零容忍理论在中国保险业案件防范中的运用

　　■游春

　　零容忍是20世纪80年代美国海关为控制毒品犯罪行为而采取的给予严厉惩罚，决不容忍的政策。零容忍采取对各种犯罪行为哪怕是轻微的违法犯罪行为都采取严厉打击的态度，通过提高处罚的概率和严重程度，增加违规的预期成本。近年来，国内各保险公司案件呈多发、高发趋势，在经营实践中借鉴零容忍政策有助于降低发案率。

　　一、保险公司案件的法律分析

　　综合分析中国近年来发生的有关保险公司的案件，从犯罪的主体看，可以将保险公司案件大致分成三大类：

　　第一类是保险公司内部人员造成的案件。从案件主体层次看，一是高管人员利用职权造成的案件；如贪污腐败案、侵占保险公司保费案以及商业贿赂案等。由于高管人员掌握资源多，这类案件往往影响大，造成的损失严重。二是基层人员利用管理漏洞引发的案件。如偷盗金库、挪用客户保费、伪造假单证票据、套打保单等。

　　第二类是保险公司外部人员的违法犯罪案件。包括利用保险公司操作系统、网络系统和保险公司操作体制的漏洞进行的智能型犯罪和抢劫保险公司柜台现金等暴力型犯罪。

　　第三类是保险公司内部人员与保险公司外部人员勾结所引发的案件。这类案件包括保险公司管理人员与外部人员伪造印章盗取客户保障资金，内部人员与外部人员勾结偷盗、篡改保单、骗保等。

　　这三类案件，所造成的社会影响和经济影响都很大，从社会影响看，案件的高发造成保险公司的声誉风险，损害保险公司的社会形象。从经济影响看，大部分的案件保险公司都必须无条件地向保险公司客户履行保障承诺义务，保险公司面临着极大的法律责任和财务风险。

　　二、零容忍理论与破窗理论概述

　　零容忍政策理论依据是破窗理论。破窗理论源于美国斯坦福大学心理学家詹巴斗的一项试验，他找了两辆一模一样的汽车，把其中的一辆摆在帕罗阿尔托的中产阶级社区；而另一辆把车牌摘掉，把顶棚打开后停在相对杂乱的布朗克斯街区。结果后一辆车一天之内就给人偷走了，而放在帕罗阿尔托的那一辆完好无缺。詹巴斗接着用锤子把帕罗阿尔托的那辆车的玻璃敲了个大洞。结果仅仅过了几个小时就被偷走了。

　　1982年政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳在其发表的《警察与社区安全：破窗》一文中以这项试验为基础，首先使用破窗这个词，提出“破窗理论”。他们认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。

　　破窗理论显示，如果有人只是犯了一个小小的错误而没有受到严厉制止，那么，就会给群体一个心理上的暗示。造成所有人对某些错误的漠视与纵容，并将这个效应在周围的人群中扩散，导致小错酿成大错。

　　三、零容忍理论与中国保险业的案件

　　中国保险业案件高发的原因之一与“破窗理论”相似。中国保险业至少存在以下“破窗”。

　　(一)法律制度不完善和缺位“破窗”。一方面保险公司实务操作和法律责任方面的法律法规不具体。另一方面，行政法规、部门规章、司法解释以及内部规定虽然数目众多，但相互间存在矛盾冲突。三是有些法律或制度在现有技术条件下无法执行。如保险公司的核保规则要求保险公司的一线人员对客户提交的各类证明材料的真伪进行审查，但由于造假手段越来越高明，在目前的技术条件下，保险公司还没有这种能力，进而在实际操作中无法落实这些制度，制度成了空壳。因此制度上的缺位、错位、矛盾以及制度的无法落实等诸多不确定性因素使人们在行为的选择上缺乏确定性、可预见性和正当性，由此造成“破窗”。

　　(二)落实制度上的“破窗”。这几年保险公司制度日渐完善，但执行制度上存在“破窗”。例如，反商业贿赂方面，虽然反商业贿赂已在保险业内部展开，但保险公司出于拓展团体业务营销的需要，往往会出现或大或小的商业贿赂，这就是所谓的“破窗”，助长了人们的几种心理：第一种是“潜规则心理”。这些潜规则都是历经很多年传下来的，过去没人处理过，现在也不会。而且这些潜规则，你不用但其他保险公司用，造成你在保险营销中可能招揽不到优质企业客户。第二种是“从众”和“榜样”心理。对保险公司领导而言，社会上其他人能拿，我就可以拿。对保险公司下属而言，领导可以拿，我作下属的更可以拿。这种心理普遍带来的后果是小的慢慢就变成大的，小的违规就变成了案件甚至大案。第三种是“投机心理”。“投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者投机者占到“便宜”的时候。如骗保，由于行骗者在行骗不成功的时候，保险公司往往无可奈何，但一旦行骗成功往往这种案件目前又很难侦破，这种情形增加了行骗者的投机心理。第四种最可怕就是“颓丧心理”。社会上都是这样，很多人对社会的信任度就会随之而降低。这种心理的普遍存在，引起轻微犯罪行为，并最终引起严重犯罪。

　　（三）外部社会对保险公司案件尤其是小案件缺乏“零容忍”。社会大众平时最为关心和感受最深的是轻微的违法犯罪行为。目前，保险业那种盗窃保险公司客户服务密码、骗保等小案件比比皆是，由于这些案件涉及金额小、犯罪人员流动性大，所以公安部门和保险公司往往不是太重视，但是如果容忍这些容易使人产生恐惧感的轻微违法犯罪行为，就会形成一种社会治安失控的混乱现象的氛围。这种氛围是一种犯罪的前兆，如果不及时加以干预，社区居民就会对保险公司和社会失去信心，并进而失去正义感和社会责任感，相反，那些潜在的犯罪分子则会受到鼓舞，犯罪行为也会通过相互学习而得到传染和蔓延，结果，就会导致居民的犯罪恐惧感加深，使得保险公司案件的数量和恶性程度日趋升高。

　　分析当前中国保险业案件发生的原因，很多重大的案件都是从那些轻微的、看似不以为然的、司空见惯的不合规“潜规则”、违规行为和不规范操作开始，经过一个量的积累过程后所生产的。因此，防范工作要从消除隐患和苗头方面开始落实责任，要及时看到征兆，排除隐患。

　　四、零容忍政策在保险公司案件防范中的运用

　　破解“破窗理论”，解决大的问题，必须从最小最细节的地方开始。及时发现“破窗”，啥时出，啥时修，出一扇，修一扇，把治安隐患、生产隐患和苗头性矛盾纠纷都消灭在萌芽状态。同样，要遏制保险业案件高发的态势，根本一条就是对保险公司案件的容忍必然为零或趋近于零。

　　1．法律、法规及制度上的零容忍，减少法律上的漏洞和制度漏洞。制度上的“破窗”容易引起人们思想和行为的混乱，由于人们做事没有规则和规矩，这样风险繁出。因此，完善系统缜密、操作性强的制度是零容忍的基础。一方面，不断完善对风险的识别、评估、监测、测试、咨询和报告机制，及时发现“破窗”或即将成为“破窗”的那块“玻璃”，对现行管理制度进行修订，特别是对那些与现实不相适应的规章制度要及时修改、废止；对法律上自相矛盾的地方必须进行修改和统一，对制度缺位必须完善。另一方面，要总结重大风险事件的经验教训，及时发现并弥补制度设计和执行上的缺陷，不断完善风险管理制度体系。

　　2．法律、法规执行上的零容忍。列宁曾经说过：“法律的力量不在于给予触犯它的当事人以多么严厉的惩罚，而是在于对任何违反它的人都要使其无一例外地不能逃脱；法律的生命不在于如何残暴，而是在于如何严密。”零容忍执法政策一是要求执法机关对于任何犯罪行为，无论大小均一视同仁依法强制彻底。保险公司对违纪违规事情无论大小都必须惩罚，不论性质恶劣与否，违法性质是一样的，只不过处罚不同而已。消灭或者打击，绝不妥协，而且让违规者付出代价。从小处着眼，使人们形成依法合规的习惯，如对潜规则必须旗帜鲜明地进行反对，对一些小商业贿赂要学习香港都要追究。二是执法过程中，绝不因为违法者之身份地位而有所不同，也绝不屈服于任何关系或政治压力。体现执法的公正性、严密性，形成执法的权威。而且在当前保险公司案件高发的情况下，应刑乱用重典，以此，建设一个公平公正的金融保险业市场。

　　3．过程控制中的零容忍。完善和健全制度，实现制度上的零容忍可预防案件，进行事前控制；执行制度，实现制度执行上的零容忍可树立制度和法律的权威。但更重要的是保险公司案件防范要注意在过程控制中实行零容忍，不要等案件发现再来执行。这种管理思想的出现是为了解决管理控制过程中的时滞问题。要想避免管理中不想要的结果的出现，就要在事情发生前，采取一些具体的行动。例如，在销售投资连接保险等理财型保险产品过程中，业务员应该在客户选择前就应该进行风险提示，充分揭示风险，并善意提醒客户，不能因为业绩考核的原因，而不提醒甚至欺骗消费者。这样才能避免保险公司陷入更多的诉讼案件。

　　过程中的零容忍一个重要的体现就是监督的零容忍。一方面建立分权机制，另一方面完善监督机制。监督人员要对照制度和先进典型找差距，高标准严要求地开展业务监督，不能做事后诸葛亮，或只停留在一般的查问题找数据上，还要及时发现问题及时进行整改。尤其是要着眼于与事件发生关系较为紧密的一些信息，而“破窗”理论更强调一些看起来不相关的小事件。

　　4．文化上的零容忍。保险公司作为经营风险保障的特殊企业，面临市场风险、道德风险、运营风险等综合性风险，其本质是通过管理风险而获取风险收益，通过承担风险而获得额外报酬。保险公司的企业文化具有风险文化的特征。风险管理文化是风险管理体系的灵魂，决定保险公司经营管理过程的风险管理观念和行为方式，是衡量保险公司核心竞争力和市场价值的最重要考量因素之一，是内部控制体系中的“软因素”。因此，搞好风险管理文化建设是保险公司经营之本、动力之源、持续发展之基，只有培育良好的风险管理文化，把风险管理理念贯穿于保险公司业务的整个流程，使风险管理由高深抽象的理论变为现实生动的企业文化，内化为所有员工的自觉意识和行为习惯，才能使风险管理机制有效发挥作用，才能使政策和制度得以贯彻落实。只有大多数人的人能够保持良心，对欺诈和不良行为有犯罪感和羞耻感，才有可能筑起心理上的真正防线，并形成对案件零容忍的势头。

　　［参考文献］

　　［1］王世洲，刘淑君．零容忍政策探析．中国人民公安大学学报.2005，(4).

　　［2］王君.零容忍、保险公司欺诈与内控文化.财经.2002第59期.

　　［3］王雪琴.对保险公司案件的法律思考.嘉应学院学报.2007年第4期.

　　［4］黄豹,廖明会.社会治安综合治理中的零容忍理论研究.中南民族大学学报（人文社会科学版)．2007年6月.

　　［5］李慧.和谐背景下“零容忍”政策的解读.科教文汇.2007年8月(上旬刊).

　　［6］Wilson,J.Q.,Kelling,G.L,Police and Neighborhood Safety:Broken Windows［J］.Atlantic Monthy,New York:Iss.3,1982,P29-38.

　　［7］Lynda Hills,“Zero Tolerance”for free speech［J］.Journal of Law and Education,Columbia:Vol.30,Iss.2,2001,P365-373.

　　（游春，管理学博士，高级经济师，FLMI，ACS。现供职于中国平安保险（集团）股份有限公司发展改革中心。）

　　［编辑：郝焕婷］