现代化大都市的管理水平，构筑城市管理安全网。三要配合国际航运中心建设，发展海上保险。推动小额消费信贷保证保险和出口信用保险的发展，促进投资、消费和出口增长。四要按照“建立富有活力、多层次、可持续的社会保障体系”的要求，探索发展企业补充养老保险、个人税收递延养老保险和健康保险等职工职业保障机制；五要继续推进世博保险。通过以上措施，逐步扩大保险覆盖面，这是消费者得实惠的基础和保证。

（二）让消费者得实惠，必须在市场秩序规范中，把治理车险理赔难和寿险销售误导作为重点

当前产险市场的规范，仍然是以车险为切入点。在推动公会巩固车险手续费规范成果的同时，着手研究车险理赔环节“防滴堵漏”的跟进措施，重点解决车险理赔难这个消费者反映突出的“老大难”问题。按照上海车险理赔服务标准，推动同业公会督促各家保险公司改造车险理赔的服务流程，采取明查暗访的形式开展检查，对达不到服务标准的公司进行曝光，限期改正。同时，年底来临，市场上已经出现了个别公司为完成利润指标压赔款、拖赔款的苗头，我们必须高度关注，不能让这损害消费者利益的现象蔓延。

寿险市场的规范将重点解决销售误导问题。要在继续完善总结个人营销新型寿险产品服务承诺制度的基础上，继续严格执行《寿险业窗口服务标准》和《投连万能产品回访制度》等行业服务规范，和银监局一起推动在银行邮政渠道实行新型寿险产品服务承诺，全力推行在银邮渠道销售新型寿险产品人员的资格考试制度，从源头上防止和减少销售误导行为发生。这是消费者得实惠的重点和体现。

（三）让消费者得实惠，必须加强保险知识的宣传，通过普及保险知识，提高全社会的风险防范意识

继续加强与媒体的合作，正面宣传和普及保险知识，提高全社会的保险意识。以组织中学生保险知识竞赛活动为契机，推进保险进校区；通过发放投保手册等形式，推进保险进社区；继续与消保委等部门配合，开展 “保险消费者维权”等活动，让消费者在掌握了解保险知识中提高保险意识。这是消费者得实惠的长远之策。

（孙国栋，现任中国保险监督管理委员会上海监管局党委书记。）

［编辑：王一心］