北京保险合同纠纷调处机制探索

北京保监局课题组

    针对北京保险市场主体多、消费者维权意识强以及北京作为首都的特殊性，北京保监局认真落实国务院23号文件和中国保监会相关文件精神，在前期充分调研和论证的基础上，推动北京保险行业协会于 2008年3月25日成立了保险合同纠纷调解委员会（以下简称“调解委员会”）。半年多来，调解委员会整体运行情况良好，调解工作已取得初步成效。

    一、组织运行制度比较完善

    （一）组织架构

    调解委员会是北京保险行业协会的分会，在协会理事会领导下独立开展保险合同纠纷调解工作，同时接受北京保监局的监督和指导。调解委员会由保险公司、协会秘书长以及外聘的专家、学者组成。其组织架构共有四层：调解委员会，产、寿险专业委员会，办公室和调解员。

    （二）调解程序

    调解委员会对于投保人、被保险人、受益人或保险公司申请调解的不涉及保险精算标准、生命表以及未经仲裁或诉讼的保险合同纠纷，遵循自愿、公平、公正、保密和自觉履行的原则，采取调解员协助调解、独任制调解和合议制调解三种方式灵活调解，一般在20日内调解完毕，并在调解协议达成后及时进行履行情况回访。

    （三）调解员配置

    调解员分别来自业内和业外，其中业内调解员须具有10年以上工作经历， 3年以上保险、金融、法律或管理工作经历；业外的调解员须具有律师、法官资格等相关资质或副教授以上职称。

    （四）经费来源

    调解委员会制定了专门的《经费收支管理办法》，首次收费以上一年度保险监管部门受理投诉的数量来确定，各会员公司缴纳5000～20000元不等。运行第二年将根据调解委员会受案数量、调解数量等调整收费标准。

    （五）监督约束机制

    调解委员会通过自律公约约束保险公司履行调解协议的行为，保险公司如拒绝调解协议，应交纳违约金。同时北京保监局对因徇私舞弊或严重不负责任造成案件调解不公的相关机构和人员，依法采取相应的监管措施。

二、总体运行情况良好

（一）成员公司覆盖面较广

调解委员会的成员公司既包括各保险公司北京分公司，也包括各在京直接经营业务的保险公司总公司。在调解委员会成立之初，即有60家保险公司自愿加入调解委员会，截至2008年9月底，又新增4家保险公司，成员公司数量已占在京营业性保险公司总数的90%以上。

（二）运转经费较为充足

为确保调解机构正常运转，调解委员会实行成员公司收费制，由参加调解委员会的保险公司共同承担调解成本。从目前来看，调解委员会的经费较为充足，为调解委员会租赁办公场所、聘用专职工作人员、开展调解员培训和宣传工作提供了有力的保障。

（三）建立了一支高素质的调解员队伍

截至2008年9月底，调解委员会共有调解员117名。调解员多是保险公司中高层管理人员和专职律师，总体素质较高，经验丰富，在调解保险合同纠纷时，能够充分发挥自身优势，确保调解工作顺利开展。

（四）调解了大量的保险合同纠纷

调解委员会成立后仅7个月，共接听消费者来电770个，接待来访88人次，接收来信15件。对于属于受理范围的306件纠纷案件，已调解结案269件，结案率为88%，涉及纠纷金额514万元。

（五）调解成功率较高

由于调解委员会建立了较为完备规范的运行机制，并能够做到公平、公正地调解保险合同纠纷，目前调解结案的保险合同纠纷，及时履约率为100%，尚未发生调解后又产生争议的情况。另外达成书面调解协议的11个案件，有8个为1次调解成功。

（六）积极与人民法院进行合作

调解委员会积极建立与人民法院的联合调解机制，截至目前，已与东城、西城、朝阳、石景山和丰台等5家北京市基层人民法院在案件调解、专题调研、联合宣传等方面开展了不同程度的合作。如参与了东城法院4个诉讼案件的调解工作；对西城法院审理的300余起车险合同纠纷提供专业的意见和技术支持；与朝阳法院共同对乘客意外伤害保险诉讼案件进行调研；与石景山法院及交管部门共同研究处理交通损害赔偿处理的联动机制。此外，东城法院还表示可依据当事人的申请，确认调解委员会调解协议书的效力，赋予其法律上的强制执行力。

（七）组织制度不断完善

调解委员会根据调解工作的实际需要，不断开拓创新，先后建立了调解员双人值班制度、首问负责制以及公司联络人制度，保证了调解工作流程的衔接顺畅。

（八）深入开展宣传工作

调解委员会通过北京电视台、《北京晨报》、《京华时报》、《法制晚报》等北京较有影响力的新闻媒体、保险行业协会网站和保险公司等多种渠道向社会公众广泛宣传介绍调解机制，印发了10000多张宣传彩页，并联合东城区人民法院通过北京人民广播电台共同宣传双方建立的联合调解机制。

三、调处机制成效初步显现

（一）成为方便快捷解决保险合同纠纷的有效渠道

1纠纷处理时效明显提高，消费者维权成本降低

调解委员会的成立，改变了过去消费者只能通过协商、信访、诉讼或仲裁维权的做法，消费者随时可申请调解，并可以根据本人意愿，自主灵活地选择不同的调解方式，经调解委员会与保险公司沟通，能当场解决的就当场解决，不能当场解决的，再进入调解程序，一般也可在20日内调解完毕，大大缩短了纠纷处理周期，较好地维护了保险消费者的合法权益。此外，消费者申请调解、参加调解，不用支付任何费用，与诉讼或者仲裁相比，将消费者的维权成本降到最低。

2调解结果公平公正，并有效履行

调解委员会在调解具体纠纷时，更多地从消费者角度出发，通过调解员细致耐心的工作，首先能够有效化解消费者与保险公司之间严重对立情绪，较好地发挥润滑剂作用；其次能依法合规、充分考虑保险纠纷实际，合理合法地促成双方当事人达成调解协议。同时，保险公司积极支持调解委员会工作，自觉履行调解协议，加之人民法院对于调解协议效力的认可，调解委员会的社会公信力不断增强。

（二）促进了行业健康发展，有效防范化解风险

1及时督促公司规范经营管理，促进行业整体健康发展

一方面，调解委员会通过对保险公司发出《工作建议函》，作为调解工作的延伸，对较为典型的纠纷案件，在调解完成后，向相关公司提出有针对性的意见建议，提示其经营管理中存在的漏洞和风险，督促其规范经营、加强管理、提高服务水平。另一方面调解委员会将从个案中发现的全行业共同的风险隐患，及时提示行业并上报监管部门。同时通过与人民法院的合作，吸收司法建议书、法官建议书中指出的行业性问题和提出的建议，修订和完善现行行业自律制度，促进行业整体健康发展。

2调解员发挥双重作用，实现了信息共享

调解员特别是业内调解员在发挥自身优势做好调解工作的同时，通过参加调解值班工作和专项培训，既学习了同业的经验，也熟悉了行业的情况，自身的工作能力得到了一定的提高，并将其运用到实际工作中，一定程度上促进了所在保险公司的经营管理和服务水平的提高。现在，保险公司借助调解委员会这个平台，实现了纠纷调解信息共享，有效地预防了骗赔等各类风险。

（三）为提升保险业社会形象起到了较好作用

1将纠纷化解在行业内部，节省了社会资源

调解委员会通过广泛宣传保险合同纠纷调解案例，社会影响力不断扩大，越来越多的消费者主动选择调解委员会调解纠纷，减少了诉讼或者信访投诉。业内调处机制将纠纷化解在行业内部，将矛盾解决在萌芽状态，做到问题不上交、不外推，节省了司法资源和行政资源，提升了保险业社会形象。

2成为保险行业与司法部门的沟通平台

调解委员会通过与人民法院的交流合作，帮助人民法院的法官提高了保险专业知识，并为法院审理保险案件提供保险专业意见和技术支持，一定程度上提高了法院判决的合理性，也公平地维护行业的整体利益。随着双方合作的不断深入，人民法院也逐渐改变了对于保险业的看法，愿意倾听来自保险行业的意见建议，对保险业的功能和作用也有了新的认识。调解委员会已经成为保险业与司法部门沟通交流的有效平台。

另据了解，最高人民法院和北京市高级人民法院非常关注北京保险业调解委员会与北京市部分基层人民法院的合作，最高人民法院院长曾对此有专门批示，并派司法改革办公室进行专题调研，北京市高级人民法院表示，待时机成熟将在全市三级人民法院系统推广这一合作模式。

四、下一步工作思路

北京保险合同纠纷处理机制以较完善的组织运行制度作保证，以规范的操作为基础，较好地解决了经费不足和公信力不强的问题，从目前实践来看，已取得初步成效。下一步，将进一步加大对调解委员会的指导力度，使之更好地发挥作用。

（一）推动北京保险合同纠纷调处机制不断发展完善

一是加强对调解员的培训工作，提高调解员的专业知识和调解技巧，着力打造复合型调解人才，并聘请在相关领域具有丰富从业经验的业外调解员充实调解员队伍；二是要不断扩大宣传力度，通过新闻媒体进一步加大对调解机制的作用和运行情况的宣传，使社会公众更加了解、熟悉这一机制。

（二）不断深化与人民法院的交流合作

积极推动调解委员会不断深化与人民法院的交流合作，以调解工作为基础，以信息交流为依托，加强对保险纠纷成因、行业规范、执法立法等问题的研究，共同做好保险合同纠纷调解工作，实现业内调解和司法调解的有机结合。

（三）探索建立独立的第三方调处机制

保险合同纠纷的处理是全世界面临的一个共同的难题，北京保险合同纠纷调处机制的建立，只是保护消费者权益，解决保险纠纷多种形式中的一种探索。虽然目前已取得了较好的实践效果，但业内纠纷调处机制毕竟与保险行业协会自身的定位和职能有一定冲突，待时机成熟时，将进一步探索建立独立的第三方纠纷处理机制。

［编辑：李芳］