客户身份证的使用风险分析

　　■林少勇

　　在保险行为中，身份证的使用经常发生在保险产品销售后的各类索赔、变更、期满、退保、复效等业务行为中，用以使具体业务行为更具法律有效性和方便事后查询。由于保险的独特性质，加上对客户提供身份证的制度或要求经常由保险公司单方面制定、提出，使得身份证在保险行为中的作用微妙而复杂。一些地方分支公司曾出现因客户身份证的使用而引发纠纷甚至民事诉讼现象。因此，保险公司应慎重地对待客户身份证在不同业务行为中的具体功用。

　　一、客户身份证在保险行为中使用的必然性

　　1．保险的长期性、复杂性特点，决定了客户身份证必然大量使用在保险业务中。尤其是人寿保险，在漫长的保险期限中，无论保险公司、营销人员，还是客户本身，都会发生着不同程度的变化。客户的各类索赔、退保、抵押、转移、申领生存养老金行为；受益人、投保人、联系方式等的变更行为，都大量伴随着身份证的使用。人寿保险以个人投保为主要承保方式，客户庞大而复杂，加上上述的各类售后业务行为的频繁发生，保险公司为正确核对业务对象身份、同时为保护自身利益，必然会大量接触客户身份证。

　　2．保险的中介特点，决定了客户身份证大量流转在中介或营销人员手中，委托关系频繁发生。据统计，各保险公司销售出去的保单中，客户自动上门投保的只占极少的一部分，也就是说，绝大部分的保单是通过营销业务人员签回的。前几年，因营销人员代客户在投保单签名现象的大量存在，已凸显危害苗头并引起业界高度重视。现在，保单的售后业务行为的不规范引起的危害，亦开始崭露头角。而这种危害具有滞后性、大量性和长期性特点，一旦爆发将可能更难控制。忽视细分客户身份证功用即危害之一。

　　3．保险业务的多样性特点，决定了客户身份证功用在不同保险业务行为中的具体性、唯一性特点。目前的保险售后业务主要集中在保全、咨询、理赔这三块。据统计，在一些大型寿险公司中，光保全这一块业务，客户可以提出业务要求并需要填写申请书提供身份证的就不下数十种。这要求保险公司严格区分客户身份证在每一具体业务中的功用。如，客户委托别人办理红利领取方式变更手续，保险公司是否可以因为受托人手中持有客户身份证原件，而接受受托人的任何其它业务要求呢？——当受托人是保险公司营销人员时，根据表见代理制度，保险公司就必然要承担日后因此而引发纠纷的民事法律责任。

　　二、目前保险业务中使用客户身份证存在的几个问题

　　1．保险公司是否有自行复印并置留客户身份证复印件的权利。保险公司完全有要求业务对象（客户）出具身份证明以核对其身份真实性的权利，特别是在索赔、退保、受益人变更等业务行为中。但在未得到业务对象允许的情况下，保险公司缺乏足够法律依据自行复印置留客户身份证。

　　2．保险公司是否有核对客户签名字迹的法律权力和能力。任何人都有核对某种字体并表达对它的看法的权利，只不过这种核对与看法是否具有足够普遍权威性和法律有效性。

　　同样的道理，保险公司完全可以按自己的看法核对保户签名笔迹，并在保户认可的情况下决定接受该笔迹与否，但并不代表这种核对结果正确和准确——即使很多时候确实是正确的，而且在法律程序和自身属性上，保险公司并不具备有关的专门技能和权力，它承担的只是当因此而发生民事纠纷时，提供相关证据的义务。既然无法在法律上对核对结果具有必然准确性和有效性，也就表明保险公司并不完全具备核对客户签名字迹的能力和权力。

　　3．当委托授权书是营销人员代写。代签名，是目前大量保险公司分支机构营销员的做法，令人吃惊的是一些保险公司的管理人员竟长期持默许支持态度。据悉某些地方公司的各类退保、生存金领取、变更等业务行为中，营销人员代办的现象普遍存在，而代办的业务中的委托书及领款单据，更大部分是营销员代签的。这就象一颗定时炸弹！试想，如果在保险公司无法证明业务档案中的身份证复印件与该业务行为具有唯一联系性的话，委托书又是保险公司营销人员代签名，客户就具有巨大的法律空间追诉保险公司——即使款项客户其实早已收到，或业务行为客户其实已客观实施。

　　保险公司既然没有擅自复印置留客户身份证复印件权力和核对字迹的能力，单方面提供格式化委托书是存在失策空间的，很有“添乱”和得不偿失的感觉。因为绝大多数营销员到保险公司办理业务时，不会拿了张委托书还得回家，找当事人签了名再跑回保险公司办理业务，很多情况下他们很可能会代签名。而且，委托书的鉴定是有一定的程序的。

　　4．身份证复印件是否能事后证明业务行为的法律有效性。有这样一个案件：妻子持丈夫身份证原件到保险公司要求退掉丈夫的一份保险，在营销员的指引下，妻子填写了授权委托书并代签了丈夫的所有签名，顺利领取了退保金。原来，这是一对离婚夫妻。前夫遂将前妻和保险公司一并告上了法庭。前妻在庭上承认代签名。保险公司出示业务档案中身份证复印件指出当时丈夫将身份证交予他人是自身过失，而在签名上，保险公司并无核实签名字迹的法律能力和义务。最后保险公司胜诉。

　　此案虽然保险公司胜诉，但有两点值得深思。（1）业务档案是由保险公司单方面保存和提供的，身份证的复印件与该业务有必然的唯一联系吗？是何时何地复印的？如何证明？（2）无核实签名的法律能力能成为给付错误的必然理由吗？

　　5．为何难证明保险档案中的身份证复印件与该保险业务具有唯一关系。无法证明保险档案中的身份证复印件与某保险业务具有唯一关系，也就是说，这个复印件随时可以用于其它用途，或可以从其它用途转移到该保险业务。那么这个身份证复印件与该保险档案就不具备必然联系，不足以作为当事人在该保险业务行为中的意愿证明。在目前，此类情况授权委托书其实起着更关键的作用。

　　三、解决身份证使用问题几点个人看法

　　1．可否将身份核对方式写进条款。很多保险条款对投保人或被保险人如何申领保险金，或办理变更等业务，一般都对需要提供的资料作了明确规定，却普遍缺乏允许保险公司复印或留存有关资料、要求对方填写各类繁琐的格式化申请书的规定。如果客户钻起牛角尖，是存在抗辩或拒绝这些要求的空间的。或者，将核对身份等重要售后业务行为的规范约束明确写进条款，将一劳永逸地为双方都提供了必要的售后业务行为依据。

　　2．监控体系和规范观念必须建立。目前很多保险公司的前台服务窗口仍缺乏必要的录像或录音监控体系，这使保险公司在很多短期的业务纠纷中常处于被动局面。作为一次性投资，绝大多数公司是能做到建立监控系统的。

　　其实，上述的签名问题很大程度上保险公司也是可以在自身约束下解决的。因为营销人员基本都直接面对客户，在委托关系大量发生的今天，他们最清楚客户是否亲笔在有关资料上签名，或要求客户亲笔签名。而不是肤浅地光为了“方便”两个字而都置长远危险而不顾。观念就是措施和制度，观念文化一旦形成，签名行为将是环环相扣、严密互动、责任互担的。

　　3．推崇密码制度。就象如何处理客户私隐问题一样，吸取银行、中国移动等机构的成功经验建立密码制度，对保险业来说应该是可行的。一来各保险公司的业务管理电子软件系统已具备一定规模与水平基础；二来可消化大量的客户服务工作压力，树立更良好的信誉，换来更好的业务发展；三来可将部分责任转嫁回掌握自身保险资料密码的投保人或被保险人。

　　4．引入具体业务确认机制。这种确认机制主要是制约客户、保护保险公司的机制。例如在当前情况下，要求客户在身份证复印件上确认该笔业务行为，并与有关申请书及相关资料加盖骑缝章一并归档。这样既证明了身份证复印件与具体业务的联系性，又得到客户确认证据。

　　5．期待法律界定身份证的具体使用行为标准。对身份证在不同环境的使用功能界定模糊，其实不但在保险市场，目前大量社会行为中也普遍存在。这期待在法律范畴进行细分规范。

　　（林少勇，现供职于中国人寿保险股份有限公司广东省分公司。）［编辑：郝焕婷］