地震案件调查方法探析

　　■谭文

　　地震灾害具有地理现场毁灭性，死难人员广泛性，受灾单位普遍性，交通通讯阻断性，抗震救灾阶段性，次生灾害威胁性、社会影响严重性等诸多特点，与台风、海啸、洪涝、雪灾、雹灾、旱灾、泥石流、火山爆发等其他自然灾害和矿难、空难、海难、火灾、疫病、道路交通事故、其他安全事故等社会灾害有着完全不同的特点。

　　对于保险调查来说，死难人员的身份认定，失踪人员的下落查找，受伤人员的转移救治，灾区群众的临时安置，高危人群的疏散撤离，保险单证和身份证件的损毁遗失，电话手机的联络中断，报案索赔的受制延迟，法定受益人的有效认定，损失估计的滞后不全等问题，都带来了新的挑战，需要调查人员积极行动，主动出击，超前认识，综合运用。

　　同时，保险公司作为金融服务行业，应当遵循诚信为重，效率为先原则，在时效、品质、结果上给予客户优质的服务。地震等具有重大社会影响的事件，常常使得保险公司面临很大的社会、舆论和理赔压力，但并不是说保险公司就可以不分情况什么都赔，乱赔、滥赔、虚赔或造势假赔。毕竟按照大数法则，保险公司经营和给付的钱都来自于投保人缴纳的保险费，作为善良的管理者应当严谨、规范、合理地管理和运用。

　　保险调查工作不同于理赔工作。调查是核清事实、找寻真实的过程，本质上要求实事求是，追求真相；时效上，要求迅速及时、快速高效；服务上，要求有良好的服务意识、服务态度和服务效果，因此，保险调查工作既要迅速及时，准确无误，又要体现服务。相对于其他运营工作，调查更讲究技术性和方式方法的有效运用。因此，对于紧急、重大、复杂不明的案件，保险公司应当选派高层次的调查人员开展现场工作，这样，既能确保品质，保证服务，又能快速结案，还能有效防范和制止道德风险和犯罪事件发生。

　　地震案件的调查方法和措施，包括现场查勘、走访询问、专案调查、医院探访、政府咨询、同业查询、户籍检索、网络调查、委托调查、跟踪追寻等。具体如下：

　　一、现场查勘

　　（一）现场查勘方法。现场查勘，是指对案发后的场所进行检查、勘验的查考活动。主要包括实地勘验和现场走访。现场查勘通常按照环境勘验、初步勘验、细项勘验和专项勘验等步骤进行。

　　现场查勘时，应拍摄现场照片，制作现场查勘笔录和绘制现场图，可以采用照相、录音、录像或法律允许的其他手段进行证据材料固定和记录工作。

　　（二）地震案件现场查勘。因震后自救、灾后救援、尸体搬运、伤员转治、灾民安置等原因，地震案件的现场查勘，与通常意义上的现场查勘内容有很大不同。主要需做好环境勘查、人员寻访、群众访问等工作。查勘内容有观测现场环境、查找客户下落、询问知情人员、走访周围群众等。现场查勘时，应做好现场拍照、笔录制作、访谈录音等证据固定工作。

　　在地震重灾区几乎都找不到复印机等办公设施，因此，开展现场调查时，应事先准备好照相机、录音笔等查勘器材，以及备用存储、备用电池等。

　　二、走访询问

　　（一）走访询问方法。走访询问，实际包括了走访调查和询问调查两种方法。

　　走访调查，是指通过对案件相关人员的走访，了解与案件有关的情况，为收集信息、发现线索、寻找证人而专门开展的寻访活动。走访调查可分为直接走访和间接走访两种方式。直接走访，是调查人员主动表明身份后进行的走访；间接走访，是调查人员不主动表明身份而进行的走访。

　　询问调查，是指调查人员通过谈话或问话的方式，核查案情的一种调查方法，也是采集人证的主要办法。根据内容和方式的不同，询问调查可分为核实性询问和突破性询问两种情况。

　　（二）地震案件走访询问。地震案件的走访询问，与通常意义上的走访询问内容差不多。主要需开展知情人走访、周围群众访问、有关单位探访（包括救灾医院、居、村委会、派出所、集中安置点、民政部门、红十字会、各级政府抗震救灾指挥部，以及被保险人工作单位的抗灾指挥部、人力资源或人事行政部门、工会、单位领导和同事）等工作内容。

　　走访询问时，应做好询问笔录、访谈记录、录音、走访笔记、工作日志等证据材料固定和过程记录工作。同时，争取做好对被询问人、访问场的拍照或录像记录工作。

　　地震案件的走访询问，也有其特殊性。如，有伤员临时收治医院、灾民安置点、与抗灾救灾有关的单位、临时设立的指挥部门等地点；有政府部门行政压力较大、群众配合度较高等特点。另外，因地震属极特殊事件，社会各界和人民群众关注度高，信息、资讯能够得到反复修正和不断强化，因此取得的信息价值较高、可信度大、差错率小。

　　地震案件走访询问过程中，尤其应注重工作态度和方式方法，注意语言和行为自律，尊重生命和人格尊严，富有同情心和爱心，做好心理沟通和情感交流工作。同时，还应借助保险公司的自身力量去帮助客户及灾民解决实际困难，有准备或有条件时，应给予必要的物资援助；对于自身不能解决的问题，要积极寻找解决途径。

　　三、专案调查

　　（一）专案调查措施。专案调查，是指对立为特别案件而开展的专门性调查活动。专案调查的案件，通常包括重大灾难事件、重大疑难案、保险欺诈、保险犯罪嫌疑案、内外勾结、内部作案嫌疑案、团伙欺诈嫌疑案、窝案、串案系列欺诈嫌疑案等特殊案件。专案调查的特点，是集中专门力量、优势兵力，有针对性地开展特别调查工作。专案调查时，通常设有工作组（或称专案组），专人指挥、专人负责、分工实施及专人追踪等；还制定有工作方案，根据轻重缓急的不同，分步、分头进行，以藉团队力量和集体智慧达成目的。

　　（二）地震案件专案调查。地震案件的专案调查，属于重大灾难事件范畴。在针对地震所有出险客户的整体工作上，应设立专案工作组织，统一指挥、部署、协调、安排和实施查勘工作；在针对某一案件（如团体单位）的具体工作上，也可成立专案组织。专案调查的目的，是为了避免因随意性、盲目性、个人自我性等行为，出现整体工作的不协调或者造成损失。地震案件开展专案调查，尤为重要。一方面，保险公司通过精选高层级调查人员等最优人力，集中专门力量，高质高效地开展工作，以实现个人所难以完成的任务；另一方面，在遇到困难或出现问题时，能群策群力，运用集体智慧予以解决；同时，专案调查还能使个人和团队积累有益经验，总结不足或教训，提高今后应对突发事件的能力；此外，在工作过程中，通过收集、取得大量工作素材，汇成真实而丰富的资料数据库，可供日后总结研究。

　　四、医院探访

　　（一）医院探访工作。医院探访，是指以医院为地点，以探视访问为主要内容的调查活动。医院探访工作，包括对就治于医疗机构的客户进行探视慰问，对医疗机构的医护人员或相关知情人进行咨询访问，对医疗机构的相关诊治信息进行检索查询等内容。医院探访，实际包括了走访调查、询问调查、检索调查等相关调查方法。

　　（二）地震案件医院探访。在针对某一具体客户时，地震案件的医院探访与通常意义上的医院探访内容差不多。主要需开展对受伤救治客户的看望慰问、出险经过的了解询问、医护人员的咨询访问、有关就诊信息的检索查询、理赔资料的收集复印等工作。调查的重点是伤势病情、出险经过、救治过程等。探访过程中，还应记录客户及家属的有效联系方式。

　　值得注意的是，震后住院多属紧急救治性质，不是通常的择院看病，因此，救治的临时性较强，一旦病情较重，常会转移到条件更好的地方。另外，参与救灾的医疗机构既有常住医疗机构，也有外援医疗站点、临时帐篷医院、野战医院等；此外，涉及救灾的医疗机构众多，既有灾区当地的几乎所有医疗机构，也有来自于省内的各大小医院，以及周边省份、对口支援省份、其他外援省份、部队，甚至境外医疗机构等。

　　地震案件的医院探访还有一项重要工作，就是不针对具体某一客户，即查找可能正在住院或曾经住院的所有客户名单，是否在院、转院、出院、死亡，落实病情转归，取得联系方式，追踪其下落。

　　对于探访工作，通常各医疗机构都会比较配合，但医疗人员工作压力大，治病救人是第一要务，因此，调查人员不应忙里添乱，给医院增加工作负担。

　　如果医疗机构专门整理了伤员名单，或卫生部门对医疗机构做了统一要求，并汇总了各医院的伤病员名单，则更有助于找寻客户。如5月20日，四川省卫生厅编制了“各医院收治地震伤员报表”，着手建立了“全省在院救治病人信息查询系统”。5月30日，卫生部抗震救灾前方协调组与四川省卫生厅联合共建了“抗震救灾卫生应急信息系统”等，这些对地震案件调查起到了很大作用。

　　五、政府咨询

　　（一）政府咨询工作。政府咨询，是通过前往政府有关部门，咨询了解客户及出险信息，为理赔工作收集证明材料的一项调查活动。

　　与理赔工作有关的政府部门，通常有治安、交警、消防、经侦、刑侦等公安机关、卫生行政部门、劳动和社会保障部门、民政部门、安检部门，以及街道办事处、乡（镇）政府等基层政府部门。

　　（二）地震案件政府咨询。除通常的政府部门外，地震案件的咨询部门还有各级人民政府及抗震救灾指挥部、统计局等。政府咨询的主要目的，是通过了解、取得死难人员名单及有关数据等，进一步找寻出险客户。在找寻客户方面，医院探访工作则主要是针对受伤人员名单，而非死难人员名单。

　　值得注意的是，许多政府部门并没有具体的死难名单，而只是有关数字。部分基层政府汇总了具体人员名单，但大多没有身份认定方面的其他关联信息（比如身份证号、具体地址、家庭成员、联系方式等），这种名单对于我们查找死难客户已经有了较大帮助。

　　“5.12”地震后，太平洋保险公司地震调查组先后前往各重灾区政府部门咨询死难名单。多数的市级或区县级政府部门只能提供数字。5月28日，调查组到了都江堰下辖的某县抗震救灾指挥部和统计局了解死难名单。当地政府了解情况后，提供了该县300多人的所有罹难人员名单。这份名单对于调查组全面掌握当地客户出险情况，做好估损准备，以及开展查勘慰问、理赔服务等工作起到了很好作用。

　　六、同业查询

　　（一）同业查询工作。同业查询，是指向同业相关公司了解、查询客户或案件的有关情况，做到信息的互通共享。

　　保险同业间业务上存在竞争关系，保险调查和理赔服务上需要的是协同、合作，如信息互通、资源共享、联合调查、协同理赔等。同时，建立保险调查领域的协作机制，还有利于同业间相互学习、互相取经、相互促进、共同发展。

　　（二）地震案件同业查询。地震案件的同业查询工作，包括客户信息的互通、报案信息的互知、调查信息的互补，理赔信息的互晓等。尤其在地震等特大灾难事件发生后，同业间的相互协作机制对于保险公司的自身利益和行业的整体形象都有重要意义。

　　除保险同业间自行建立工作联系外，监管部门、行业协会应当积极倡导、协调和促进同业协作机制的建立。如5月23日，保监会下发《关于进一步做好地震灾区保险服务工作的通知》，规定“四、加强行业合作，积极应对灾后保险服务面临的新情况、新问题。全行业要建立协调机制……，要整合行业力量，在受灾地区建立客户报案行业协调机制，凡接到其他保险公司客户报案的，要在24小时内将报案情况通知客户投保的保险公司，并帮助客户与保险公司取得直接联系。”5月22日，中国保险行业协会下发了《中国保险业“5.12”抗震救灾理赔服务十二项应急承诺（征求意见稿）》，规定“二、建立行业接报案联动机制。……在重灾区建立保险行业接报案联动机制，坚持24小时轮班值守。各保险公司凡接到其他公司灾区客户报案的，在第一时间通知承保公司接手服务。”

　　因此，同业协作有利于保险行业的内部联合，共同应对地震灾难，更好地为社会做好抗灾救灾工作。

　　6月3日，太平洋地震调查组接到江油一报案，称被保险人在地震中遇难。记录下相关报案信息后，调查组对公司承保系统进行了反复查询，最后排除为该司客户。通过与当地同业公司取得联系，并通报行业协会，最后落实为另一保险公司客户。

　　七、户籍检索

　　（一）户籍检索方法。户籍检索，是指通过对户籍管理系统或当地派出所户籍登记信息的查询，核实客户身份证的有效性，或者进行照片对比，以及了解个人、户成员其他相关信息的一项调查工作。

　　户籍检索，是保险调查的一项基本工作，可以通过前往辖区派出所、上级公安局或分局户政处，或登录全国公民身份证号码查询服务中心（以下简称全国公民身份查询中心）网站等方式进行查询。

　　（二）地震案件户籍检索。地震案件常会遇到客户情况不明、出险后未报案、无法取得联系、身份证件遗失等多种情况，因此，查询户籍信息，收集相关信息，了解户籍成员或同住址人员信息等，对于找寻客户有帮助。户籍中的头像照片及个人的其他信息，还有助于核实被保险人或受益人的相貌，确定领款人的有效身份等。

　　震后相当一段时间内，社会各界及政府部门都处在抗震救灾、重建家园、恢复生产过程中，因此，客户身份证的遗失补办、证明补开等工作会存在一定困难。保险公司通过积极建立信息查询渠道，主动增加服务措施，提前介入理赔调查等，有助于帮助客户解决实际困难，缩短理赔时效，提高服务品质。

　　2007年7月，太平洋地震调查组与公安部全国公民身份查询中心建立了业务合作关系，在汶川地震后，对于查询四川、陕西、甘肃灾区的客户身份起到了帮助。此外，今年6月5日，全国公民身份查询中心召开了“为保险业在汶川地震灾区办理理赔业务提供身份信息服务启动会议”，建立了覆盖四川、陕西、甘肃等130多个受灾市县所有户籍人口数据的“抗震救灾身份信息服务专用系统”，为国内所有保险公司免费提供灾区客户的身份信息查询服务。

　　5月26日，调查组受理了北川曲山镇一地震死亡赔案。受益人称，因保单遗失，并且，被保险人和受益人自己的身份证也均遗失，故只能提供由当地村委会和派出所补开的身份证明和被保险人的死亡证明前来办理手续。

　　调查组查询承保系统，确认了被保险人的保单信息及有效状态。为进一步核实身份的有效性，调查组登录了全国身份查询中心网站得到确认。在查看受益人的网上照片时，发现照片拍摄时间较久，比对后只是基本相似；办理理赔过程中，调查组询问受益人有关其个人、被保险人及家庭的其他相关信息，其均回答无误。调查组查询同住址关联人员信息后，确认受益人与被保险人在一起居住，并且没有其他同住址人员，当天即进行了给付。

　　八、网络调查

　　（一）网络调查手段。网络调查，是指通过对互联网上传信息的检索、查阅，搜寻有价值信息，发现有效线索的一项调查工作。随着互联网的广泛普及和运用，网络调查已成为保险调查的一种基本方法和辅助手段。网络调查时，可以通过使用搜索引擎，阅览主要门户网站，或关注某一网站平台的上传信息等方式，进行检索、查阅。

　　（二）地震案件网络调查。地震灾难因社会关注度大，各级政府、单位、组织、个人等纷纷通过互联网发布、上传、浏览或下载有关信息，各新闻媒体也广泛参与其中，因此，互联网成为地震和抗震救灾方面信息储存量最大的媒介平台。地震案件的网络调查工作，意义很大。

　　常用的网络查询有搜索网站、国内门户网站、各灾区政府网站、寻亲网站或寻亲栏、灾区卫生行政部门及救灾医院网站、灾区公安机关网站、有关论坛、博客、网贴、留言等。比如，Google专门开发了“Google寻找灾区的亲人”寻亲网，截至2008年7月5日12时，收集了187 003个寻亲相关网页和来自80家医院/避难所的101 033条记录。信息检索时可采取输入关键词，或关联、辅助词，锁定核心词，高级进阶等方式进行。

　　5月30日，太平洋地震调查组接到一广州电话报案，报案人称其母亲是北川某小学教师，在地震中不幸遇难。因北川已封城，其又在外地工作，近期不能回去开具证明办理理赔，而其在四川的体弱父亲近日也联系不上，请求帮助。调查组记录下客户及家庭成员的相关信息后，通过网络调查，在绵阳信息办主办的“受灾亲人爱心查询网”上查到了其60岁的父亲，获悉其正被安置在绵阳市九洲体育馆二楼西北区的灾民救助点。保险公司很快进行了赔付。

　　九、委托调查

　　（一）委托调查工作。委托调查，是指机构遇到自身难以开展的调查时，通过委托方式，请求有关机构或单位给予协助的一种调查方式。

　　按照受托方的不同，委托调查可分为系统内委托和系统外委托两种情况。全国性保险公司通常在各地都设有分支机构，并组建了全国性调查队伍，因此，开展最多的委托调查是系统内的委托调查。

　　有异地出险史、异地就诊史、异地学习、生活、工作史或异地有特殊关系等情节的案件，通常需要开展委托调查。

　　（二）地震案件委托调查。地震的震中区域是主要的重灾区，随着距离的延伸，地震灾害的影响逐步减弱，因此，地震案件需要委托省外机构协查的情况通常不多。

　　遇到下述情况时，常需委托调查：外地客户在灾区遇难、灾区客户转外地救治、灾区客户到外地投亲靠友、临时避难或求职谋生等。其中，以地震伤病员转运外地救治的情况为多。

　　截至2008年7月5日12:00，四川全省各类医院累计住院伤病员91 060人，当时在川住院伤员2 342人，转省外住院伤员4 006人。

　　6月3日，太平洋保险公司四川分公司委托各有关兄弟公司对东方汽轮机公司的异地救治客户进行代查勘和慰问活动，各相关兄弟公司都给予了大力支持。受托公司一方面代表总公司和四川分公司对转治客户给予关怀慰问，另一方面，落实了客户的伤势病情、出险地点、联系方式等情况；对于有理赔需要的，异地公司还积极做好代理赔服务。体现了一方有难、八方支持的友爱互助精神。

　　十、跟踪追寻

　　（一）跟踪追寻措施。跟踪追寻，是指对某一案件或不明案情，以紧跟不放的态度，持续投入精力直至查明清楚的一项调查措施。

　　调查工作本质上是追求真实、复原历史的活动，是搜寻、采集有效证据，依照证据标准证明某一事实的工作。开展调查工作时，都会存在时间的事后性、现场的变动性、证据的灭失性、条件的受制性、认识的主观性、工作的被动性、权利的局限性等现实原因，因此，严格来讲，包括保险调查在内的任何调查活动，都主要是在设法查证某一主体案情或主要事实，而很难做到查清全部事实和所有情节。即使假定能在案发时实时调查，即使是自己对自身进行调查，也会因事物的复杂性、环境的随机性和人的主观性等因素，存在发现或认识不到的情况，但这并不影响对主体事实的认定。

　　因此，跟踪追寻工作主要针对的是疑难案件、存疑案件或重要且不明的案情。如果按照阶段划分，跟踪追寻工作可分为过程跟踪和事后追踪。对于阶段性结案、被迫理赔、事后举报、串案嫌疑、内外勾结、内部作案嫌疑等案件，跟踪追寻措施尤其重要。

　　（二）地震案件跟踪追寻。地震案件实际上包括了因地震原因直接导致死亡、失踪、受伤的案件，以及与地震存在一定关系，甚至与地震无直接关系的其他案件。尤其对于出险事实不明、混杂在地震中的或与地震无直接关系的案件，需要认真调查。对于非地震原因出险、人为因素出险，尤其是失踪案件，常需开展跟踪追寻工作。

　　失踪案件，是地震案件的调查难点。失踪性质可分为死亡失踪和生存失踪两种情况。对失踪案件进行跟踪追寻时，需加大调查的广度和深度，综合运用多种调查方法与措施，收集梳理各种信息情报，逐步追寻失踪人员下落，厘清死亡或生存性质，排除失散或误报等情形，有效降低失踪人数。

　　“5.12”地震发生后，东方汽轮机公司最初的死难人数近600人，失踪人数20余人。经跟踪追寻，一部分失踪人员下落查明，失踪人数降至13人；截至6月5日，继续追踪出8名失踪人员下落；截至6月11日，经DNA身份鉴定，又有3名失踪人员被确定为死亡，失踪人数仅剩下目前的2名。

　　综上所述，对于地震案件的调查，不能简单地认为都是地震出险的，也不能一味地认为都是可以不分情况理赔的，或者认为灾后理赔工作特事特办，就不需调查或形式化调查。

　　地震案件有许多值得关注的问题，比如，如何找寻客户，如何确认身份，如何调查失踪；如何做到主动介入，超前认识，而不是被动应对；如何避免因不作调查或粗浅调查而导致的不合理赔付、不公平赔案和日后理赔纠纷；如何做到快速精准，一步到位，避免重复调查和工作反复；如何用专业的精神和水准提供更为专业的服务；如何避免和防范机会性骗赔、诈灾连带骗赔、灾后自杀等特殊事件发生；以及有哪些新的调查途径和渠道可以利用，有哪些调查方法和综合措施需要采用；还有哪些我们没有认识到，甚至还没意识到的客观现实等。

　　因此，保险公司应当积极主动去参与、发现、认识、思考和解决地震所带来的新情况、新问题，以学习的态度、职业的操守、专业的技术和高效的管理，最大限度地满足客户需求；同时，通过开展实践工作，总结积累有益经验，提高今后应对各类突发事件和复杂局面的综合能力。

　　（谭文，现供职于中国太平洋人寿保险公司调查处。）

　　［编辑：沈雨青］