推行收付费零现金管理的难点与对策　

　　■湖南保险监督管理局

　　为切实防范化解人身保险经营风险，湖南保监局于2007年12月印发了《关于加强人身保险风险管理的通知》(以下简称“79号文”)，规定从2008年5月1日起，在全省寿险领域全面实施收付费零现金管理，要求除客户本人到保险机构营业网点办理外，保险业务活动的收付费项目，均应以银行转账方式实现，禁止销售人员代缴保险费、代领保险金。

　　一、推行之初遇到的困难

　　收付费零现金管理是对传统服务理念和方式的一次重大变革，无任何操作经验可借鉴，推行之初遇到许多困难。

　　（一）思想阻力大

　　1.管理人员观念有偏差

　　一是部分管理人员，特别是高管人员对营销员经手现金而产生的诈骗、侵占和挪用保费或保险金的风险认识不够，未能正确理解推行收付费零现金管理对公司和行业的重要意义。二是部分管理人员认为改变营销员代收代领为银行转账收付费，需要公司升级信息系统、改造业务流程、修订内控制度、重印保险单证，“额外”增加了许多工作量，且通过银行转账收付费大大增加银行结算手续费支出成本，会影响经营效益。三是部分管理人员对监管部门强制推行收付费零现金管理决心认识不足，担心自己公司先行，其他公司若不执行，就会产生挤出效应，导致营销员跳槽和潜在客户流失，因此，产生了“坐、等、望”的消极思想；部分管理人员只关注收费环节风险而忽视了付费环节，在执行过程中重收费、轻付费现象依然存在。四是部分管理人员认为营销员代收保险费是一直以来寿险公司收付费的主要方式，已经为广大销售人员和保险消费者接受，担心推行收付费零现金制度会影响业务发展。五是全面推行收付费零现金制度需要保险机构内部多个部门协调联动，管理人员畏难思想严重，信心不足。

　　2.销售人员认识有误解

　　一是部分销售人员习惯上门推销保险时以收取现金保费形式促成签单，担心以转账形式收取保费的时滞会打消客户的签单选择，或客户不愿接受银行转账又不愿上门缴纳保费而放弃投保，影响自己展业。二是部分销售人员认为银行转账没有自己代收来得及时，担心在月底转账扣款不成功，会影响自身业绩考核和职级晋升。三是个别有挪用客户保费行为和习惯的销售人员意识到推行收付费零现金管理将使其挪用、贪污保费的行径暴露，就借机在销售队伍中大肆攻击收付费零现金管理制度，扰乱视听。

　　3.客户消费习惯不适应

　　一是有些保险消费者习惯销售人员上门提供代收代领的服务，认为银行转账或自己上门缴费领款费时费力，不方便。二是有些消费者习惯现金交易，对转账交易、网银自助等新型交易方式不甚了解，担心委托代为扣款后，资金不安全，或会泄密个人金融信息；在付费环节，部分客户存在“落袋为安”心理，希望直接领取现金。三是有些消费者风险意识差，未能认识到营销员代收保险费和代领保险金的风险，缺乏必要的自我保护，收付费零现金管理未成为自觉要求。

　　（二）操作难度高

　　1.农村业务

　　一是银行网点少。近年来银行大量收缩乡镇网点，在许多乡镇地区四大国有控股银行只剩下农业银行，在西部地区的乡镇，甚至连农业银行网点都没有。乡镇地区更多的金融机构是农村信用合作社，系统层级低，不能实现全省批量代收代扣，风险管控水平低，不适合保险机构的开户安全要求。银行网点少，制约了转账收付费的全面推开。二是农村客户习惯“一手交钱、一手交货”的交易方式，用卡消费、转账消费少，办理个人结算账户开户不方便，对零现金收付费管理有抵触。

　　2.续期业务

　　一是长期以来保险机构都是以现金方式收取新单和续期保费，积累大量现金缴费的续期业务，收付费方式的改变，需要对客户逐个进行宣传解释，帮助客户逐单指定代扣代付账户，签订转账授权委托书，工作任务繁重。二是大量的续期业务客户联系电话、联系地址、账户信息，几经变更，需要重新核对客户的联系信息、账户信息；农村外出务工人员不能及时到柜面签订转账授权委托书；部分投保人由于身份证件过期，不能及时办理续期业务银行账号指定手续，操作难度大。三是个别业务员由于存在挪用保费或赔款、误导客户等违法违规行为，以隐瞒真实信息等方式妨碍公司与客户联络，导致公司无法及时通知客户办理转账授权手续。

　　3.小额业务

　　一是卡折业务、老简身险业务单笔保费金额少，多数在100元以下，有的甚至只有1元，若实行转账收费，成本高。二是卡折业务核保方式不同于长期险，属免核保业务，且多为销售人员现场销售，若实行转账收费，就失去了卡折业务的便捷特性。

　　（三）平台搭建慢

　　1.银行网点积极性不高

　　个别银行省级分行为规避现金交易风险停办柜面现金业务，直接导致其营业网点不能办理保险费代收业务，同时由于银行代收业务手续费是直接支付给省级分行，营业网点利润极低，导致营业网点在柜面业务压力较大的情况下办理代收业务积极性不高，影响收费进度。

　　2.保险机构与银行信息系统不相容

　　一是保险公司与部分银行，如农业银行和邮储银行，未实现系统对接，不能实现代扣代付信息自动报盘和回盘。二是各家银行接口数据要求格式不一致，保险机构需要根据不同的银行系统要求，开发不同的接口程序。三是部分银行在办理代扣代付业务时只认准扣款账号，不作缴款人身份校对，可能导致错扣、误扣。

　　3.银行结算手续费高

　　一是保险机构在与银行业务往来中，基本处于弱势地位，对于银行对转账收付结算手续费要价高且无论代扣成功与否都要收取的问题，协商难度大。二是有的客户专门为保险消费开设新存折，只存保费等额资金进账户，银行收取小额账户管理费，既增加了客户负担，又可能造成客户账户余额不足，导致扣款不成功。

　　4.银行操作程序影响收付费效率

　　少数银行在办理代扣或代付业务时，不能做到卡折通用，有的银行只受理银行卡，有的银行只受理存折，客户不能自由选择是使用银行卡还是存折进行交易；银行在办理代收业务时，保费从银行账户转至保险公司账户需要一周以上时间，甚至有少数银行在月底为保证存款余额达到考核要求，故意拖延转账时间，导致保险公司资金被占用，大大降低收付费效率。

　　二、推行之中采取的措施

　　（一）多管齐下，在行业内外形成销售人员不经手现金的社会共识

　　在保监局层面。一是将人身保险收付费零现金管理工作作为全局2008年重点工作项目，设定了工作目标和要求，明确了责任和工作时限。二是定期召开专题局长办公会，听取收付费零现金工作开展情况，分析存在的问题，研究解决对策，科学部署阶段性工作。三是增设收付费零现金管理岗位，专人接受公司咨询，负责督办追踪公司执行情况，及时进行工作指导。四是局领导亲自督查，局长、分管副局长20多次带队到各层级保险机构明察暗访，了解实施进程，指出存在的问题，提出具体要求，指导零现金管理工作的深入开展。五是建立定期工作报告制度，督促公司定期报送推行收付费零现金制度采取的措施、取得的成效、存在的问题和工作计划，并结合派驻稽查工作，对常德地区加大督查力度，实施日报告制度，以点带面，加快全省收付费零现金工作进程。

　　对管理人员。一是思想先行。在收付费零现金制度出台前，先后分5批次征求内控部门、销售部门、行政管理部门和高管人员意见，以征求意见的方式达到统一保险机构管理层思想的目的。二是上门讲解宣导。利用公司会议、培训、机构验收、高管考察等机会，现场宣传零现金管理制度重要性及现实意义，讲解具体操作方法。2008年以来，共计40多人次对1 000余名人身险公司管理人员进行了宣讲，提高行业认识水平。三是进行一对一专题辅导。针对个别保险机构认识不到位、畏难情绪严重等问题，局领导主持召开现场办公会和专题座谈会，直面问题，帮助公司查找原因，针对其提出的各种疑问逐一解答，提出解决措施。

　　对销售人员，以宣导培训为途径，以操作手册为指南，确立全行业零现金管理的制度文化。在宣导培训上，自2008年1月起，各人身保险机构均将零现金管理制度作为晨会夕会和营销员培训的重要内容，宣讲实施意义、基本要求、实务流程。有的公司举办专门的培训班并组织考试。在操作指南上，各机构根据收付费管理制度要求，针对公司原有业务流程找出问题，明确改进措施，以表格、图片和文字相结合的方式编制学习操作指南，并印制79号文单行本，共14万余册，帮助各类从业人员理解掌握文件要求。如中国人寿印制79号文单行本6 000册、平安寿险印制1 000册、太保寿险印制3 000册、生命人寿印制800册下发给各级内勤人员学习；中国人寿印制了销售人员专用的《79号文学习指南》40 000册、平安寿险印制15 000册、太保寿险印制15 000册、泰康人寿印制30 000册、人保寿险印制15 000册，下发给销售人员；新华人寿印制了银行账户性质要求及报盘时间卡片18 000张发放至每个业务员。

　　对保险消费者，要求各机构在投保单上投保人签名栏正上方以加粗字体标明“销售人员不得收取现金和不得代领保险金”字样，平安寿险还在投保人、被保险人声明和授权栏增加“本人已知晓，本投保书不得作为收取现金的凭证，销售人员不得收取现金和不得代领保险金”的内容。大部分保险机构建立短信平台，在转账前短信通知客户缴费时间、方式和金额，扣款成功后及时告知客户，扣款不成功则告知业务员扣款失败的原因，通知其上门敦促客户尽快按要求缴费。各保险机构在营业网点张贴监管要求，提示收付费流程，提醒保险消费者防范资金风险。

　　对社会公众，充分发挥媒体的宣传作用。6月初，发布人身保险收付费零现金管理新闻，湖南主要平面媒体纷纷报道“湖南保监局提醒消费者：莫给营销员一分钱现金”等类似新闻；通过湖南日报、三湘都市报、中国保险报、湖南教育电视台等省内外主流媒体公告收付费零现金管理的具体内容。中国人寿、平安寿险、太保寿险等公司增订了当天报纸10万余份，确保寿险营销员人手1份；中国人寿、人保寿险还将我局的收付费零现金公告全文翻制成大幅宣传海报，张贴至各营业网点。通过广泛社会告知，使社会公众成为零现金管理的知情者、拥护者和监督者，为收付费零现金管理制度的有效实施营造良好环境。

　　（二）区别对待，在推进期间采取分类指导的工作方法

　　针对农村业务，在制度设计上，就区别对待，对新开业机构要求从2008年1月起实现零现金管理，已开业但尚未实现收付费零现金管理的，城区机构从2008年2月1日起实施，乡镇机构从2008年5月1日起实施。2008年5月以前，全省乡镇的银行网点基本只有农业银行。5月以后，湖南邮储银行网点全面延伸到乡镇并开通对公结算业务，湖南保监局适时抓住这一有利时机，及时走访邮储银行，充分沟通协调，促成保险公司与邮储银行转账收付合作，搭建起全面覆盖农村业务的零现金收付费技术平台，使收付费零现金管理在乡镇全面推行成为现实。

　　针对续期业务，要求各公司组织续收员提前准备，上门服务，逐步解决。中国人寿客服中心提前用短信、电话等方式告知客户收付费方式的转变，营销员提前上门服务，帮助客户正确填写转账付款授权书，做好每一笔续期业务的账户指定工作。太保寿险向总公司申请将续期缴费宽限期延长至67天，确保在宽限期末缴费的转账客户，不会因银行扣款不及时导致保单失效。嘉禾人寿安排续收专员提前1个季度上门宣传解释，协助客户开好续期缴费存折，签订转账授权书。平安寿险、太保寿险、泰康人寿等公司印制《告客户书》60000余份，向续期客户宣讲零现金管理的要求及工作配合。

　　针对小额业务，特别是卡折业务和老简身险业务，湖南保监局实事求是，认为全部采取转账收费既不经济也不现实，允许保留原有缴费方式，强调从单证管理上加强风险管控，要求定量领取、定期核销、按时盘点，必须使用总公司统一印制或授权印制的单证，并对单证管理制度执行情况加强检查，追究责任。大部分保险机构对小额卡折式业务增加激活环节，在客户购买保单并通过网络或短信输入激活码和身份证号码后，保单方能生效，消除了“倒签单”等风险隐患；部分保险机构倡导营销员将小额卡折式保单与长期主险保单捆绑销售，实现转账支付。

　　（三）整合资源，在市场各方构建风险防范的联动机制

　　推动法人机构支持。零现金管理工作的推进涉及到系统改造升级、实务流程变化等重要方面，需要各法人机构的支持。湖南保监局下发零现金管理文件同时抄送各总公司，并利用总公司来访等各种机会宣导零现金管理制度，争取总公司支持湖南分公司推进该项工作。泰康人寿总公司成立收付费零现金工作项目组，指定湖南分公司作为收付费零现金全国试点单位，下发《关于湖南分公司试点“零现金”业务受理实施细则》，从承保、理赔及保全环节调整业务流程；平安寿险总公司派人来湘调研，第一时间为湖南分公司修改保全规则、印制新投保单、开发新的回访程序、出台转账激励方案；新华人寿总公司成立湖南项目组，安排专人到湖南分公司指导零现金推进工作；人保寿险总公司为此在业务系统中开发了发票打印新模块、印制新投保单。

　　建立经验交流平台。一是多次召开保险公司财务、运营、信息等部门负责人座谈会，商讨收付费零现金管理操作中面临的难题，研究解决方案，分享操作经验，开拓工作思路。二是编印《零现金管理督查周报》，通报各公司进程，交流各公司工作经验，鼓励先进、鞭笞落后。

　　协调搭建收付费技术平台。一是走访银监局，取得银行监管部门的支持。二是协调邮储银行，统一邮储银行系统与保险公司系统数据对接格式，促成在省行统一开设全省保费代扣资金归集账户，实现省行的批量代扣代付。三是向各保险机构通报其他保险机构与银行协议代扣代付的结算手续费水平，协助保险机构与银行谈判转账收付手续费。四是向省政府汇报，请求省政府出面协调银行减免小额账户管理费。

　　产寿中介整体联动。收付费零现金管理涉及第三领域业务、中介渠道，湖南保监局及时出台制度，要求产险机构全面实施“见费出单”，专业中介机构落实资金专户管理，第三领域业务、中介机构代理人身保险业务也都实行零现金管理，有效防止仅有人身保险机构推行收付费零现金管理所产生的挤出效应，避免不公平的市场竞争。

　　(四)强化执行，在监管过程贯穿零现金管理的强制要求

　　在市场准入关，将收付费零现金管理作为必要的内控制度纳入分支机构筹建、设立审批和开业核准的实质性审查，新的行政许可项目必须符合收付费零现金管理要求才予以许可。对两家推行进程缓慢的公司，湖南保监局暂缓审批其分支机构设立，有力促进了这两家公司全面实现收付费零现金管理。

　　在过程监管中，将收付费零现金管理执行情况作为现场检查和非现场监管的重要内容，从健全性、合理性、有效性等三方面进行全面检查，对发现的问题，向公司下发监管函，责成公司按监管要求进行整改。

　　在违规处理上，将收付费零现金管理纳入责任追究范围，对执行不到位的机构及个人，责成公司进行责任追究。在5月份的现场督查中，发现一家寿险县级营销服务部销售人员现金代收续期保费并使用临时收据后，将该情况及时通报其省公司，责成省公司按内部规定对相应责任人进行责任追究，确保收付费零现金管理制度执行到位。

　　三、推行之后取得的成效

　　目前，湖南基本实现人身保险收付费零现金管理。截至2008年9月，湖南人身保险客户银行转账和自交自领件数842006件，占总件数100%，比2007年提高了54.3个百分点，银行转账和客户自交自领金额占总金额100%，比2007年提高了36.3个百分点，营销员代收代领金额的情况已得到全面控制。推行收付费零现金管理，效果明显。

　　（一）防范销售人员侵占挪用客户资金风险

　　推行收付费零现金管理，销售人员不经手现金，资金只在保险消费者和保险机构间点对点划转，从根本上维护了保险资金的安全。新单转账缴费避免了销售人员以保险名义实施诈骗，侵占保费;续期转账缴费防止销售人员利用宽限期挪用侵占保险费;保险金转账支付防范销售人员利用受益人缺乏保险知识而骗取、截留保险金。

　　（二）促进业务又好又快发展

　　一是业务发展保持了高速增长。收付费零现金管理不仅没有阻碍业务发展反而大大促进了业务发展。2008年1至9月，湖南人身保险机构保费收入198.34亿元，同比增长75.42％，达到历史最好水平。二是促进市场秩序根本好转。推行收付费零现金管理，保费和赔付款都通过银行转账方式收付，有效遏制了团单个做、个单团做和坐支截留保费及假赔案的发生。

　　（三）优化了业务流程

　　一是减少了单证管理的难度。各保险机构取消了营销员使用暂收收据，解决了多年来暂收收据管理的老大难问题。二是减少后援人员的工作量。实行了收付费零现金管理，使后援工作人员，尤其是柜面人员不用再花大量时间进行现金收付费和轧账。三是减少了资金流转的环节。收付费零现金管理促进了保险公司与银行数据的省级对接与代扣，保费直接归集省级公司保费收入户，减少了资金流转环节，缩短了资金流转时间。

　　（四）夯实了发展基础

　　一是提升了保险行业的公信力。推行收付费零现金管理促成了各保险机构重新确认客户的姓名、地址、联系电话、银行账号等信息，提升了客户信息数据真实性，建立起保险公司与客户联系的直接通道，增加了服务附加值，增强了行业公信力。二是提升了公司的内控水平。通过推行收付费零现金管理工作，保险机构进一步完善了内控制度，促成了公司业务财务数据省级集中和账户资金的省级集中，投保、保全和赔付等业务的流程更加科学合理。三是提升了保险消费者的风险意识。通过发布新闻、公告和在投保单上提示保险销售人员不得经手现金，加强了保险消费者的风险教育，提升了保险消费者的风险意识。四是提升了银保合作的层次。全省累计1 000余万的保险客户建立个人结算账户给银行带来了巨大商机，促使银行更加重视与保险机构的合作，双方合作渠道更畅通，合作效率更高。

　　（五）实现了共赢局面

　　一是消费者满意。保险消费者不用担心保费、保险金被侵占、挪用的风险，规范透明的业务处理方式使消费者增强对保险公司的信任。二是营销员满意。营销员大大减少了续收工作量，降低了代收代领资金被盗抢风险，减少与客户的纠纷，还净化了保险销售人员队伍。三是公司满意。收付费零现金管理的推行，既促成公司完善了内控制度，强化了内控执行力，又促成公司业务发展，全省各级机构普遍尝到甜头，纷纷变被动为主动。四是监管满意。收付费零现金管理，消除了营销员诈骗挪用截留保险资金的风险，提升了公司内控水平，遏制违法违规行为的产生；在防范风险的同时，又促进了业务又好又快发展。五是政府满意。零现金管理制度的推行，减少了各种与保险有关案件的发生，维护了地方经济和金融安全。

　　［编辑：王一心］